Que signifie l’hospitalité pour vous dans votre rôle ? Comment faites-vous pour montrer aux clients d’événements une hospitalité incroyable dans votre établissement ?

Nous avons décidé de définir cette question insaisissable en demandant aux professionnels de l’hospitalité qui la montrent aux clients jour après jour.

Définir ce que signifie l’hospitalité et ce qu’est l’hospitalité

Pour déterminer ce que signifie même l’hospitalité dans le secteur des événements, nous avons cherché à la définir en premier lieu.

• Le dictionnaire Merriam Webster définit l’hospitalité comme, « un traitement généreux et amical des visiteurs et des invités ou un traitement hospitalier. »
• Dictionary.com va plus loin en la définissant comme, « l’accueil et le divertissement amical et généreux des invités, des visiteurs ou des étrangers. »

Pour ceux qui travaillent dans l’hôtellerie, cela transcende le seul fait de travailler dans les hôtels ou la restauration. Cela s’étend à toute personne fournissant des pièces d’un événement qui offre un environnement amical et accueillant qui définit l’hospitalité.

Que signifie l’hospitalité pour les hôtels à l’ère numérique ?

En tant que propriétaire ou membre du personnel d’un hôtel, votre premier et principal travail consiste à vous assurer que vos clients sont satisfaits. Mais alors, que signifie l’hospitalité dans un monde où les clients peuvent obtenir ce dont ils ont besoin du bout des doigts ? À l’ère du numérique, que signifie réellement l’hospitalité ?

Il y a quelques éléments qui, selon nous, sont plus importants que jamais et qui peuvent distinguer votre établissement de vos concurrents.

Soyez rapide, réactif et spécifique avec les commentaires

L’ère numérique signifie que les consommateurs sont toujours à la recherche d’avis et d’informations sur les hôtels et les propriétés. Une bonne hospitalité – et franchement une bonne affaire – signifie que vous devez être aussi rapide que possible lorsque vous répondez aux commentaires positifs et négatifs des clients.

Lorsque vous êtes rapide avec les commentaires des clients, soyez également réactif et spécifique. Cela signifie répondre directement à ces commentaires. Si une plainte d’un consommateur arrive, un simple « excusez-nous pour le désagrément » ne suffira pas. Trouver des moyens de regagner la confiance d’un client peut signifier beaucoup pour lui. Même si les commentaires sont négatifs, de nombreux consommateurs répondront que la direction a compati à leur détresse et a tenté de résoudre le problème.

Il en va de même pour votre présence en ligne. Si un client laisse un avis négatif en ligne, prenez le temps de répondre rapidement.

Les commentaires positifs offrent une opportunité de vente

Que signifie l’hospitalité si le client a une expérience positive ? Cela signifie que vous avez fait votre travail !

L’internet regorge d’offres, de coupons et d’opportunités pour les consommateurs. Ce qui distingue une propriété des autres, c’est que les commentaires positifs et rien n’a plus de valeur pour votre entreprise. Cependant, ne manquez pas l’occasion de l’obtenir.

À l’ère du numérique, vous devez saisir toutes les opportunités pour vous différencier des autres et différencier votre accueil. Lorsque vous recevez des commentaires positifs, remerciez le client, puis insérez une déclaration sur un autre domaine dans lequel vous cherchez à vous améliorer ou que vous essayez de mettre en valeur. Une personne qui prend le temps de vous donner un avis positif est plus susceptible de revenir dans votre établissement. Ils verront votre réponse comme un exemple de démonstration d’hospitalité numérique.

Dire aux clients ce que vous allez faire, ce que vous faites et ce que vous avez fait

Fournir un service client solide résume une grande partie de l’hospitalité. Et la meilleure façon de gérer les attentes des clients est d’être clair dans le message. Dites-leur ce que vous allez faire, ce que vous faites pendant que vous le faites, puis dites-leur que vous l’avez fait.

Souvent, les frustrations des clients surviennent lorsqu’ils ont l’impression de ne pas être entendus. Que signifie l’hospitalité dans cette situation ? Cela signifie qu’il faut tenir les clients informés à chaque étape, notamment sur le plan numérique, pour montrer qu’ils sont entendus.

