P>Perguntas de inquérito de elaboração é tanto arte como ciência. A formulação escolhida pode fazer a diferença entre dados precisos e úteis e exactamente o oposto. Felizmente, temos uma série de dicas para ajudar.

Criar sondagens que produzam percepções accionáveis tem tudo a ver com suar os detalhes. E escrever perguntas de questionário eficazes é o primeiro passo.

Essencial para o sucesso é compreender os diferentes tipos de perguntas de inquérito e como funcionam. Cada formato necessita de uma abordagem ligeiramente diferente à redacção de perguntas.

Vemos também erros comuns que impedem que as perguntas dos inquéritos sejam sempre eficazes. Estes problemas abrangem vários tipos de perguntas de inquérito, desde perguntas de escala de classificação até perguntas de escolha múltipla.

Neste artigo, vamos introduzir alguns tipos de perguntas de inquérito e como abordar a sua redacção, e listar alguns erros comuns a evitar para que se possa certificar de que os seus inquéritos, e os dados que eles fornecem, são da mais alta qualidade possível.

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Tipos de perguntas de inquérito

Sabia que a Qualtrics fornece 23 tipos de perguntas que pode utilizar nos seus inquéritos? Algumas são muito populares e utilizadas frequentemente por uma vasta gama de pessoas, desde estudantes a investigadores de mercado, enquanto outras são mais especializadas e utilizadas para explorar tópicos complexos. Aqui está uma introdução a alguns dos formatos de perguntas mais comuns, e como escrevê-las bem.

Selecção múltipla

Familiar a muitas perguntas de escolha múltipla, peça a um inquirido para escolher entre uma gama de opções. Pode configurar a pergunta para que apenas uma selecção seja possível, ou permitir que mais do que uma seja assinalada.

Quando escrever uma pergunta de escolha múltipla…

• Seja claro sobre se o inquirido deve escolher uma (“escolha apenas uma”) ou várias (“seleccione todas as que se aplicam”).
• Pense cuidadosamente sobre as opções que fornece, uma vez que estas moldarão os seus dados de resultados.
• A frase “do seguinte” pode ser útil para estabelecer expectativas. Por exemplo, se perguntar “Qual é a sua refeição preferida” e fornecer as opções “hambúrguer e batatas fritas”, “esparguete e almôndegas”, há uma boa probabilidade de o verdadeiro favorito do seu inquirido não ser incluído. Se acrescentar “do seguinte” a pergunta faz mais sentido.

Ordem de classificação

Participantes de patinagem para ordenar as coisas, quer seja por ordem de preferência, frequência ou valor percebido, é feita usando uma estrutura de classificação. Pode haver uma variedade de interfaces, incluindo arrastar e largar, botões de rádio, caixas de texto e muito mais.

Quando se escreve uma pergunta de ordem de classificação…

• Explicar como funciona a interface e o que o respondente deve fazer para indicar a sua escolha. Por exemplo “arrastar e largar os itens desta lista para mostrar a sua ordem de preferência”
• Sê claro sobre que fim da escala é qual. Por exemplo, “Com o melhor no topo, classifique estes itens do melhor para o pior”
• Seja o mais específico possível sobre como o inquirido deve considerar as opções e como as classificar. Por exemplo, “pensando nos últimos 3 meses de visualização, classifique estes serviços de transmissão televisiva por ordem de qualidade, começando com os melhores”

Slider

Estruturas deslizantes pedem ao respondente para mover um ponteiro ou botão ao longo de uma escala, geralmente numérica, para indicar as suas respostas.

Ao escrever uma pergunta deslizante…

• Pense se o formato da pergunta será intuitivo para os seus inquiridos, e se deve adicionar texto de ajuda como “click/tap e arrastar na barra para seleccionar a sua resposta”
• Qualtrics inclui a opção de um campo aberto onde o seu inquirido pode escrever a sua resposta em vez de usar um deslizador. Se oferecer isto, certifique-se de referenciá-lo na pergunta do inquérito para que o inquirido compreenda a sua finalidade.

Entrada de texto

Tão conhecido como uma pergunta de campo aberto, este formato permite aos inquiridos responderem com as suas próprias palavras digitando na caixa.

Ao escrever uma pergunta de entrada de texto…

• Utilizar estruturas de perguntas abertas como “Como se sente sobre…” “Se disse x, porquê?” ou “O que faz um bom x?”
• Perguntas abertas exigem mais esforço para responder, por isso use este tipo de perguntas com parcimónia.
• Seja o mais claro e específico possível na forma como enquadra a pergunta. Dê-lhes o máximo de contexto possível para ajudar a tornar a resposta mais fácil. Por exemplo, em vez de “Como é o nosso serviço ao cliente”, escreva “Pensando na sua interacção connosco hoje, o que poderíamos fazer melhor?”

