Este popular artigo sobre como escrever uma boa resposta a uma queixa de cliente ou cliente foi actualizado em 2017 para fornecer material instrutivo para acompanhar o exemplo do artigo original.

As queixas dos clientes são uma realidade diária para a maioria das empresas.

Seu produto ou serviço pode estar no topo da lista. O seu serviço ao cliente pode ser o melhor da sua classe.

Não importa. Vai continuar a receber reclamações.

E isso é realmente uma coisa boa.

Hoje, vamos discutir porque é que as reclamações de clientes ou clientes podem ser um enorme trunfo para o seu negócio e depois mostrar-lhe como aproveitar esses trunfos, elaborando uma carta de resposta a reclamações que aumente o ROI.

Por que razão as reclamações dos clientes são Ouro de Retenção

A retenção do cliente é a prioridade máxima para qualquer negócio que deseje alcançar o sucesso a longo prazo.

• Os clientes de repetição valem até 10 vezes o valor da sua compra inicial.
• É sete vezes mais caro adquirir um novo cliente versus reter um já existente.
• É seis vezes mais fácil vender a clientes já existentes versus novos clientes.

Se o nosso objectivo é a retenção, porque é que as reclamações são tão valiosas? Em suma, as reclamações dos clientes são uma mina de ouro de dados valiosos que nos ajudam a compreender a nossa base de clientes e a melhorar a retenção.

Para cada cliente que reclama, 26 outros permanecem em silêncio. Por outras palavras, as reclamações dão-nos uma visão dos problemas potencialmente omnipresentes que estão a incomodar um grande segmento da nossa base de clientes. Quando os clientes reclamam, estão activamente a ensinar-lhe como melhorar o seu produto.

Adicionalmente, quando resolve com sucesso uma reclamação de cliente, as suas probabilidades de voltar a fazer negócios consigo aumentam em comparação com se nunca tivessem apresentado uma reclamação.

A frase chave aqui é “resolver com sucesso”, e é isso que iremos cobrir na próxima secção.

Como responder a uma reclamação de cliente

Ao responder a uma reclamação de cliente, é importante fazer três coisas específicas:

1. Responder especificamente às questões levantadas pelo cliente.
2. Ponha um pedido de desculpas específico que reconheça quaisquer erros do seu lado.
3. Diga exactamente o que pretende fazer (ou já fez) para o corrigir.

li>Proponha como irá melhorar a experiência do cliente no futuro./ol>

Pode ter reparado num tema aqui, e esse tema é especificidade.

p>P>Os clientes não querem uma vaga não-resposta que insulte a sua inteligência. Se vai responder a uma queixa, é importante ser muito específico.

P>P>Primeiro, aborde de facto cada parte da queixa do cliente. Se a queixa chegar através de uma mensagem breve ou de tamanho médio, responda a cada ponto. Se foi uma longa reclamação, tente abordar os pontos principais (ou racionais).

P>Próximo, tome posse de qualquer coisa que o seu negócio tenha estragado ou poderia ter feito melhor. Se cometeu um erro legítimo, peça desculpa. Se o seu cliente estava confuso sobre algo que a maioria das pessoas compreende, peça desculpa por a experiência não ter sido mais intuitiva.

P>Mais importante, faça com que seja correcto. Resolva a questão. Resolva o problema. E depois diga EXATAMENTE ao seu cliente o que fez para garantir que ele fique satisfeito no final.

Finalmente, conte ao seu cliente como irá melhorar a sua experiência com o seu negócio no futuro. Em alguns casos, isto pode ser apenas uma correcção para o seu fim. Noutros casos, poderá exigir que o cliente compreenda melhor o seu produto. Seja como for, proponha com tacto uma solução que assegure que a próxima experiência do cliente com o seu negócio seja positiva.

Para compreender melhor estes pontos, vejamos um exemplo da vida real de Andrew Neitlich.

Fico bastante frustrado com a minha experiência com o serviço de publicidade Overture do Yahoo! ontem ao carregar os termos para um novo site. Não sei se concorda comigo, mas acho a interface de publicidade do Google muito, muito, muito mais fácil de trabalhar do que a do Yahoo! s.

Por isso, preenchi um formulário de feedback do cliente e enviei a minha queixa ao Yahoo! Principalmente fiz isto para desabafar, pois não esperava uma resposta de uma grande empresa como a Yahoo! A maioria das empresas já não responde a queixas individuais online.

Yet Yahoo! respondeu com uma carta fantástica e personalizada. (Se eu soubesse que receberia uma resposta, teria fornecido um feedback muito mais detalhado). Imprimo a resposta aqui, porque é um excelente exemplo de como responder em linha a uma queixa. Ainda gosto muito mais de utilizar o Google, mas pelo menos não vou cancelar a minha conta Yahoo! e deixar de fazer publicidade (que é onde estive ontem). Repare como cobrem em detalhe os meus problemas, peça desculpa quando apropriado, explique o seu serviço, e dê conselhos sobre coisas que posso fazer melhor.

Aqui está a sua resposta, impressa aqui como um modelo que poderá utilizar para os seus sites ou mesmo clientes:

p>Dear Andrew,

P>Peco sinceras desculpas por qualquer inconveniente que estes problemas lhe possam ter causado. Tomei a liberdade de voltar a apresentar as vossas listas que foram incorrectamente recusadas por Sítio Quebrado. De acordo com a minha pesquisa, as vossas listas que foram recusadas por Sítio Bloqueado também foram recusadas por Duplicação de Resultados. Isto significa que as palavras-chave que estava a tentar acrescentar à sua conta, já existiam na sua conta, e eram vistas como um duplicado de uma listagem existente. Isto significa que as palavras-chave que esperava acrescentar já existem na sua conta.

Está correcto, após nova revisão foi reconhecido que o seu site não oferece um produto de serviço ao qual o Yahoo! não esteja afiliado, e por isso a razão do declínio do Site Bloqueado foi uma razão incorrecta. Esta razão de recusa não afectou o resultado da sua submissão.

As palavras-chave que foram recusadas por Conteúdo Insuficiente, foram recusadas correctamente. Estava a tentar licitar palavras-chave como “business coach profissional executivo”, e “life and business coach”, mas não está claro se um utilizador pode realmente encontrar um coach de negócios no seu site, ou se serão encaminhados para terceiros para assistência com esse pedido. Se oferecer mais informações sobre a secção “Localizar um coach executivo” do seu site, poderá ser aprovado para essas palavras-chave.

Poderá estar interessado em saber que o Yahoo! está a desenvolver uma nova interface de anunciante que irá oferecer aos proprietários de empresas uma experiência publicitária mais poderosa, e planeamos lançar esta interface durante o segundo semestre deste ano.

Eu compreendo que há várias coisas na sua conta que gostaria de mudar, e gostaria apenas de lhe dizer que levamos o feedback dos anunciantes muito a sério, pois estamos sempre a esforçar-nos por melhorar os nossos serviços. Agradecemos qualquer feedback adicional que possa ter.

Por favor, não hesite em contactar-nos se pudermos ser de alguma forma mais úteis. Obrigado por escolher Yahoo! Search Marketing!

Sinceramente,

p>Serviços Executivosp>Yahoo! Search Marketing

Conclusion

Como Andrew mencionou, este é um excelente exemplo de uma carta de resposta do cliente da equipa de Search Marketing do Yahoo!

1. Responde especificamente às questões levantadas pelo cliente.
2. Forneça um pedido de desculpas específico que reconheça quaisquer erros do seu lado
3. Diga exactamente o que pretende fazer (ou já fez) para o corrigir
4. Proponha como irá melhorar a experiência do cliente no futuro