Cet article populaire sur la façon de rédiger une bonne réponse à une plainte d’un client ou d’un client a été mis à jour en 2017 afin de fournir du matériel didactique pour accompagner l’exemple de l’article original.

Les plaintes des clients sont une réalité quotidienne pour la plupart des entreprises.

Votre produit ou service pourrait être haut de gamme. Votre service client peut être le meilleur de sa catégorie.

Cela n’a pas d’importance. Vous allez quand même recevoir des plaintes.

Et c’est en fait une bonne chose.

Aujourd’hui, nous allons voir pourquoi les plaintes des clients ou des consommateurs peuvent être un atout considérable pour votre entreprise, puis nous vous montrerons comment exploiter ces atouts en élaborant une lettre de réponse aux plaintes qui augmente le retour sur investissement.

Pourquoi les plaintes des clients sont de l’or en matière de rétention

La rétention des clients est la priorité absolue pour toute entreprise qui souhaite obtenir un succès à long terme.

• Les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois la valeur de leur achat initial.
• Il est sept fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
• Il est six fois plus facile de vendre à des clients existants qu’à de nouveaux clients.

Alors, si notre objectif est la rétention, pourquoi les plaintes ont-elles tant de valeur ? En bref, les plaintes des clients sont une mine d’or de données précieuses qui nous aident à comprendre notre base de clients et à améliorer la rétention.

Pour chaque client qui se plaint, 26 autres restent silencieux. En d’autres termes, les plaintes nous donnent un aperçu des problèmes potentiellement omniprésents qui dérangent un large segment de notre clientèle. Lorsque les clients se plaignent, ils vous apprennent activement comment améliorer votre produit.

En outre, lorsque vous résolvez avec succès une plainte d’un client, ses chances de refaire affaire avec vous augmentent en fait par rapport à ce qu’elles auraient été s’il n’y avait jamais eu de plainte en premier lieu.

L’expression clé ici est  » résoudre avec succès « , et c’est ce que nous allons aborder dans la prochaine section.

Comment répondre à une plainte client

Lorsque vous répondez à une plainte client, il est important de faire trois choses spécifiques :

1. Répondre spécifiquement aux problèmes soulevés par le client.
2. Présenter des excuses spécifiques qui reconnaissent toute erreur de votre part.
3. Déclarer exactement ce que vous avez l’intention de faire (ou ce que vous avez déjà fait) pour corriger la situation.
4. Proposer comment vous allez améliorer l’expérience du client à l’avenir.

Vous avez peut-être remarqué un thème ici, et ce thème est la spécificité.

Les clients ne veulent pas d’une vague non-réponse qui insulte leur intelligence. Si vous allez répondre à une plainte, il est important d’être très spécifique.

D’abord, répondez réellement à chaque partie de la plainte du client. Si la plainte est arrivée via un message bref ou de taille moyenne, répondez à chaque point. S’il s’agissait d’une longue diatribe, essayez d’aborder les points principaux (ou rationnels).

Puis, assumez tout ce que votre entreprise a raté ou aurait pu faire mieux. Si vous avez fait une erreur légitime, dites que vous êtes désolé. Si votre client était confus à propos de quelque chose que la plupart des gens comprennent, excusez-vous que l’expérience n’ait pas été plus intuitive.

Plus important encore, réparez la situation. Résolvez le problème. Réglez le problème. Et dites ensuite au client EXACTEMENT ce que vous avez fait pour vous assurer qu’il est heureux à la fin.

Enfin, dites à votre client comment vous allez améliorer son expérience avec votre entreprise à l’avenir. Dans certains cas, cela pourrait être juste un correctif de votre côté. Dans d’autres cas, cela pourrait nécessiter que le client comprenne mieux votre produit. Dans tous les cas, proposez avec tact une solution qui garantit que la prochaine expérience du client avec votre entreprise sera positive.

Pour mieux comprendre ces points, examinons un exemple concret d’Andrew Neitlich.

