Dieser beliebte Artikel über das Verfassen einer guten Antwort auf eine Kundenbeschwerde wurde 2017 aktualisiert, um das Beispiel aus dem ursprünglichen Artikel zu ergänzen.

Kundenbeschwerden sind für die meisten Unternehmen an der Tagesordnung.

Ihr Produkt oder Ihr Service ist vielleicht das Beste, was es gibt. Ihr Kundenservice ist vielleicht der beste seiner Klasse.

Das spielt keine Rolle. Sie werden immer noch Beschwerden bekommen.

Und das ist eigentlich eine gute Sache.

Heute werden wir besprechen, warum Kunden- oder Klientenbeschwerden ein großer Gewinn für Ihr Unternehmen sein können und Ihnen dann zeigen, wie Sie diesen Gewinn nutzen können, indem Sie einen ROI-steigernden Beschwerdeantwortbrief verfassen.

Warum Kundenbeschwerden Gold sind

Kundenbindung ist die oberste Priorität für jedes Unternehmen, das langfristigen Erfolg erzielen möchte.

• Wiederholte Kunden sind bis zum 10-fachen des Wertes ihres Erstkaufs wert.
• Es ist siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden zu halten.
• Es ist sechsmal einfacher, an bestehende Kunden zu verkaufen, als an neue Kunden.

Warum sind also Beschwerden so wertvoll, wenn unser Ziel die Kundenbindung ist? Kurz gesagt, Kundenbeschwerden sind eine Goldmine an wertvollen Daten, die uns helfen, unseren Kundenstamm zu verstehen und die Kundenbindung zu verbessern.

Für jeden Kunden, der sich beschwert, schweigen 26 andere. Mit anderen Worten: Beschwerden geben uns Einblick in potenziell weit verbreitete Probleme, die einen großen Teil unserer Kundenbasis belasten. Wenn Kunden sich beschweren, zeigen sie Ihnen aktiv, wie Sie Ihr Produkt verbessern können.

Wenn Sie eine Kundenbeschwerde erfolgreich lösen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder mit Ihnen Geschäfte macht, im Vergleich dazu, wenn er sich gar nicht erst beschwert hätte.

Das Schlüsselwort hier ist „erfolgreich lösen“, und das werden wir im nächsten Abschnitt behandeln.

Wie Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren

Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren, ist es wichtig, drei bestimmte Dinge zu tun:

1. Reagieren Sie speziell auf die vom Kunden angesprochenen Probleme.
2. Bieten Sie eine ausdrückliche Entschuldigung an, die eventuelle Fehler Ihrerseits einräumt.
3. Sagen Sie genau, was Sie zu tun gedenken (oder bereits getan haben), um das Problem zu lösen.
4. Schlagen Sie vor, wie Sie die Erfahrung des Kunden in Zukunft verbessern werden.

Sie haben vielleicht ein Thema hier bemerkt, und dieses Thema ist Spezifität.

Kunden wollen keine vage Nicht-Antwort, die ihre Intelligenz beleidigt. Wenn Sie auf eine Beschwerde reagieren, ist es wichtig, sehr spezifisch zu sein.

Erstens, gehen Sie tatsächlich auf jeden Teil der Beschwerde des Kunden ein. Wenn die Beschwerde über eine kurze oder mittelgroße Nachricht kam, antworten Sie auf jeden Punkt. Wenn es sich um eine längere Tirade handelt, versuchen Sie, die wichtigsten (oder rationalen) Punkte anzusprechen.

Nächstens, übernehmen Sie die Verantwortung für alles, was Ihr Unternehmen falsch gemacht hat oder besser hätte machen können. Wenn Sie einen legitimen Fehler gemacht haben, sagen Sie, dass es Ihnen leid tut. Wenn Ihr Kunde über etwas verwirrt war, das die meisten Menschen verstehen, entschuldigen Sie sich dafür, dass die Erfahrung nicht intuitiver war.

Am wichtigsten ist, dass Sie es richtig machen. Lösen Sie das Problem. Beheben Sie das Problem. Und dann sagen Sie dem Kunden GENAU, was Sie getan haben, um sicherzustellen, dass er am Ende zufrieden ist.

Zu guter Letzt, sagen Sie Ihrem Kunden, wie Sie seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen in Zukunft verbessern werden. In einigen Fällen kann dies nur eine Korrektur auf Ihrer Seite sein. In anderen Fällen könnte es erfordern, dass der Kunde Ihr Produkt besser versteht. So oder so, schlagen Sie taktvoll eine Lösung vor, die sicherstellt, dass die nächste Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen eine positive ist.

Um diese Punkte besser zu verstehen, lassen Sie uns ein Beispiel aus dem wirklichen Leben von Andrew Neitlich betrachten.