Tabela matricial

Estruturas matriciais permitem-lhe abordar vários tópicos utilizando o mesmo sistema de classificação, por exemplo uma escala Likert (Muito satisfeito / satisfeito / nem satisfeito nem insatisfeito / insatisfeito / muito insatisfeito).

Quando escreve uma pergunta de tabela matricial…

• Certifique-se de que os tópicos são claramente diferenciados uns dos outros, para que os participantes não se confundam com perguntas semelhantes colocadas lado a lado e respondam à pergunta errada.
• Leve o texto breve e focalizado. Uma matriz já inclui muita informação, de modo a facilitar ao seu inquiridor a utilização de linguagem simples e frases curtas e claras no seu texto de matriz.
• Adicionar detalhes ao texto estático introdutório, se necessário, para ajudar a manter as etiquetas curtas. Por exemplo, se o seu texto introdutório diz “Na loja da Filadélfia, quão satisfeito ficou com…” pode tornar as etiquetas do tópico muito breves, por exemplo, “simpatia de pessoal” “sinalização” “etiquetagem de preços” etc.

Agora que conhece as suas escalas de classificação a partir dos seus campos abertos, aqui estão os 7 erros mais comuns a evitar quando escreve perguntas. Também adicionámos muitos exemplos de perguntas de inquérito para ajudar a ilustrar os pontos.

Survey question mistake #1: Falha em evitar palavras-chave / perguntas

Diferenças de redacção subtis podem produzir grandes diferenças nos resultados. Por exemplo, palavras e ideias não específicas podem causar um certo nível de ambiguidade confusa no seu inquérito. “Poderia”, “deveria” e “poderia” soar mais ou menos da mesma maneira, mas pode produzir uma diferença de 20% na concordância com uma pergunta.

Além disso, palavras fortes como “força” e “proibir” representam controlo ou acção e podem influenciar os seus resultados.

Exemplo:

O governo deve forçá-lo a pagar impostos mais elevados.

Ninguém gosta de ser forçado, e ninguém gosta de impostos mais elevados. Esta questão da escala de acordo faz com que pareça duplamente mau aumentar os impostos. Quando as perguntas do inquérito se assemelham mais a declarações normativas do que a perguntas à procura de feedback objectivo, qualquer capacidade de medir esse feedback torna-se difícil.

P>Possibilidade de desenvolver alternativas de redacção. Que tal declarações simples, tais como: O governo deve aumentar os impostos, ou o governo precisa de aumentar os impostos.

Exemplo:

Como classificaria a carreira do lendário jardineiro exterior Joe Dimaggio?

Esta pergunta do inquérito diz-lhe que Joe Dimaggio é um lendário jardineiro exterior. Este tipo de formulação pode influenciar os inquiridos.

Como substituir a palavra “lendário” por “beisebol” como em: Como classificaria a carreira do jogador de basebol Joe Dimaggio? Uma pergunta de escala de classificação como esta obtém respostas mais precisas desde o início.

Survey question mistake #2: Falha em dar escolhas mutuamente exclusivas

Opções de resposta de escolha múltipla devem ser mutuamente exclusivas para que os inquiridos possam fazer escolhas claras. Não crie ambiguidade para os inquiridos.

Reveja o seu inquérito e identifique formas de os inquiridos poderem ficar presos com demasiadas ou nenhuma resposta única e correcta para escolher.

Exemplo:

Qual é a sua idade?

0-10

10-20

20-30

30-40

40+

Que resposta escolheria se tivesse 10 anos, 20, ou 30? Perguntas de inquérito como esta frustrarão um inquirido e invalidarão os seus resultados.

Exemplo:

Que tipo de veículo possui?

Van

SUV

Sedan

Esta pergunta tem o mesmo problema. E se o inquirido for proprietário de um camião, híbrido, descapotável, cruzado, motociclo, ou nenhum veículo?

Survey question mistake #3: Não fazer perguntas directas

Questões que são vagas e não comunicam a sua intenção podem limitar a utilidade dos seus resultados. Certifique-se de que os inquiridos sabem o que está a perguntar.

Exemplo:

Que sugestões tem para melhorar o sumo de tomate de Tomate?

Esta pergunta pode ter como objectivo obter sugestões sobre a melhoria do sabor, mas os inquiridos oferecerão sugestões sobre a textura, o tipo de lata ou garrafa, sobre a mistura de sumos, ou mesmo sugestões relacionadas com a utilização de sumo de tomate como misturador ou em receitas.

