Alcune industrie la fanno franca con un cattivo servizio clienti. Le compagnie di cavi e internet sono un primo esempio. Con quasi monopoli sui loro mercati in molte aree, i clienti hanno poca scelta se non quella di soffrire attraverso esperienze di supporto scadenti quando hanno bisogno di aiuto.
Ma per la maggior parte delle altre industrie, i clienti hanno molta più scelta nei fornitori. Un cattivo servizio clienti in settori in cui c’è più concorrenza porta in ultima analisi a una scarsa fidelizzazione, a un marketing negativo del passaparola e a un impatto diretto sulla vostra linea di fondo.
In questo post, condivideremo otto storie di cattivo servizio clienti che hanno creato incubi di PR per le aziende che le hanno causate, insieme a consigli su come evitare che situazioni simili si verifichino nella vostra azienda e finiscano sotto i riflettori.
8 storie di cattivo servizio clienti
Uno dei modi migliori per capire cosa sia un cattivo servizio clienti (oltre a sperimentarlo in prima persona) è leggere delle disavventure di supporto di altre aziende. Queste otto storie di cattivo servizio clienti illustrano perché è fondamentale rendere un ottimo servizio clienti una caratteristica distintiva del tuo business.
L’abbaglio dei prezzi di Walmart
Immagina di entrare nel tuo Walmart locale e vedere un set Lego che vuoi comprare per tuo figlio. Notate che l’articolo nel negozio costa il 35% in più dello stesso identico set Lego sul sito web di Walmart.
Questo è esattamente quello che è successo a Clark Howard. Ma quando ha chiesto al team di incontrare il prezzo online della loro azienda, Walmart si è rifiutato di fare lo stesso prezzo. Così ha preso il suo telefono e ha ordinato il prodotto online per un ritiro in negozio.
Howard dice: “Io e mio figlio siamo rimasti lì a guardare mentre un altro dipendente veniva qualche minuto dopo, prendeva l’articolo dallo scaffale e lo riportava al punto di raccolta per il ritiro”. Poiché Howard non ha ricevuto l’e-mail di conferma da Walmart.com fino al giorno successivo, non ha potuto portare l’articolo a casa quel giorno.
Invece, Howard è dovuto tornare al negozio il giorno successivo – scomodo, per non dire altro. Anche se Walmart non richiede che i manager dei negozi corrispondano ai prezzi online, sarebbe stata la migliore (e unica) risposta in questo scenario.
Il risultato: Quando le aziende danno la priorità a una politica rispetto ai bisogni dei clienti, si vede. Se non siete sicuri di come rispondere in uno scenario, pensate a quale sia la cosa più gentile e onesta da fare. Questo ethos generale può facilmente evitare che storie di servizio clienti davvero brutte accadano sotto i tuoi occhi.
Il nuovo minimo di Comcast
Ci sono molte ragioni per non amare i fornitori di servizi via cavo. Devi sempre discutere per una tariffa equa, e la maggior parte delle volte non ottieni ciò di cui hai bisogno. Ma anche in questo settore non così utile, Comcast è l’azienda più odiata d’America.
Nel 2015, Comcast si è scusata dopo aver toccato il minimo storico. Uno dei loro rappresentanti del servizio clienti ha cambiato il nome di un cliente da Ricardo Brown a “A**hole Brown” sul suo account quando sua moglie non ha voluto rinnovare il loro contratto via cavo.
Anche se i dirigenti di Comcast si sono scusati con i clienti e hanno offerto un rimborso di due anni, l’incidente ha fatto ancora rumore. Poiché i clienti odiano il modello di pricing di Comcast, e così tante persone possono relazionarsi con la frustrazione, la storia ha risuonato con milioni di persone.
The Takeaway: Questa brutta storia del servizio clienti è emblematica di una cultura del lavoro in cui i dipendenti sono così stufi, che sono disposti a sacrificare il loro lavoro per fare un punto – e ottenere una risata.
Il modo migliore per coltivare un team di servizio clienti empatico è quello di trattare anche il team con empatia. Questo senso di apprezzamento e rispetto condiviso si estenderà naturalmente ai clienti.