J’ai été assez frustré par mon expérience avec le service de publicité Overture de Yahoo ! hier lors du chargement des termes pour un nouveau site. Je ne sais pas si vous êtes d’accord avec moi, mais je trouve l’interface publicitaire de Google beaucoup, beaucoup, beaucoup plus facile à travailler que celle de Yahoo !

J’ai donc rempli un formulaire de commentaires des clients et envoyé ma plainte à Yahoo ! J’ai surtout fait cela pour me défouler, car je ne m’attendais pas à une réponse d’une énorme entreprise comme Yahoo ! La plupart des entreprises ne répondent plus aux plaintes individuelles en ligne.

Et pourtant Yahoo ! a répondu par une lettre formidable et personnalisée. (Si j’avais su que je recevrais une réponse, j’aurais fourni des commentaires beaucoup plus détaillés). J’imprime la réponse ici, car c’est un excellent exemple de la façon de répondre en ligne à une plainte. J’aime toujours beaucoup plus utiliser Google, mais au moins je ne vais pas annuler mon compte Yahoo ! et cesser de faire de la publicité (ce qui était le cas hier). Remarquez comment ils couvrent en détail mes problèmes, s’excusent le cas échéant, expliquent leur service et donnent des conseils sur les choses que je peux améliorer.

Voici leur réponse, imprimée ici comme un modèle que vous pourriez utiliser pour vos sites ou même vos clients :

Chère Andrew,

Je m’excuse sincèrement pour les désagréments que ces problèmes ont pu vous causer. J’ai pris la liberté de soumettre à nouveau vos inscriptions qui ont été refusées à tort pour site brisé. D’après mes recherches, vos inscriptions qui ont été refusées pour site bloqué ont également été refusées pour duplication de résultats. Cela signifie que les mots-clés que vous avez essayé d’ajouter à votre compte existaient déjà dans votre compte et ont été considérés comme une duplication d’une liste existante. Cela signifie que les mots-clés que vous espériez ajouter à votre compte existaient déjà dans votre compte.

Vous avez raison, après un examen plus approfondi, il a été reconnu que votre site n’offre pas un produit ou un service auquel Yahoo ! ne doit pas être affilié, et donc la raison de refus du site bloqué était incorrecte. Cette raison de refus n’a pas affecté le résultat de votre soumission.

Les mots-clés qui ont été refusés pour Contenu insuffisant, ont été refusés correctement. Vous avez tenté d’enchérir sur des mots-clés tels que  » business coach executive professional « , et  » life and business coach « , mais il n’est pas clair si un utilisateur peut effectivement trouver un coach d’affaires sur votre site, ou s’il sera renvoyé vers un tiers pour l’aider dans cette demande. Si vous offriez plus d’informations sur la section « Localiser un coach de dirigeant » de votre site, vous pourriez être approuvé pour ces mots-clés.

Vous serez peut-être intéressé de savoir que Yahoo ! développe une nouvelle interface pour les annonceurs qui offrira aux propriétaires d’entreprises une expérience publicitaire plus puissante, et nous prévoyons de déployer cette interface au cours du second semestre de cette année.

Je comprends qu’il y a plusieurs choses dans votre compte que vous voudriez changer, et je voudrais juste vous faire savoir que nous prenons les commentaires des annonceurs très au sérieux car nous nous efforçons toujours d’améliorer nos services. Nous nous réjouissons de tout commentaire supplémentaire que vous pourriez avoir.

N’hésitez pas à nous contacter si nous pouvons vous aider davantage. Merci d’avoir choisi Yahoo ! Search Marketing!

Sincèrement,

Services exécutifs

Yahoo ! Search Marketing

Conclusion

Comme Andrew l’a mentionné, il s’agit d’un superbe exemple de lettre de réponse aux clients de la part de l’équipe Yahoo ! Search Marketing.

Yahoo ! a frappé sur chaque point critique dans sa lettre de réponse.

1. Répondre spécifiquement aux problèmes soulevés par le client.
2. Présenter des excuses spécifiques qui reconnaissent toute erreur de votre part
3. Déclarer exactement ce que vous avez l’intention de faire (ou avez déjà fait) pour réparer
4. Proposer comment vous allez améliorer l’expérience du client à l’avenir

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