Was bedeutet Gastfreundschaft für Sie in Ihrer Rolle? Wie zeigen Sie Event-Kunden erstaunliche Gastfreundschaft an Ihrem Veranstaltungsort?

Wir haben uns entschlossen, die schwer fassbare Frage zu definieren, indem wir die Gastfreundschafts-Profis gefragt haben, die sie tagtäglich ihren Kunden zeigen.

Definieren, was Gastfreundschaft bedeutet und was Gastfreundschaft ist

Um herauszufinden, was Gastfreundschaft in der Veranstaltungsbranche überhaupt bedeutet, wollten wir sie zunächst definieren.

• Merriam Webster’s Dictionary definiert Gastfreundschaft als „großzügige und freundliche Behandlung von Besuchern und Gästen oder gastfreundliche Behandlung.“
• Dictionary.com geht noch weiter und definiert sie als, „die freundliche und großzügige Aufnahme und Unterhaltung von Gästen, Besuchern oder Fremden.“

Für diejenigen, die im Gastgewerbe arbeiten, geht dies über die Arbeit in Hotels oder in der Gastronomie hinaus. Es erstreckt sich auf jeden, der Teile einer Veranstaltung bereitstellt, die eine freundliche, einladende Umgebung bietet, die Gastfreundschaft definiert.

Was bedeutet Gastfreundschaft für Hotels im digitalen Zeitalter?

Als Hotelbesitzer oder Mitarbeiter ist es Ihre erste und wichtigste Aufgabe, sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Aber was bedeutet Gastfreundschaft in einer Welt, in der Kunden alles, was sie brauchen, auf Knopfdruck bekommen können? Was bedeutet Gastfreundschaft im digitalen Zeitalter eigentlich?

Es gibt ein paar Dinge, von denen wir glauben, dass sie wichtiger denn je sind und Ihr Haus von der Konkurrenz abheben können.

Sein Sie prompt, reaktionsschnell und spezifisch mit Feedback

Das digitale Zeitalter bedeutet, dass Verbraucher immer auf der Suche nach Bewertungen und Informationen über Hotels und Immobilien sind. Gute Gastfreundschaft – und offen gesagt auch ein gutes Geschäft – bedeutet, dass Sie so schnell wie möglich auf positives und negatives Feedback von Gästen reagieren müssen.

Wenn Sie schnell mit dem Feedback der Gäste umgehen, seien Sie auch reaktionsschnell und spezifisch. Das bedeutet, dass Sie direkt auf das Feedback antworten. Wenn eine Kundenbeschwerde eingeht, reicht ein einfaches „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ nicht aus. Wege zu finden, das Vertrauen zurückzugewinnen, kann für einen Kunden die Welt bedeuten. Selbst wenn das Feedback negativ ist, werden viele Verbraucher darauf reagieren, dass das Management Verständnis für ihre Notlage hatte und versucht hat, das Problem zu lösen.

Das Gleiche gilt für Ihre Online-Präsenz. Wenn ein Kunde eine negative Online-Bewertung hinterlässt, nehmen Sie sich die Zeit, umgehend zu reagieren.

Positives Feedback bietet eine Verkaufschance

Was bedeutet es für die Gastfreundschaft, wenn der Kunde eine positive Erfahrung macht? Das bedeutet, dass Sie Ihren Job gemacht haben!

Das Internet ist voll von Angeboten, Gutscheinen und Möglichkeiten für Verbraucher. Was eine Immobilie von anderen abhebt, ist das positive Feedback und nichts ist mehr für Ihr Geschäft wert. Verpassen Sie jedoch nicht die Gelegenheit, es zu erhalten.

Im digitalen Zeitalter müssen Sie jede Gelegenheit nutzen, um sich und Ihre Gastfreundschaft von anderen zu unterscheiden. Wenn Sie positives Feedback erhalten, bedanken Sie sich beim Kunden und fügen Sie dann eine Aussage über einen anderen Bereich ein, in dem Sie sich verbessern wollen oder den Sie hervorheben möchten. Jemand, der sich die Zeit nimmt, Ihnen eine positive Bewertung zu geben, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder zu Ihnen kommen. Sie werden Ihre Antwort als ein Beispiel für digitale Gastfreundschaft sehen.

