Un système de gestion de la qualité ou SGQ est un ensemble de processus d’entreprise qui se concentre systématiquement sur la satisfaction des exigences des clients. Il se concentre également sur l’amélioration de la satisfaction du consommateur. Dans ce contexte, consommateur et client ont la même signification (dans d’autres contextes, ils pourraient ne pas l’avoir).
Un système de gestion de la qualité est un système formalisé. Il documente les processus, les procédures et les responsabilités pour atteindre les politiques de qualité ainsi que les objectifs.
Le SMQ peut non seulement se concentrer sur les exigences des clients mais aussi sur les exigences réglementaires. Les licences, les restrictions et les lois applicables à un produit, par exemple, sont des exigences réglementaires. Le gouvernement impose généralement des exigences réglementaires.
Le British Assessment Bureau a la définition suivante d’un système de gestion de la qualité :
« Un système de gestion de la qualité est un ensemble clairement défini de processus opérationnels. Avec la documentation pertinente, il définit votre engagement à créer des produits et des services conformément à des normes prédéfinies. »
« Un bon SMQ doit inclure des informations détaillées sur les processus et les responsabilités dans un environnement opérationnel. »
La gestion de la qualité est tout ce qu’une organisation fait pour s’assurer qu’elle produit et fournit des biens et des services conformes aux spécifications. Cela inclut également de le faire au coût approprié. Le SMQ est un système permettant de faire toutes ces choses.
Que garantit un SMQ efficace ?
Un système de gestion de la qualité efficace permet de s’assurer qu’une entreprise livre ses produits et services selon des normes élevées et constantes. Il comprend également un plan pour mesurer et améliorer continuellement chaque aspect des opérations commerciales d’une entreprise.
Le SMQ se concentre principalement sur deux cibles :
- Répondre ou dépasser les exigences et les attentes des clients.
- Conformité réglementaire.
Système de management de la qualité – répondre à deux exigences essentielles
Selon Business Balls, un système de management de la qualité entièrement documenté veillera à ce que l’entreprise réponde à deux exigences importantes :
- Les exigences de l’entreprise – tant en externe qu’en interne. Le système veillera à ce que les exigences soient satisfaites en utilisant au mieux les ressources disponibles et en optimisant les coûts. Les matériaux, la technologie, l’information et les personnes, par exemple, sont des » ressources disponibles « .
- Les exigences du client – il s’agit de fournir le produit ou le service souhaité de manière cohérente, ainsi que de répondre aux besoins et aux attentes du client.
A propos de la satisfaction de ces exigences, Business Balls déclare :
« Ces exigences ne peuvent être véritablement satisfaites que si des preuves objectives sont fournies, sous forme d’informations et de
données, pour soutenir les activités du système, du fournisseur ultime au client ultime. »
Plusieurs types de SMQ
Il existe plusieurs types de SMQ. Vous devez d’abord définir ce qu’est le vôtre.
Les industries ou les secteurs ne sont pas tous identiques. Les règles et réglementations, par exemple, de l’industrie pharmaceutique sont très différentes de celles du secteur bancaire et financier.
Certains secteurs vous disent ce que vos processus doivent contenir. En d’autres termes, certains secteurs vous indiquent quel système SMQ utiliser.
Dans la plupart des secteurs, outre les codes de conduite obligatoires, il existe également des codes volontaires.
Tous les processus importants dans un secteur ne comptent pas dans un autre. Même au sein d’un même secteur d’activité, toutes les entreprises ne doivent pas suivre les mêmes processus.
Une entreprise d’ingénierie primaire, par exemple, peut avoir besoin de processus pour la fabrication des produits, le test des nouveaux produits et la conception des produits. Dans une entreprise de sous-traitance, en revanche, un seul processus peut être pertinent.
Qualsys, un blog sur la gouvernance, le risque et la conformité, affirme qu’il est crucial de transmettre la bonne information à la bonne personne au bon moment. Pour pouvoir le faire correctement, vous avez besoin du bon logiciel de système de gestion de la qualité.
En ce qui concerne les différents types de logiciels, Qualsys indique :
« Différents types de logiciels QMS soutiennent vos objectifs commerciaux de différentes manières. Choisir le meilleur SMQ pour votre entreprise nécessite d’examiner vos objectifs et de déterminer les principaux défis de qualité que vous devez résoudre. »
Les logiciels, dans ce contexte, désignent le ou les programmes informatiques. Nous appelons les parties physiques d’un ordinateur le matériel.
Les logiciels, dans ce contexte, désignent les programmes informatiques.