D’un autre côté, l’ère numérique a augmenté le nombre de distractions et les choses qui se disputent l’attention des clients. Pour que votre hospitalité reste au premier plan dans l’esprit de vos visiteurs, vous devez rester au premier plan. Vous allez avoir un tout nouveau bar dans le hall ? Lancez une campagne de marketing pour tenir les clients informés du processus. Puis, lorsque tout sera terminé, parlez-leur de la célébration de l’inauguration. Montrer aux clients qu’ils font partie du processus est une façon unique de faire preuve d’hospitalité.

Ajouter une touche de personnalisation

De plus en plus, les clients s’attendent à ce que leurs visites soient personnalisées pour eux. Suivre l’hospitalité signifie faire tout ce que vous pouvez pour répondre à ce désir.

Amazon Echo ou d’autres assistants numériques à l’intérieur des chambres d’hôtes est un excellent moyen d’ajouter de la personnalisation sans mettre les informations personnelles en danger. Si le client visite souvent votre établissement, tenez un dossier sur les différentes activités auxquelles il a participé ou les restaurants où il a dîné. Lors de leur prochaine visite, offrez des coupons ou des réductions pour les mêmes expériences ou des expériences similaires. De plus, entre deux visites, envoyez à vos invités des e-mails sur les expériences auxquelles ils ont participé lorsqu’ils ont séjourné chez vous.

Que diriez-vous de faire preuve de personnalisation par petites étapes ? Au lieu de votre courriel générique, assurez-vous d’utiliser le prénom du client dans l’objet et la salutation. Assurez-vous que vos employés saluent et interagissent avec le client par son nom autant que possible. Et, personnalisez les dossiers d’enregistrement, ainsi que les enveloppes des cartes-clés des clients.

L’ère numérique met davantage l’accent sur l’hospitalité. En veillant à ce que vos visiteurs aient le sentiment que leur séjour est spécial, vous pourrez d’autant mieux vous différencier de vos concurrents.

20 façons dont les employés d’hôtel axés sur les événements peuvent élever l’hospitalité

Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour collaborer avec les organisateurs d’événements. Voici quelques idées créatives pour vous aider à démarrer !

Donner aux planificateurs d’événements des informations privilégiées sur les personnes importantes.

Informer le personnel d’enregistrement de l’événement sur les invités réguliers et les VIP les aidera à fournir un meilleur service. Partagez des détails comme les préférences en matière de sièges, le statut de membre et les besoins en matière d’accessibilité pour les aider à mieux gérer vos meilleurs clients. Vous pouvez même proposer de les accueillir personnellement à l’entrée et de les accompagner dans le processus d’enregistrement.

Donnez accès à des plans d’événements collaboratifs.

Savoir les détails de l’événement (de quoi il s’agit, comment les invités peuvent bénéficier de leur présence) peut aider à vendre plus de billets. Et, à tout le moins, les employés de l’hôtel pourront répondre aux questions. Les clients supposent souvent que les représentants de la réception et les personnes d’accueil connaissent les rouages de tout ce qui se passe à l’hôtel de toute façon.

Ayez des options de secours pour la musique de l’événement prêtes à l’emploi.

Les annulations de DJ de dernière minute, les haut-parleurs cassés et les retards de location de matériel sont plus fréquents que vous ne le pensez. Heureusement, un solide téléphone sponsorisé par l’hôtel ou un ordinateur portable branché sur des applications de listes de lecture populaires comme Spotify fera l’affaire en cas de besoin. Vous pouvez également préparer des manuels conviviaux (avec des photos et des instructions de démarrage rapide) pour la technologie du son, juste au cas où un membre inexpérimenté du personnel de l’événement doit assumer ce rôle.

Réfléchissez à des ajouts ou des mises à niveau supplémentaires que vous pouvez offrir aux participants à l’événement.

Par exemple, s’ils assistent à une conférence d’affaires, vendez-leur une journée de spa relaxante après qu’ils aient terminé leur travail. Ou suggérez un happy hour local où ils peuvent continuer à se mélanger avec les participants et les locaux. Il peut être utile de voir l’expérience de leur point de vue. Mais gardez à l’esprit que vous n’avez pas besoin de sortir des sentiers battus. Il y a de fortes chances que vous ayez déjà quelque chose de fabuleux au menu de votre hôtel qui n’aurait peut-être pas pensé à lui-même.