Sagen Sie Ihren Kunden, was Sie tun werden, was Sie tun und was Sie getan haben

Ein solider Kundenservice macht einen großen Teil der Gastfreundschaft aus. Und der beste Weg, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, besteht darin, eine klare Botschaft zu vermitteln. Sagen Sie ihnen, was Sie tun werden, was Sie tun, während Sie es tun, und dann sagen Sie ihnen, dass Sie es getan haben.

Oftmals entstehen Kundenfrustrationen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht gehört werden. Was bedeutet Gastfreundschaft in dieser Situation? Es bedeutet, den Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden zu halten, vor allem digital, um ihm zu zeigen, dass er gehört wird.

Auf der anderen Seite hat das digitale Zeitalter die Anzahl der Ablenkungen und der Dinge, die um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, erhöht. Um Ihre Gastfreundschaft in der ersten Reihe der Gedanken Ihrer Besucher zu halten, müssen Sie im Mittelpunkt stehen. Bekommen Sie eine brandneue Lobby-Bar? Starten Sie eine Marketingkampagne, um die Kunden über den Prozess zu informieren. Dann, wenn es fertig ist, erzählen Sie ihnen von der großen Eröffnungsfeier. Den Kunden zu zeigen, dass sie Teil des Prozesses sind, ist ein einzigartiger Weg, um Gastfreundschaft zu zeigen.

Fügen Sie einen Hauch von Personalisierung hinzu

Mehr und mehr erwarten die Kunden, dass ihre Besuche auf sie zugeschnitten sind. Mit der Gastfreundschaft Schritt zu halten bedeutet, so viel wie möglich zu tun, um diesen Wunsch zu erfüllen.

Amazon Echo oder andere digitale Assistenten in den Gästezimmern sind eine großartige Möglichkeit, Personalisierung hinzuzufügen, ohne persönliche Informationen zu gefährden. Wenn der Gast Ihr Anwesen oft besucht, führen Sie eine Datei über die verschiedenen Aktivitäten, an denen er teilgenommen hat, oder Restaurants, in denen er gegessen hat. Wenn sie das nächste Mal kommen, bieten Sie Gutscheine oder Rabatte für die gleichen oder ähnliche Erlebnisse an. Zusätzlich können Sie Ihren Gästen zwischen den Besuchen E-Mails über Erlebnisse schicken, an denen sie teilgenommen haben, als sie bei Ihnen übernachtet haben.

Wie wäre es, wenn Sie die Personalisierung in kleineren Schritten zeigen? Stellen Sie sicher, dass Sie anstelle einer generischen E-Mail den Vornamen des Kunden in der Betreffzeile und der Anrede verwenden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter den Gast so oft wie möglich mit Namen begrüßen und mit ihm interagieren. Und gestalten Sie Check-in-Mappen und Umschläge für die Gästekarte individuell.

Im digitalen Zeitalter wird Gastfreundschaft immer wichtiger. Je mehr Sie dafür sorgen, dass Ihre Gäste das Gefühl haben, dass ihr Aufenthalt etwas Besonderes ist, desto besser können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

20 Wege, wie ereignisorientierte Hotelmitarbeiter die Gastfreundschaft verbessern können

Es gibt eine Menge, was Sie tun können, um mit Veranstaltungsplanern zusammenzuarbeiten. Hier sind einige kreative Ideen für den Anfang!

Veranstaltungsplanern Insiderinformationen über wichtige Personen geben.

Wenn Sie das Check-in-Personal der Veranstaltung über wiederkehrende Gäste und VIPs informieren, können diese einen besseren Service bieten. Teilen Sie Details wie Sitzplatzpräferenzen, Mitgliedschaftsstatus und Anforderungen an die Barrierefreiheit mit, damit sie Ihre besten Kunden besser betreuen können. Sie können ihnen sogar anbieten, sie persönlich am Eingang abzuholen und sie durch den Check-in-Prozess zu führen.

