Certains secteurs d’activité s’en sortent avec un mauvais service client. Les entreprises du câble et de l’internet en sont un excellent exemple. Avec des quasi-monopoles sur leurs marchés dans de nombreux domaines, les clients n’ont guère d’autre choix que de subir de mauvaises expériences de support lorsqu’ils ont besoin d’aide.
Mais pour la plupart des autres industries, les clients ont beaucoup plus de choix de fournisseurs. Un mauvais service client dans les industries où la concurrence est plus forte entraîne en fin de compte une mauvaise rétention, un marketing de bouche à oreille négatif et un impact direct sur votre résultat net.
Dans ce post, nous allons partager huit histoires de mauvais service client qui ont créé des cauchemars de relations publiques pour les entreprises qui en sont à l’origine, ainsi que des conseils pour éviter que des situations similaires se produisent dans votre entreprise et se retrouvent sous les feux de la rampe.
8 histoires de mauvais service client
L’une des meilleures façons de comprendre à quoi ressemble un mauvais service client (autre que de le vivre soi-même) est de lire les mésaventures du support d’autres entreprises. Ces huit histoires de mauvais service client illustrent pourquoi il est crucial de faire d’un excellent service client une caractéristique déterminante de votre entreprise.
La gaffe de prix de Walmart
Imaginez que vous entrez dans votre Walmart local et que vous voyez un jeu de Lego que vous voulez acheter pour votre fils. Vous remarquez que l’article en magasin coûte 35 % de plus que le même set Lego exact sur le propre site web de Walmart.
C’est exactement ce qui est arrivé à Clark Howard. Mais lorsqu’il a demandé à l’équipe de s’aligner sur le prix en ligne de leur entreprise, Walmart a refusé de s’aligner sur le prix. Il a donc sorti son téléphone et a commandé le produit en ligne pour un ramassage en magasin.
Howard raconte : « Mon fils et moi sommes restés là et avons regardé un autre employé arriver quelques minutes plus tard, prendre l’article en rayon et le ramener à l’endroit d’attente pour le ramasser. » Comme Howard n’a reçu la confirmation par courriel de Walmart.com que le lendemain, il n’a pas pu ramener l’article chez lui ce jour-là.
Au lieu de cela, Howard a dû retourner au magasin le lendemain – ce qui est pour le moins gênant. Bien que Walmart n’exige pas que les responsables des magasins s’alignent sur les prix en ligne, cela aurait été la meilleure (et la seule) réponse dans ce scénario.
La leçon à retenir : Lorsque les entreprises donnent la priorité à une politique plutôt qu’aux besoins des clients, cela se voit. Si vous ne savez pas comment réagir dans un scénario, pensez à ce qui est la chose la plus gentille et la plus honnête à faire. Cette éthique globale peut facilement empêcher les histoires de service client vraiment mauvaises de se produire sous votre surveillance.
Le nouveau bas niveau deComcast
Il y a beaucoup de raisons de ne pas aimer les fournisseurs de câble. Vous devez toujours argumenter pour un tarif équitable, et la plupart du temps, vous n’obtenez pas ce dont vous avez besoin. Mais même dans cette industrie pas si utile, Comcast est l’entreprise la plus détestée d’Amérique.
En 2015, Comcast s’est excusé après avoir atteint un niveau historiquement bas. L’un de leurs représentants du service clientèle a changé le nom d’un client de Ricardo Brown en « A**hole Brown » sur son compte lorsque sa femme ne voulait pas renouveler leur contrat de câble.
Bien que les dirigeants de Comcast se soient excusés auprès des clients et aient offert un remboursement de deux ans, l’incident a quand même fait des vagues. Parce que les clients détestent le modèle de tarification de Comcast, et que tant de gens peuvent s’identifier à la frustration, l’histoire a résonné auprès de millions de personnes.
La prise : Cette histoire de mauvais service client est emblématique d’une culture de travail où les employés en ont tellement marre qu’ils sont prêts à sacrifier leur emploi pour faire un point – et obtenir un rire.
La meilleure façon de cultiver une équipe de service client empathique est de traiter l’équipe avec empathie, aussi. Ce sentiment d’appréciation et de respect partagés s’étendra naturellement aux clients.
Le cauchemar de relations publiques de Bank of America
Pendant le mouvement Occupy Wall Street, des militants du monde entier ont organisé des manifestations publiques et des activités sur les médias sociaux pour plaider contre la corruption et la cupidité. À New York, Mark Hamilton a écrit un message contre les saisies immobilières devant une succursale de Bank of America à la craie. Après avoir été prié de partir par les policiers, il a tweeté à Bank of America.
Just got chased away by #NYPD 4 ‘obstructing sidewalk’ while #chalkupy-ing with @CyMadD0x outside @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) 6 juillet 2013
Mais au lieu de reconnaître le contexte du tweet – et la raison des commentaires ultérieurs des autres utilisateurs – Bank of America a eu un échec épique sur Twitter. Les représentants du service clientèle ont demandé à ces manifestants s’ils pouvaient les aider avec leurs comptes bancaires.