Ich war gestern ziemlich frustriert über meine Erfahrungen mit dem Overture-Werbeservice von Yahoo! beim Laden der Bedingungen für eine neue Website. Ich weiß nicht, ob Sie mit mir übereinstimmen, aber ich finde Googles Werbe-Interface viel, viel, viel einfacher zu bedienen als das von Yahoo!

So füllte ich ein Kunden-Feedback-Formular aus und schickte meine Beschwerde an Yahoo! Hauptsächlich tat ich das, um Dampf abzulassen, da ich keine Antwort von einer riesigen Firma wie Yahoo! erwartete. Die meisten Unternehmen reagieren nicht mehr auf individuelle Online-Beschwerden.

Jedoch antwortete Yahoo! mit einem großartigen, personalisierten Brief. (Hätte ich gewusst, dass ich eine Antwort bekommen würde, hätte ich viel detaillierteres Feedback gegeben). Ich drucke die Antwort hier ab, weil sie ein hervorragendes Beispiel dafür ist, wie man online auf eine Beschwerde reagiert. Ich benutze Google immer noch viel lieber, aber zumindest werde ich mein Yahoo!-Konto nicht kündigen und keine Werbung mehr schalten (was ich gestern noch getan habe). Beachten Sie, wie detailliert sie auf meine Probleme eingehen, sich entschuldigen, wo es angebracht ist, ihren Service erklären und Ratschläge geben, was ich besser machen kann.

Hier ist ihre Antwort, die hier als Vorlage abgedruckt ist, die Sie für Ihre Websites oder sogar Kunden verwenden können:

Lieber Andrew,

Ich entschuldige mich aufrichtig für alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen diese Probleme bereitet haben. Ich habe mir die Freiheit genommen, Ihre Inserate, die fälschlicherweise für „Broken Site“ abgelehnt wurden, erneut einzureichen. Nach meinen Recherchen wurden Ihre Inserate, die für „Blocked Site“ abgelehnt wurden, auch für „Duplication of Results“ abgelehnt. Das bedeutet, dass die Keywords, die Sie zu Ihrem Konto hinzufügen wollten, bereits in Ihrem Konto vorhanden waren und als Duplikat eines bestehenden Eintrags angesehen wurden. Das bedeutet, dass die Keywords, die Sie Ihrem Konto hinzufügen wollten, bereits in Ihrem Konto vorhanden sind.

Sie haben Recht, nach weiterer Überprüfung wurde festgestellt, dass Ihre Website kein Produkt oder keine Dienstleistung anbietet, mit der Yahoo! nicht verbunden ist, und daher war der Ablehnungsgrund „Blockierte Website“ ein falscher. Dieser Ablehnungsgrund hatte keinen Einfluss auf das Ergebnis Ihrer Anmeldung.

Die Keywords, die wegen Unzureichendem Inhalt abgelehnt wurden, wurden korrekt abgelehnt. Sie haben versucht, auf Keywords wie „Business Coach Executive Professional“ und „Life and Business Coach“ zu bieten, aber es ist nicht klar, ob ein Nutzer tatsächlich einen Business Coach auf Ihrer Seite finden kann, oder ob er an einen Drittanbieter verwiesen wird, der ihm bei dieser Anfrage hilft. Wenn Sie mehr Informationen im Abschnitt „Finden Sie einen Executive Coach“ auf Ihrer Seite anbieten würden, könnten Sie für diese Keywords zugelassen werden.

Sie sind vielleicht daran interessiert zu wissen, dass Yahoo! eine neue Schnittstelle für Werbetreibende entwickelt, die Geschäftsinhabern ein leistungsfähigeres Werbeerlebnis bieten wird, und wir planen, diese Schnittstelle in der zweiten Hälfte dieses Jahres einzuführen.

Ich verstehe, dass es einige Dinge in Ihrem Konto gibt, die Sie gerne geändert hätten, und ich möchte Sie nur wissen lassen, dass wir das Feedback von Werbetreibenden sehr ernst nehmen, da wir immer bestrebt sind, unsere Dienste zu verbessern. Wir freuen uns über jedes zusätzliche Feedback, das Sie haben.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn wir Ihnen weiterhelfen können. Vielen Dank, dass Sie sich für Yahoo! Search Marketing entschieden haben!

Mit freundlichen Grüßen,

Executive Services

Yahoo! Search Marketing

Fazit

Wie Andrew bereits erwähnt hat, ist dies ein hervorragendes Beispiel eines Kundenantwortschreibens des Yahoo! Search Marketing Teams.

Yahoo! hat in seinem Antwortschreiben jeden kritischen Punkt getroffen.

1. Reagieren Sie spezifisch auf die vom Kunden angesprochenen Probleme.
2. Bieten Sie eine spezifische Entschuldigung an, die alle Fehler auf Ihrer Seite einräumt
3. Geben Sie genau an, was Sie beabsichtigen zu tun (oder bereits getan haben), um es richtig zu machen
4. Vorschlagen Sie, wie Sie die Erfahrung des Kunden in Zukunft verbessern werden