Exemplo:

O que gosta de fazer por diversão?

Descobrir que os inquiridos gostam de jogar Scrabble não é o que o investigador procura, mas pode ser a resposta recebida. Não é claro que o investigador esteja a perguntar sobre filmes versus outras formas de entretenimento pago. Um inquirido poderia fazer esta pergunta em muitas direcções.

Survey question error #4: Esquecendo-se de acrescentar uma opção “prefiro não responder”

Por vezes os inquiridos podem não querer que recolha certos tipos de informação ou podem não querer fornecer-lhe os tipos de informação solicitados.

Questões sobre rendimentos, ocupação, finanças, vida familiar, higiene pessoal, e crenças pessoais, políticas ou religiosas podem ser demasiado intrusivas e ser rejeitadas pelo inquirido.

P>Privacidade é uma questão importante para a maioria das pessoas. Os incentivos e garantias de confidencialidade podem facilitar a obtenção de informação privada.

Enquanto a investigação actual não apoia que as opções PNA (Preferir Não Responder) aumentem a qualidade dos dados ou as taxas de resposta, muitos inquiridos apreciam esta opção de não divulgação.

Outras vezes, grupos culturais diferentes podem responder de forma diferente. Um estudo recente descobriu que enquanto os inquiridos norte-americanos saltam as perguntas sensíveis, os inquiridos asiáticos interrompem frequentemente o inquérito por completo.

Exemplo:

Qual é a sua raça?

Qual é a sua idade?

Votou na última eleição?

Quais são as suas crenças religiosas?

Quais são as suas crenças políticas?

Qual é o seu rendimento familiar anual?

Estes tipos de perguntas só devem ser feitas quando absolutamente necessário. Além disso, devem sempre incluir uma opção de não responder. (por exemplo, “Preferir Não Responder”).

Perguntas de inquérito erro #5: Não cobrir todas as opções de resposta possíveis

Tem todas as opções cobertas? Se não tiver a certeza, faça um pré-teste usando “Other (please specify)” como opção.

Se mais de 10% dos inquiridos (num pré-teste ou não) seleccionar “other”, provavelmente está a faltar uma resposta. Reveja o texto “Outro” que os seus inquiridos do teste forneceram e adicione as novas opções mais frequentemente mencionadas à lista.

Exemplo:

Indicou que come no fast food do Joe uma vez a cada 3 meses. Porque não come no Joe’s com mais frequência?

Não há um local perto da minha casa

Não gosto do sabor da comida

Nunca ouvi falar disso

Esta pergunta não inclui outras opções, tais como a saúde dos alimentos, preço/valor ou alguma “outra” razão. Mais de 10% dos inquiridos teriam provavelmente um problema em responder a esta pergunta.

Survey question mistake #6: Não usar escalas desequilibradas cuidadosamente

Escalas desequilibradas podem ser apropriadas para algumas situações e promover o enviesamento em outras.

Por exemplo, um hospital pode usar uma escala Excelente – Muito Bom – Bom – Justo onde “Justo” é o ponto mais baixo de satisfação do cliente porque acreditam que “Justo” é absolutamente inaceitável e requer correcção.

A chave é interpretar correctamente a sua análise da escala. Se “Justo” é o ponto mais baixo numa escala, então um resultado ligeiramente melhor do que justo não é provavelmente um bom.

Adicionalmente, os pontos da escala devem representar pontos equi-distantes numa escala. Ou seja, devem ter a mesma distância conceptual igual de um ponto ao outro.

Por exemplo, os investigadores mostraram que os pontos devem estar quase equidistantes na escala fortemente discordante-neutra-neutra-neutra-acordam fortemente.

Definir o seu ponto inferior como a pior situação possível e o ponto superior como o melhor possível, depois espalhar uniformemente os rótulos para os seus pontos de escala entre.

Exemplo:

Qual é a sua opinião sobre a auto-reparação do louco Justino?

Muito bom

Óptimo

Fantástico

Incrível

O Melhor de Sempre

Esta pergunta coloca o centro da escala em fantástico, e a classificação mais baixa possível como “Bastante Bom”.” Esta pergunta não é capaz de recolher as verdadeiras opiniões dos inquiridos.

Survey question mistake #7: Não fazer apenas uma pergunta de cada vez

Há frequentemente a tentação de fazer várias perguntas ao mesmo tempo. Isto pode causar problemas aos inquiridos e influenciar as suas respostas.

Reavaliar cada pergunta e certificar-se de que faz apenas uma pergunta clara.

Exemplo:

“Qual é o serviço de Internet mais rápido e mais económico para si?”

