Algumas indústrias escapam com mau atendimento ao cliente. As empresas de cabo e Internet são um excelente exemplo. Com quase monopólios nos seus mercados em muitas áreas, os clientes têm pouca escolha a não ser sofrer através de más experiências de apoio quando precisam de ajuda.
Mas para a maioria das outras indústrias, os clientes têm muito mais escolha em fornecedores. O mau serviço ao cliente nas indústrias quando há maior concorrência acaba por conduzir a uma má retenção, marketing boca-a-boca negativo, e um impacto directo nos seus resultados.
Neste post, vamos partilhar oito más histórias de serviço ao cliente que criaram pesadelos de RP para as empresas que os causaram, juntamente com dicas sobre como evitar que situações semelhantes ocorram na sua empresa e acabem no centro das atenções.
8 histórias de mau atendimento ao cliente
Uma das melhores formas de compreender como é o mau atendimento ao cliente (para além de o experimentar você mesmo) é ler sobre os percalços de suporte de outras empresas. Estas oito histórias de mau serviço ao cliente ilustram porque é crucial fazer do bom serviço ao cliente uma característica marcante do seu negócio.
Asneira de preços do Walmart
Imagine que entra no seu Walmart local e vê um conjunto de Lego que quer comprar para o seu filho. Repara que o artigo na loja custa 35% mais do que o mesmo conjunto de Lego exacto no próprio website do Walmart.
Foi exactamente isso que aconteceu a Clark Howard. Mas quando ele pediu à equipa para conhecer o preço online da sua empresa, o Walmart recusou-se a fazer um encontro de preços. Então ele pegou no telefone e encomendou o produto online para uma recolha na loja.
Howard diz: “O meu filho e eu ficámos ali a ver como um empregado diferente veio alguns minutos mais tarde, pegou no artigo da prateleira, e trouxe-o de volta para o local de detenção para recolha”. Como Howard só recebeu a confirmação por e-mail do Walmart.com no dia seguinte, não pôde trazer o item para casa nesse dia.
Em vez disso, Howard teve de voltar à loja no dia seguinte – inconveniente, para dizer o mínimo. Embora o Walmart não exija que os gerentes da loja correspondam aos preços online, teria sido a melhor (e única) resposta neste cenário.
The Takeaway: Quando as empresas dão prioridade a uma política acima das necessidades dos clientes, isso mostra. Se não tiver a certeza de como responder num cenário, pense no que é a coisa mais amável e honesta a fazer. Esta ética abrangente pode facilmente evitar que histórias de serviço ao cliente realmente más aconteçam no seu relógio.
Novo baixo da transmissão
Existem muitas razões para não gostar de fornecedores de cabo. Tem sempre de argumentar por uma taxa justa, e na maioria das vezes, não se consegue o que se precisa. Mas mesmo nesta indústria não tão útil, a Comcast é a empresa mais odiada da América.
Em 2015, a Comcast pediu desculpa após ter atingido um mínimo histórico. Um dos seus representantes de serviço ao cliente mudou o nome de um cliente de Ricardo Brown para “A**hole Brown” por sua conta quando a sua esposa não renovou o seu contrato de cabo.
Embora os líderes da Comcast tenham pedido desculpa aos clientes e oferecido um reembolso de dois anos, o incidente ainda fez ondas. Porque os clientes odeiam o modelo de preços da Comcast, e tantas pessoas podem relacionar-se com a frustração, a história ressoou com milhões.
The Takeaway: Esta má história de serviço ao cliente é emblemática de uma cultura de trabalho onde os empregados estão tão fartos, que estão dispostos a sacrificar o seu trabalho para marcar uma posição – e dar uma gargalhada.
A melhor maneira de cultivar uma equipa de serviço ao cliente empática é tratar a equipa com empatia, também. Este sentimento de apreço e respeito partilhado estender-se-á naturalmente aos clientes.
O pesadelo de relações públicas do Banco da América
Durante o movimento Occupy Wall Street, activistas de todo o mundo organizaram protestos públicos e actividades de comunicação social para defender contra a corrupção e a ganância. Em Nova Iorque, Mark Hamilton escreveu uma mensagem anti-fechamento em frente a uma agência do Banco da América a giz. Depois de ser convidado a sair pela polícia, ele tweeted no Bank of America.
Apenas foi perseguido por #NYPD 4 ‘obstruindo a calçada’ enquanto #chalkupy-ing com @CyMadD0x fora de @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) 6 de Julho de 2013
Mas em vez de reconhecer o contexto para o tweet – e a razão para os comentários subsequentes de outros utilizadores – o Bank of America teve uma falha épica no Twitter. Os representantes do serviço ao cliente perguntaram a estes manifestantes se os poderiam ajudar com as suas contas bancárias.