Incitez les clients à revenir en vous associant aux hôtes des événements pour offrir des codes de réduction spéciaux.

Obtenez une participation répétée en commençant dès maintenant la vente de billets pour l’événement de l’année prochaine. Partagez des liens uniques ou utilisez les prénoms des employés de l’hôtel comme code de référence. De cette façon, ils seront crédités pour la vente incitative. Vous pouvez même en faire un concours avec un prix en espèces ou un cadeau. Les meilleurs programmes d’incitation des employés d’hôtel offrent des choses comme un massage de 30 minutes au spa, un dîner gratuit au restaurant de l’hôtel ou une carte cadeau pour des sites de commerce électronique populaires comme Amazon.

Recherchez des événements locaux gratuits à recommander aux clients.

Par exemple, si les invités sont en visite pour un festival de musique, faites-leur connaître le concours annuel de chili auquel les habitants aiment participer à proximité. La clé est de choisir un événement auquel vous ou un collègue avez assisté et dont vous pouvez vérifier la qualité. Il est également excellent de faire des recherches dans l’application Facebook Local pour trouver quelque chose qui sort légèrement des sentiers battus un jour donné.

Ajouter la vente incitative de billets d’événements à vos scripts de réception et d’accueil.

Si les promoteurs de l’événement ont une expérience supplémentaire ou un événement parallèle auquel ils aimeraient que leurs invités participent, demandez à votre personnel de le leur dire. Limitez l’offre à une ligne ou deux. Et assurez-vous de powwow avec l’équipe de l’événement pour obtenir plus d’informations sur les façons dont ils peuvent personnaliser l’échange avec ce public particulier.

Créer une offre unique et spéciale que seuls les participants à l’événement peuvent utiliser.

Par exemple, un laissez-passer gratuit pour les commodités du spa ou une évaluation gratuite de la condition physique dans la salle d’entraînement constituent un traitement spécial supplémentaire que tout le monde peut apprécier. Et, si c’est assez populaire, vous pourriez même vouloir l’ajouter à votre menu de services à l’avenir. Encore une fois, vous pouvez choisir quelque chose qui a du sens avec le thème et les équipements de votre hôtel ainsi qu’avec l’objectif global de l’événement.

Offrez au planificateur de l’événement un assistant de présentation et de technologie.

Parfois, dans le feu de l’action, s’occuper des gadgets, des logiciels et du WiFi peut être accablant pour les planificateurs d’événements. Ils ont beaucoup de personnes et d’activités à surveiller, alors aidez-les en mettant à leur disposition un représentant de l’hôtel qui a déjà travaillé avec ces équipements. Si vous manquez de personnel, désignez au moins une personne pour charger tous les outils pertinents la veille. Et achetez des batteries de secours et des cordons auxiliaires pour plusieurs types de téléphones pendant que vous y êtes.

Ayez un kit d’urgence pour l’événement à portée de main.

Oui, vous avez déjà les fournitures médicales et les trousses de premiers soins requises sur place. Mais les urgences événementielles sont une toute autre bête. Stockez-les avec des chargeurs de téléphone supplémentaires, des bougies chauffe-plat, des rallonges, des marqueurs permanents, des attaches zip, une variété de rubans adhésifs et une boîte à outils de base.

Gardez une liste de fournisseurs locaux de confiance que vous pouvez appeler au cas où l’hôte de l’événement connaîtrait des annulations de dernière minute.

Cela arrive de temps en temps. Et les employés de l’hôtel peuvent aider en gardant une liste de partenaires à portée de main pour les urgences. Assurez-vous simplement de communiquer avec ces fournisseurs pour leur faire savoir qu’ils sont sur la liste. Vous pouvez aller un peu plus loin en gardant une copie imprimée de leurs politiques de réservation de dernière minute et en les plaçant dans un classeur à la réception.