Les réponses risibles ne semblaient pas seulement automatisées, elles ont étayé le point de vue des manifestants selon lequel les banques agissaient de manière inhumaine envers de vraies personnes.
La prise :
Les représentants du service clientèle ne peuvent bien faire leur travail que s’ils disposent d’informations réfléchies et opportunes sur les problèmes réels qui affectent leur secteur. C’est encore plus important maintenant que les canaux de médias sociaux sont des forums publics si immédiats.
Les dirigeants gagnent à garder un œil sur les nouvelles de l’industrie et à les partager franchement avec les membres de l’équipe. Même si quelque chose ne semble pas pertinent sur le moment, cela pourrait surgir lors d’une interaction sur les médias sociaux, et la préparation peut faire toute la différence.
L’incident de trolling de Target
Vous souvenez-vous quand Target a annoncé qu’il changeait la façon dont les articles pour filles et garçons étaient annoncés dans ses magasins ? Dans une tentative de créer un environnement plus favorable et plus ouvert pour les enfants, Target a supprimé les signes basés sur le genre dans certains de leurs rayons pour enfants.
Bien que beaucoup de gens aient apprécié l’esprit de leur choix, il a également provoqué la colère de nombreux acheteurs. Certains clients y ont vu un abandon de la tradition au nom du « politiquement correct » et ont commenté sur la page Facebook de Target.
Suite à cela, un utilisateur de Facebook s’est fait passer pour le service d’assistance de Target et a trollé ces clients mécontents. L’utilisateur de Facebook a changé son nom en « Ask ForHelp » et sa photo de profil en « Target bullseye ». Se faisant passer pour le service d’assistance, ils ont écrit des réponses hargneuses.
Les clients étaient déjà livides, et les réponses qu’ils ont reçues n’ont fait que renforcer leur perception que Target ne se souciait pas de leurs opinions.
La leçon à retenir :
Alors que le service client s’étend aux canaux de médias sociaux, il existe un risque accru de faux comptes qui font enrager (au lieu de ravir) les clients. La vigilance est la clé pour éviter un mauvais exemple de service client.
Créer un système clair afin qu’à tout moment, un membre de l’équipe formé ait les yeux sur les comptes de médias sociaux. Bien qu’il puisse être difficile d’empêcher ces scénarios de se produire, plus vite vous les fermez, mieux c’est.
La grosse gaffe d’United
La grosse gaffe d’United s’est produite en 2008 lorsque des employés ont imprudemment endommagé la guitare du musicien David Carroll. Assis dans son siège d’avion, Carroll a vu des employés jeter sa guitare sur le tarmac, impuissants à protéger son bien. Comme tout client inquiet, Carroll est passé par les canaux appropriés pour signaler à la fois le comportement et les dommages subséquents.
« J’ai prévenu trois employés, qui ont fait preuve d’une indifférence totale à mon égard », dit Carroll.
L’expérience du service client a été si épouvantable qu’elle a inspiré Carroll à écrire et enregistrer une chanson intitulée « United Breaks Guitars ». Cette restitution musicale de sa mauvaise expérience client est sur YouTube depuis 11 ans, et elle a reçu plus de 20 millions de vues !
Carroll a même écrit un livre judicieusement nommé United Breaks Guitars : The Power of One Voice in the Age of Social Media, et l’indifférence des employés face aux erreurs de l’entreprise a dégénéré en un cauchemar de relations publiques.
La leçon à retenir :
L’empathie est la clé pour constituer une équipe de service client performante. Si les employés ne se soucient pas des erreurs commises par leur entreprise – et de la façon dont elles affectent les individus – ils ne vont pas s’investir dans un changement positif.
Comme un muscle, l’empathie est quelque chose que vous pouvez renforcer avec le temps. Pratiquez l’empathie avec les clients en posant plus de questions et en reflétant leurs réponses. Peu importe la difficulté de la situation, ils se sentiront écoutés.
La négligence de Whirlpool
Pendant huit ans, une colonne du New York Times appelée « The Haggler » a aidé les personnes frustrées lors de mauvaises expériences client. Dans une situation, Joanna Vintilla a tendu la main à la colonne pour obtenir de l’aide pour un micro-ondes Whirlpool de 216 $ qui est devenu un problème de service client.
La backstory : Vintilla a fait venir chez elle un technicien agréé par Whirlpool à cinq reprises pour réparer son micro-ondes. Il avait remplacé quatre pièces du micro-ondes dans les six mois suivant l’achat de Vintilla, et le technicien a dit qu’il devait déjà remplacer certaines de ces mêmes pièces à nouveau.
Mais Vintilla n’a pu obtenir l’aide de personne chez Whirlpool pour obtenir un remplacement de son micro-ondes défectueux. En fait, l’équipe du service client de Whirlpool a insisté pour qu’elle attende jusqu’à ce que la garantie d’un an expire, et même alors, ils devraient envoyer un autre technicien et attendre six mois pour envisager l’échange.