As respostas risíveis não só pareciam automatizadas, como sustentavam o argumento dos manifestantes de que os bancos agiam desumanamente para com pessoas reais.
The Takeaway:
Os representantes dos serviços aos clientes só podem fazer bem o seu trabalho se tiverem informações ponderadas e oportunas sobre questões reais que afectam as suas indústrias. É ainda mais importante agora que os canais dos meios de comunicação social são fóruns públicos tão imediatos.
Líderes beneficiam de estar atentos às notícias da indústria e de as partilhar francamente com os membros da equipa. Mesmo que algo não pareça relevante neste momento, pode surgir numa interacção dos meios de comunicação social, e a preparação pode fazer toda a diferença.
O incidente de trolling da Target
Lembras-te quando a Target anunciou que estavam a mudar a forma como os artigos de raparigas e rapazes eram anunciados nas suas lojas? Numa tentativa de criar um ambiente mais favorável e aberto para as crianças, a Target removeu sinais baseados no género em algumas das secções das suas crianças.
Embora muitas pessoas apreciassem o espírito da sua escolha, também irritou muitos compradores. Alguns clientes viram-no como um afastamento da tradição em nome do “politicamente correcto” e comentaram na página do Facebook da Target.
Logo a seguir, um utilizador do Facebook fingiu ser o serviço de ajuda da Target e tropeçou nestes clientes infelizes. O utilizador do Facebook mudou o seu nome para “Ask ForHelp” e a imagem do seu perfil para o Target bullseye. Posando como o balcão de ajuda, eles escreveram respostas snarky.
Os clientes já estavam lívidos, e as respostas que receberam apenas reforçaram a sua percepção de que o Target não se importava com as suas opiniões.
The Takeaway:
Asso que o serviço ao cliente se expande para os canais das redes sociais, há um risco acrescido de contas falsas que enfurecem (em vez de encantar) os clientes. A vigilância é a chave para evitar um mau exemplo de serviço ao cliente.
Criar um sistema claro para que, em qualquer altura, um membro da equipa treinada tenha os olhos postos nas contas dos meios de comunicação social. Embora possa ser difícil impedir que estes cenários aconteçam, quanto mais rapidamente os encerrar, melhor.
United’s big goof up
United’s big goof up aconteceu em 2008 quando empregados danificaram irresponsavelmente a guitarra do músico David Carroll. Sentado no seu assento de avião, Carroll viu empregados a atirar à volta da sua guitarra no alcatrão, impotentes para proteger a sua propriedade. Como qualquer cliente preocupado, Carroll passou pelos canais adequados para relatar tanto o comportamento como os danos subsequentes.
“Notifiquei três empregados, que mostraram total indiferença para comigo”, diz Carroll.
A experiência do serviço ao cliente foi tão terrível, que inspirou Carroll a escrever e gravar uma canção chamada “United Breaks Guitars”. Esta interpretação musical da sua má experiência de cliente está no YouTube há 11 anos, e já recebeu mais de 20 milhões de visualizações!
Carroll até escreveu um livro apropriadamente chamado “United Breaks Guitars”: The Power of One Voice in the Age of Social Media, e a indiferença dos empregados para com os erros da empresa baloiçou num pesadelo de relações públicas.
The Takeaway:
Empatia é a chave para a construção de uma equipa de serviço ao cliente bem sucedida. Se os empregados não se importam com os erros que a sua empresa comete – e como afectam os indivíduos – não vão ser investidos em mudanças positivas.
Como um músculo, a empatia é algo que se pode fortalecer com o tempo. Pratique a empatia com os clientes, fazendo mais perguntas e espelhando as suas respostas. Por mais difícil que seja a situação, eles sentir-se-ão ouvidos.
Whirlpool’s negligence
Durante oito anos, uma coluna do New York Times chamada “The Haggler” ajudou pessoas frustradas durante más experiências de clientes. Numa situação, Joanna Vintilla pediu ajuda à coluna com um microondas Whirlpool de $216 que se tornou um problema de serviço ao cliente.
O backstory: Vintilla mandou uma técnica aprovada pela Whirlpool vir cinco vezes a sua casa para reparar o seu microondas. Ele tinha substituído quatro partes do micro-ondas no prazo de seis meses após a compra de Vintilla, e o técnico disse que já precisava de substituir algumas dessas mesmas partes novamente.
Mas Vintilla não conseguiu que ninguém da Whirlpool ajudasse a obter um substituto para o micro-ondas defeituoso dela. De facto, a equipa de serviço ao cliente da Whirlpool insistiu que ela esperasse até que a garantia de um ano expirasse, e mesmo assim, teriam de enviar outro técnico e esperar seis meses para considerar a troca.