Bieten Sie Zugang zu gemeinsamen Veranstaltungsplänen.

Wenn Sie die Details der Veranstaltung kennen (worum es geht, wie die Gäste von der Teilnahme profitieren können), kann das helfen, mehr Tickets zu verkaufen. Und zumindest können die Hotelmitarbeiter Fragen beantworten. Gäste gehen oft davon aus, dass Rezeptionisten und Empfangsmitarbeiter ohnehin alles im Hotel wissen.

Halten Sie Ausweichmöglichkeiten für die Veranstaltungsmusik bereit.

Absagen von DJs in letzter Minute, kaputte Lautsprecher und Verspätungen beim Verleih von Equipment kommen häufiger vor, als Sie vielleicht denken. Zum Glück reicht ein solides, vom Hotel gesponsertes Telefon oder ein Laptop, das mit beliebten Playlist-Apps wie Spotify verbunden ist, im Notfall aus. Sie können auch benutzerfreundliche Handbücher (mit Fotos und Schnellstartanweisungen) für die Tontechnik vorbereiten, nur für den Fall, dass ein unerfahrener Veranstaltungsmitarbeiter die Aufgabe übernehmen muss.

Brainstorming von ergänzenden Add-Ons oder Upgrades, die Sie den Event-Teilnehmern anbieten können.

Wenn sie beispielsweise an einer Geschäftskonferenz teilnehmen, verkaufen Sie ihnen einen entspannenden Spa-Tag nach getaner Arbeit. Oder schlagen Sie eine lokale Happy Hour vor, bei der sie sich weiter mit Teilnehmern und Einheimischen austauschen können. Es kann hilfreich sein, die Erfahrung aus ihrer Perspektive zu betrachten. Aber denken Sie daran, dass Sie auch nicht zu weit vom Weg abkommen müssen. Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits etwas Fabelhaftes auf der Speisekarte Ihres Hotels haben, an das sie selbst vielleicht nicht gedacht hätten.

Incentivieren Sie das Wiederholungsgeschäft, indem Sie mit Veranstaltern zusammenarbeiten, um spezielle Rabattcodes zu verschenken.

Gewinnen Sie Wiederholungsbesuche, indem Sie schon jetzt den Ticketverkauf für die Veranstaltung im nächsten Jahr starten. Teilen Sie eindeutige Links oder verwenden Sie die Vornamen der Hotelmitarbeiter als Empfehlungscode. Auf diese Weise erhalten sie eine Gutschrift für den Upsell. Sie können es sogar in einen Wettbewerb mit einem Geldpreis oder einem Werbegeschenk verwandeln. Die besten Incentive-Programme für Hotelmitarbeiter bieten Dinge wie eine 30-minütige Massage im Spa, ein kostenloses Abendessen im Hotelrestaurant oder eine Geschenkkarte für beliebte E-Commerce-Seiten wie Amazon.

Suchen Sie nach kostenlosen lokalen Veranstaltungen, die Sie den Gästen empfehlen können.

Wenn Gäste zum Beispiel wegen eines Musikfestivals zu Besuch sind, informieren Sie sie über das jährliche Chili-Cookoff, das die Einheimischen gerne in der Nähe besuchen. Der Schlüssel ist, etwas auszuwählen, bei dem Sie oder ein Kollege schon einmal waren und dessen Qualität bestätigen können. Es ist auch großartig, in der Facebook Local-App zu suchen, um etwas zu finden, das an einem bestimmten Tag etwas abseits der ausgetretenen Pfade liegt.

Ergänzen Sie Ihre Rezeptions- und Begrüßungsskripte um den Verkauf von Veranstaltungstickets.