Croyez-le ou non, ce mauvais exemple de service client est devenu encore plus consternant ! Une fois que le Haggler s’est impliqué, Whirlpool a offert un remboursement avec deux stipulations : Vintilla devait payer 75 dollars à Whirpool pour se débarrasser de la machine cassée et signer une clause de confidentialité.
Toute cette débâcle a fait l’objet d’un article dans l’un des plus grands journaux du pays, ce qui n’augurait rien de bon pour la réputation de Whirlpool dans le secteur.
La leçon à retenir :
Les clauses de confidentialité – surtout pour des achats comme un micro-ondes de 216 $ – sont le moyen le plus rapide de mettre fin à une relation avec un client. De même, demander aux clients de payer pour les erreurs d’une entreprise n’est rien de moins qu’insultant. Ces deux tactiques amplifient un problème déjà contrariant.
L’erreur dangereuse de Walgreens
La cliente de Walgreens, Larina Helsom, a commencé à ressentir des douleurs insupportables dans la poitrine. Elles étaient si inquiétantes qu’elle a même subi une intervention chirurgicale pour stopper les spasmes musculaires. En jetant un coup d’œil à l’une de ses ordonnances, Helsom a réalisé que Walgreens lui avait donné des pilules de 50 mcg au lieu des pilules de 5 mcg prescrites.
En raison de leur erreur, Helsom a pris 10 fois la quantité de médicaments pendant des mois, ce qui a provoqué ses douleurs thoraciques. Mais quand Helsom a tendu la main pour être indemnisée pour avoir manqué le travail à cause de ces douleurs, Walgreens a dit que l’ordonnance qu’ils lui avaient donnée était dans une fourchette sûre pour ce médicament. Après avoir suggéré à Helsom de parler à un tiers, ils ont carrément ignoré ses appels.
Bien que Walgreens ait dit à la presse qu’ils empêcheraient ce genre de problème à l’avenir, ils n’ont pas présenté d’excuses sincères à Helsom ou compensé sa crise de santé majeure. Cette leçon très publique de service à la clientèle a horrifié les lecteurs à travers le pays, et pour de bonnes raisons.
La leçon à retenir :
La profondeur des excuses doit refléter la gravité de l’erreur. Pour rectifier un problème qui change la vie, vous devez vous excuser rapidement, sincèrement et à plusieurs reprises, sans aucune qualification ni excuse.
De même, les entreprises doivent utiliser toutes les ressources à leur disposition pour faire plus que s’excuser. Lorsqu’une entreprise aussi importante que Walgreens ne fait rien, c’est tout simplement alarmant. Les gens le remarqueront.
Gasp’s retail gaffe
Lorsque Keara O’Neil s’est rendue dans un magasin de vêtements australien appelé Gasp à la recherche de robes de demoiselles d’honneur, le vendeur s’est montré insistant et méchant, insinuant qu’O’Neil n’avait pas assez de goût pour apprécier les robes de l’entreprise.
O’Neil a suivi la direction par courriel qui a férocement défendu le vendeur.The Age a rapporté : « Dans un courriel, le détaillant lui a demandé de faire une faveur à Gasp, d’arrêter de faire perdre du temps au magasin et de faire ses courses ailleurs parce qu’elle n’était pas une ‘consommatrice à la pointe de la mode’ capable d’apprécier une ‘superstar de la vente au détail’ aux ‘compétences inégalées’. »
Au milieu de cette plainte et de cette réponse des clients, le vendeur a traité O’Neil de noms irrépétables dans un courriel interne qui a fuité. Gasp a ensuite interdit à O’Neil l’accès à la boutique et a averti les autres « clowns grossiers et odieux » de rester à l’écart.
Gasp pensait que cet incident était une bonne chose en raison de la presse que l’entreprise a reçue, mais la recherche indique le contraire : une expérience client horrible peut déclencher une spirale négative de mauvais service client qui se perpétue indéfiniment.
La prise :
L’adage » toute presse est une bonne presse » ne s’applique pas au service client – devenir viral pour un service terrible ne vaut pas l’augmentation momentanée du trafic. Lorsque vous essayez de justifier votre comportement (ou celui de votre entreprise), vous excusez un comportement toxique et définissez une nouvelle ligne de base pour un mauvais service client.
Ce changement de perspective repousse les employés intègres et crée un environnement aussi inhospitalier pour un bon service client que pour une hausse des ventes. Au fil du temps, une entreprise souffrira, même si elle voit des gains à court terme.
Toujours faire passer vos clients en premier
Ces histoires de mauvais service client sont dignes d’intérêt en raison de leur caractère relatable. Chaque personne a une histoire de service client terrible à raconter. Même lorsque ce n’est pas aussi dramatique ou extrême, les clients font l’expérience d’un service terrible tous les jours, et cela érode lentement la réputation d’une entreprise.
La meilleure façon de s’attaquer aux mauvaises histoires de service client est de les prévenir en premier lieu. Lorsque vous créez une culture de soutien ancrée dans le respect mutuel et l’appréciation des clients, vous aurez toujours des kilomètres d’avance sur cette foule.
Les services à la clientèle ne sont pas seulement des services de qualité, mais aussi des services de qualité.