Acreditar ou não, este mau exemplo de serviço ao cliente tornou-se ainda mais terrível! Assim que o Haggler se envolveu, a Whirlpool ofereceu um reembolso com duas estipulações: A Vintilla teria de pagar 75 dólares à Whirpool para se desfazer da máquina avariada e assinar uma cláusula de confidencialidade.
O desastre foi todo escrito num dos maiores jornais do país, o que não augurava nada de bom para a reputação da Whirlpool na indústria.
The Takeaway:
cláusulas de confidencialidade – especialmente para compras como um microondas de $216 – são a forma mais rápida de terminar uma relação com um cliente. Da mesma forma, pedir aos clientes que paguem pelos erros de uma empresa não é nada menos que insultuoso. Ambas as tácticas ampliam um problema já de si perturbador.
Malgreens’ erro perigoso
Walgreens cliente Larina Helsom começou a ter dores insuportáveis no peito. Eram tão preocupantes que ela até foi operada para parar os espasmos musculares. Ao olhar para uma das suas prescrições, Helsom percebeu que Walgreens tinha estado a dar-lhe 50 mcg de comprimidos em vez dos 5 mcg prescritos.
Por causa do seu erro, Helsom tinha tomado 10 vezes a quantidade de medicamentos durante meses, o que lhe causou dores no peito. Mas quando Helsom se esforçou por ser compensada por falta de trabalho devido às dores, Walgreens disse que a prescrição que lhe deram estava dentro de uma faixa segura para esse medicamento. Depois de sugerirem que Helsom falasse com uma terceira parte, ignoraram completamente as suas chamadas.
Embora Walgreens tenha dito à imprensa que impediriam que este tipo de assunto avançasse, eles não deram um pedido de desculpas sincero a Helsom nem compensaram a sua grande crise de saúde. Esta mesma lição pública de serviço ao cliente horrorizou os leitores de todo o país, e por boas razões.
The Takeaway:
A profundidade de um pedido de desculpas precisa de espelhar a gravidade do erro. Para rectificar uma questão que altera a vida, é preciso pedir desculpa rápida, sincera e repetidamente sem quaisquer qualificações ou desculpas.
Likewise, as empresas precisam de utilizar todos os recursos à sua disposição para fazer mais do que pedir desculpa. Quando uma empresa tão grande como a Walgreens não faz nada, é nada menos que alarmante. As pessoas notarão.
Gasp’s retail gaffe
Quando Keara O’Neil foi a uma loja de roupa australiana chamada Gasp à procura de vestidos de damas de honor, o vendedor foi insistente e mau, implicando que O’Neil não tinha gosto suficiente para apreciar os vestidos da empresa.
O’Neil seguiu com a gerência sobre o e-mail que ferozmente defendeu o vendedor.A Age relatou, “Num e-mail, a vendedora pediu-lhe que fizesse um favor à Gasp, parasse de desperdiçar o tempo da loja e comprasse noutro lugar porque ela não era uma ‘consumidora de moda” que podia apreciar uma ‘super estrela do retalho’ com ‘capacidade inigualável'”
No meio desta reclamação e resposta do cliente, a vendedora chamou O’Neil nomes irrepetíveis num e-mail interno que se espalhou. Gasp barrou então O’Neil da loja e avisou outros “palhaços rudes e detestáveis” para se manterem fora.
Gasp pensou que este incidente era uma coisa boa por causa da imprensa que a empresa recebeu, mas a pesquisa indica o contrário: uma experiência horrível do cliente pode desencadear uma espiral negativa de mau serviço ao cliente que se perpetua indefinidamente.
The Takeaway:
O adágio “toda a imprensa é boa imprensa” não se aplica ao serviço de atendimento ao cliente – virar-se para um serviço terrível não vale o impulso momentâneo do tráfego. Quando se tenta justificar o seu (ou da sua empresa) comportamento, desculpa-se o comportamento tóxico e estabelece-se uma nova linha de base para um mau serviço ao cliente.
Essa mudança de perspectiva empurra os funcionários com integridade e cria um ambiente tão inóspito ao bom serviço ao cliente como ao aumento das vendas. Com o tempo, uma empresa sofrerá, mesmo que veja ganhos a curto prazo.
P>Sempre ponha os seus clientes em primeiro lugar
Estas más histórias de serviço ao cliente são dignas de notícia devido ao quão relatáveis elas são. Cada pessoa tem uma péssima história de serviço ao cliente para contar. Mesmo quando não é tão dramática ou extrema, os clientes experimentam todos os dias um serviço terrível, e isso corrói lentamente a reputação de uma empresa.
A melhor maneira de lidar com más histórias de serviço ao cliente é, em primeiro lugar, evitá-las. Quando se cria uma cultura de apoio fundamentada no respeito mútuo e na apreciação do cliente, estará sempre quilómetros à frente desta multidão.