Wenn die Veranstalter ein zusätzliches Erlebnis oder eine Nebenveranstaltung anbieten, an der Ihre Gäste teilnehmen sollen, lassen Sie Ihre Mitarbeiter dies mitteilen. Beschränken Sie das Angebot auf ein oder zwei Zeilen. Und stellen Sie sicher, dass Sie sich mit dem Event-Team zusammensetzen, um mehr Informationen darüber zu erhalten, wie sie den Austausch mit diesem speziellen Publikum personalisieren können.

Erstellen Sie ein einzigartiges, spezielles Angebot, das nur Event-Teilnehmer nutzen können.

Zum Beispiel sind ein kostenloser Spa-Pass oder eine kostenlose Fitness-Auswertung im Trainingsraum ein besonderes Angebot, das jeder zu schätzen weiß. Und wenn es populär genug ist, möchten Sie es vielleicht sogar in Zukunft in Ihr Dienstleistungsmenü aufnehmen. Auch hier können Sie etwas auswählen, das sowohl zum Thema und zur Ausstattung Ihres Hotels als auch zum Gesamtzweck der Veranstaltung passt.

Bieten Sie dem Veranstaltungsplaner einen Assistenten für Präsentation und Technik an.

Im Eifer des Gefechts kann der Umgang mit Gadgets, Softwareprogrammen und WiFi für Veranstaltungsplaner manchmal überwältigend sein. Sie haben eine Menge Leute und Aktivitäten zu überwachen, also helfen Sie ihnen, indem Sie einen Hotelmitarbeiter zur Verfügung stellen, der bereits mit der Ausrüstung gearbeitet hat. Wenn Sie wenig Personal haben, bestimmen Sie zumindest jemanden, der alle relevanten Geräte am Vorabend auflädt. Und kaufen Sie Ersatzakkus und Zusatzkabel für mehrere Telefontypen, wenn Sie schon dabei sind.

Haben Sie ein Event-Notfall-Kit zur Hand.

Ja, Sie haben bereits die erforderlichen medizinischen Vorräte und Erste-Hilfe-Kästen vor Ort. Aber Event-Notfälle sind ein ganz anderes Kaliber. Legen Sie sie mit zusätzlichen Handyladegeräten, Teelichtkerzen, Verlängerungskabeln, Permanentmarkern, Kabelbindern, verschiedenen Klebebändern und einem einfachen Werkzeugkasten bereit.

Bewahren Sie eine Liste von vertrauenswürdigen lokalen Anbietern auf, die Sie anrufen können, falls der Veranstalter in letzter Minute absagt.

Das passiert von Zeit zu Zeit. Und Hotelmitarbeiter können helfen, indem sie eine Liste von Partnern für Notfälle bereithalten. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie mit diesen Anbietern kommunizieren, um sie wissen zu lassen, dass sie auf der Liste stehen. Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie eine gedruckte Kopie ihrer Last-Minute-Buchungsrichtlinien aufbewahren und in einen Ordner an der Rezeption legen.

Sammeln Sie im Laufe der Zeit Informationen über häufig gestellte Fragen und Last-Minute-Probleme, die Eventplaner an Ihrem Veranstaltungsort erleben.

Auch wenn diese Probleme nichts mit Ihrem Raum oder Ihren Mitarbeitern zu tun haben, können Sie aus deren Erfahrungen lernen. Wenn Sie das tun, stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Werkzeug oder den richtigen Plan zur Hand haben, damit Sie, falls es jemals wieder passiert, bei der Fehlerbehebung helfen können. Neigen Veranstaltungsplaner zum Beispiel dazu, ihren begrenzten Zugang zu Steckdosen zu vergessen? Wenn ja, setzen Sie eine E-Mail-Erinnerung ein oder zwei Tage vor jeder Veranstaltung. Stellen Sie dann am Tag der Veranstaltung einige zusätzliche Steckdosenleisten bereit.

Halten Sie ein paar Hotelmitarbeiter am Tag der Veranstaltung auf Abruf bereit, falls die Planer zusätzliche Hände brauchen.