Accumulez des informations sur les questions fréquemment posées et les contretemps de dernière minute que les organisateurs d’événements rencontrent dans votre établissement au fil du temps.

Même si ces problèmes n’ont rien à voir avec votre espace ou vos employés, vous pouvez apprendre de leurs expériences. Lorsque vous le faites, assurez-vous d’avoir le bon outil ou le bon plan en place afin que, si cela se reproduit, vous puissiez aider à résoudre les problèmes. Par exemple, les organisateurs d’événements ont-ils tendance à oublier que l’accès aux prises de courant est limité ? Si c’est le cas, envoyez un rappel par courriel un ou deux jours avant chaque événement. Puis fournissez quelques multiprises supplémentaires le jour même.

Ayez quelques employés de l’hôtel sur appel le jour de l’événement au cas où les planificateurs auraient besoin de mains supplémentaires.

La dotation en personnel pour les événements peut être délicate. Les gens se déclarent malades le jour même ou se perdent et sont coincés dans la circulation. Si vous pouvez vous permettre de garder quelques assistants de secours sur place, cela pourrait être une bouée de sauvetage pour votre planificateur d’événements. Si ce n’est pas le cas, envisagez de vous associer à une entreprise locale de confiance en matière de personnel événementiel et concluez un accord avec elle pour des situations comme celle-ci.

Investissez dans quelques panneaux d’affichage effaçables à sec pour aider à la circulation dans le hall.

Environ 3 à 5 panneaux maximum devraient faire l’affaire pour les grands halls d’entrée. Gardez des gommes, des marqueurs et du nettoyant pour tableaux à portée de main également.

Primez la zone d’attente à l’extérieur de l’espace d’événement pour accueillir les participants.

Vous ne savez jamais vraiment où la foule voudra traîner, alors ayez vos zones communes bien approvisionnées. Ajoutez des pichets d’eau, des tasses, des poubelles et des chaises supplémentaires dans les zones d’assise formelles. Et utilisez quelques chaises pliantes dans les zones situées à l’extérieur des salles de bain ou près du vestiaire et des voituriers, juste au cas où.

Donnez aux participants à l’événement une réduction spéciale pour les services de blanchisserie, de nettoyage à sec ou de couture sur place pour les affaires formelles.

Garder des vêtements soignés en voyage n’est pas une tâche facile. Donc, si votre hôtel offre déjà ces services, aidez les participants à être bien habillés pour l’événement avec des coupons ou des gratuités. Ou, à tout le moins, offrez-leur l’un de ces superbes échantillons de produits de nettoyage à sec DIY.

Dédiez une section pratique de la zone des voituriers aux invités de l’événement.

Utilisez la signalisation pour les aider à trouver leur espace de chargement. Et envoyez une carte indiquant à quel espace les organisateurs d’événements peuvent s’attendre à envoyer leurs invités.

Disposez des stylos et des blocs-notes de marque supplémentaires pour les participants qui auraient oublié les leurs.

Si un conférencier ou un atelier a lieu, vous aurez l’occasion d’aider les invités à apprendre le plus possible. C’est également excellent pour l’image de marque. Par exemple, vous pouvez essayer de faire une impression limitée des blocs-notes habituels de votre hôtel, mais dans les couleurs de l’événement lui-même.

Donnez des paquets de bienvenue détaillés aux participants à l’événement avec des informations telles que le programme de l’événement, le parking, etc.

Ou, si vous souhaitez être plus respectueux de l’environnement, demandez à envoyer une copie numérique des documents à toutes les personnes qui ont confirmé leur participation à l’événement. Vous pouvez également utiliser cette même liste pour envoyer vos notes de remerciement personnelles une fois l’événement terminé.

Gardez des badges supplémentaires à portée de main pour les présentateurs de l’événement.

Qu’ils soient épinglés, autocollants ou accrochés à des lanyards, les organisateurs de votre événement apprécieront vraiment que vous ayez cet élément à portée de main.

Maintenant vous savez ce que l’hospitalité signifie pour les professionnels de l’événementiel !

Après, découvrez les secrets pour offrir une expérience personnalisée aux groupes.

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Vous avez d’autres questions sur la signification de l’hospitalité ?

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