Isto é realmente fazer duas perguntas. O mais rápido não é muitas vezes o mais económico.

Exemplo:

“Qual a probabilidade de sair para jantar e ir ao cinema este fim-de-semana?”

P>Even embora “jantar e cinema” seja um termo comum, isto são também duas perguntas. É melhor separar as actividades em diferentes perguntas ou dar aos inquiridos estas opções:

Jantar e filme

Apenas jantar

Apenas filme

Nem

5 mais dicas para escrever um inquérito eficaz

Aqui estão 5 formas fáceis de ajudar a garantir que os resultados do seu inquérito sejam imparciais e accionáveis.

Utiliza a Técnica do Funil

Estrutura o teu questionário utilizando a técnica do “funil”. Comece com perguntas amplas e de interesse geral que sejam fáceis de responder para o inquirido. Estas perguntas servem para aquecer o inquirido e envolvê-lo no inquérito. As perguntas mais difíceis são colocadas no meio – as que levam tempo a pensar e as que são de menor interesse geral. No final, colocamos novamente perguntas gerais que são mais fáceis de responder e de amplo interesse e aplicação. Tipicamente, estas últimas questões incluem questões demográficas e outras de classificação.

Utilizar perguntas “ringer”

Em contextos sociais, é mais introvertido ou mais extrovertido?

Esta era uma pergunta “ringer” e o seu objectivo era recapturar a sua atenção se por acaso perdesse o foco no início deste artigo.

Os questionários incluem frequentemente perguntas “ringer” ou “deitar fora” para aumentar o interesse e a vontade de responder a um inquérito. Estas perguntas são sobre temas quentes do dia e muitas vezes têm pouco a ver com o inquérito. Embora estas perguntas apimentem definitivamente um inquérito aborrecido, requerem um espaço valioso que poderia ser dedicado ao tema principal de interesse. Use este tipo de pergunta com parcimónia.

Calme o seu questionário

Questionários devem ser mantidos curtos e directos. A maioria dos inquéritos longos não são completados, e os que são completados são frequentemente respondidos apressadamente. Um olhar rápido a um inquérito contendo página após página de perguntas aborrecidas produz uma resposta de, “não há maneira de eu completar esta coisa”. Se um questionário for longo, a pessoa deve estar muito interessada no tema, um empregado, ou paga pelo seu tempo. Os inquéritos pela Internet têm algumas vantagens porque o inquirido muitas vezes não verá todas as perguntas do inquérito de uma só vez. Contudo, se o seu inquérito lhes enviar página após página de perguntas, a sua taxa de resposta cairá dramaticamente.

Quanto tempo é demasiado longo? O ponto ideal é manter o inquérito a menos de cinco minutos. Isto traduz-se em cerca de 15 perguntas. O inquirido médio é capaz de completar cerca de 3 perguntas de escolha múltipla por minuto. Uma pergunta de resposta em texto aberto conta para cerca de três perguntas de escolha múltipla, dependendo, é claro, da dificuldade da pergunta. Embora seja apenas uma regra geral, esta fórmula irá prever com precisão os limites do seu inquérito.

Veja o seu estilo de escrita

Como regra geral, o nível de sofisticação na escrita do seu inquérito deve estar ao nível do 9º ao 11º ano. Não use palavras grandes. Use frases simples e escolhas simples para as respostas. A simplicidade é sempre melhor.

Utilizar aleatoriedade

Sabemos que ser o primeiro da lista nas eleições aumenta as hipóteses de ser eleito. O mesmo enviesamento ocorre em todos os questionários quando a mesma resposta aparece no topo da lista para cada inquirido. A aleatorização corrige este viés através da rotação aleatória da ordem das perguntas da matriz de escolha múltipla para cada inquirido.

Sumário

Embora não sejam totalmente inclusivas, estas sete dicas de perguntas do inquérito são delinquentes comuns na construção de boas perguntas do inquérito. E as cinco dicas acima referidas devem orientá-lo na direcção certa.

Focalizar na criação de perguntas claras e ter um conjunto compreensível, apropriado e completo de escolhas de respostas. Grandes perguntas e grandes escolhas de respostas conduzem a um grande sucesso na investigação. Para saber mais sobre a concepção de perguntas de inquérito, descarregue o nosso livro electrónico, The Qualtrics Handbook of Question Design ou comece com uma conta de inquérito gratuita no nosso com o nosso software de inquérito de classe mundial.

Por último, não subestime a importância de escolher a ferramenta de redacção de inquérito para o seu negócio. Consulte o nosso Guia do Comprador 2020 – Escolha a Melhor Ferramenta de Inquérito Gratuita para o seu Negócio.