Die Personalbesetzung bei Veranstaltungen kann knifflig sein. Leute melden sich am Tag der Veranstaltung krank oder verfahren sich und bleiben im Verkehr stecken. Wenn Sie es sich leisten können, ein paar Nothelfer vor Ort zu haben, könnte dies ein Lebensretter für Ihren Veranstaltungsplaner sein. Wenn nicht, sollten Sie eine Partnerschaft mit einem vertrauenswürdigen lokalen Event-Personalunternehmen in Erwägung ziehen und für Situationen wie diese einen Vertrag mit ihnen abschließen.

Investieren Sie in einige trocken abwischbare Beschilderungen, um den Verkehr in der Lobby zu erleichtern.

Höchstens 3-5 Schilder sollten für große Lobbybereiche ausreichen. Halten Sie auch Radiergummis, Marker und Tafelreiniger bereit.

Präparieren Sie den Wartebereich außerhalb des Veranstaltungsraums, um die Teilnehmer unterzubringen.

Da man nie genau weiß, wo sich die Leute aufhalten werden, sollten Sie Ihre Gemeinschaftsbereiche gut ausstatten. Stellen Sie zusätzliche Wasserkrüge, Tassen, Mülleimer und Stühle für die offiziellen Sitzbereiche bereit. Und stellen Sie für den Fall der Fälle einige Klappstühle in den Bereichen außerhalb der Toiletten oder in der Nähe der Garderobe und des Abfertigungsbereichs auf.

Geben Sie den Veranstaltungsbesuchern einen speziellen Rabatt für die Wäscherei, chemische Reinigung oder Schneiderei vor Ort für formelle Angelegenheiten.

Kleidung auf Reisen in Ordnung zu halten, ist keine leichte Aufgabe. Wenn Ihr Hotel also bereits diese Dienstleistungen anbietet, helfen Sie den Teilnehmern mit Gutscheinen oder Werbegeschenken, für die Veranstaltung gut auszusehen. Oder, zumindest, bieten Sie ihnen eine dieser großartigen DIY-Reinigungsproduktproben an.

Weisen Sie den Veranstaltungsgästen einen bequemen Bereich im Parkservicebereich zu.

Nutzen Sie eine Beschilderung, um ihnen zu helfen, ihren Ladeplatz zu finden. Und verschicken Sie eine Karte, auf der steht, zu welchem Platz die Event-Gäste erwartet werden.

Stellen Sie zusätzliche Markenstifte und Notizblöcke für Teilnehmer bereit, die ihre vergessen haben könnten.

Wenn ein Vortrag oder Workshop stattfindet, haben Sie die Möglichkeit, den Gästen zu helfen, so viel wie möglich zu lernen. Es ist auch großartig für das Branding. Sie können zum Beispiel versuchen, einen limitierten Druck der regulären Notizblöcke Ihres Hotels zu machen, aber in den Farben der Veranstaltung.

Verschenken Sie ausführliche Begrüßungspakete für die Veranstaltungsbesucher mit Informationen wie der Veranstaltungsagenda, Parkmöglichkeiten usw.

Oder, wenn Sie umweltfreundlicher sein möchten, bitten Sie darum, eine digitale Kopie der Materialien an alle zu schicken, die ihre Teilnahme an der Veranstaltung bestätigt haben. Sie können dieselbe Liste auch verwenden, um nach der Veranstaltung Ihre persönlichen Dankesschreiben zu verschicken.

Halten Sie zusätzliche Namensschilder für die Moderatoren der Veranstaltung bereit.

Ob angeheftet, aufgeklebt oder an einem Schlüsselband hängend, Ihre Veranstaltungsplaner werden es zu schätzen wissen, dass Sie diesen Gegenstand zur Hand haben.

Jetzt wissen Sie, was Gastfreundschaft für Event-Profis bedeutet!

Als Nächstes entdecken Sie die Geheimnisse, wie Sie Gruppen ein individuelles Erlebnis bieten können.

Was bedeutet Gastfreundschaft für Sie? Erzählen Sie uns Ihre Geschichten über Gastfreundschaft auf Twitter!

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