L’incubo PR di Bank of America
Durante il movimento Occupy Wall Street, gli attivisti di tutto il mondo hanno organizzato proteste pubbliche e attività sui social media per difendere la corruzione e l’avidità. A New York, Mark Hamilton ha scritto un messaggio contro le preclusioni davanti a una filiale della Bank of America in gesso. Dopo che gli è stato chiesto di andarsene dai poliziotti, ha twittato alla Bank of America.
È stato appena cacciato dal #NYPD 4 ‘ostruendo il marciapiede’ mentre #chalkupy-ing con @CyMadD0x fuori dalla @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) July 6, 2013
Ma invece di riconoscere il contesto del tweet – e il motivo dei successivi commenti di altri utenti – Bank of America ha avuto un epic Twitter fail. I rappresentanti del servizio clienti hanno chiesto a questi manifestanti se potevano aiutarli con i loro conti bancari.
Le risibili risposte non solo sembravano automatizzate, ma hanno rafforzato il punto dei manifestanti che le banche hanno agito in modo disumano verso le persone reali.
Il risultato:
I rappresentanti del servizio clienti possono fare bene il loro lavoro solo se hanno informazioni ponderate e tempestive su questioni reali che riguardano le loro industrie. E’ ancora più importante ora che i canali dei social media sono dei forum pubblici e immediati.
I leader traggono beneficio dal tenere d’occhio le notizie del settore e condividerle candidamente con i membri del team. Anche se qualcosa non sembra rilevante al momento, potrebbe venire fuori in un’interazione sui social media, e la preparazione può fare la differenza.
L’incidente del trolling di Target
Ricordate quando Target ha annunciato che stava cambiando il modo in cui gli articoli per ragazze e ragazzi venivano pubblicizzati nei suoi negozi? Nel tentativo di creare un ambiente più solidale e aperto per i bambini, Target ha rimosso i cartelli basati sul genere in alcune delle loro sezioni per bambini.
Anche se molte persone hanno apprezzato lo spirito della loro scelta, ha anche fatto arrabbiare molti acquirenti. Alcuni clienti l’hanno vista come un allontanamento dalla tradizione in nome della “correttezza politica” e hanno commentato sulla pagina Facebook di Target.
Subito dopo, un utente di Facebook ha finto di essere l’help desk di Target e ha trollato questi clienti scontenti. L’utente di Facebook ha cambiato il suo nome in “Ask ForHelp” e la sua immagine del profilo nell’occhio di bue di Target. Fingendosi l’help desk, ha scritto risposte sprezzanti.
I clienti erano già arrabbiati, e le risposte che hanno ricevuto hanno solo rafforzato la loro percezione che Target non si preoccupa delle loro opinioni.
Il risultato:
Come il servizio clienti si espande nei canali dei social media, c’è un aumento del rischio di account falsi che fanno infuriare (piuttosto che deliziare) i clienti. La vigilanza è la chiave per prevenire un cattivo esempio di servizio clienti.
Creare un sistema chiaro in modo che in qualsiasi momento, un membro del team addestrato abbia gli occhi sugli account dei social media. Anche se può essere difficile impedire che questi scenari si verifichino, prima li chiudete, meglio è.
La grande gaffe della United
La grande gaffe della United è avvenuta nel 2008 quando i dipendenti hanno incautamente danneggiato la chitarra del musicista David Carroll. Seduto sul suo sedile dell’aereo, Carroll ha visto i dipendenti gettare la sua chitarra sulla pista, impotenti a proteggere la sua proprietà. Come ogni cliente preoccupato, Carroll è passato attraverso i canali appropriati per segnalare sia il comportamento che il danno successivo.
“Ho notificato tre dipendenti, che hanno mostrato completa indifferenza verso di me”, dice Carroll.
L’esperienza del servizio clienti è stata così spaventosa, che ha ispirato Carroll a scrivere e registrare una canzone chiamata “United Breaks Guitars”. Questa rappresentazione musicale della sua brutta esperienza con i clienti è stata su YouTube per 11 anni, e ha ricevuto oltre 20 milioni di visualizzazioni!
Carroll ha anche scritto un libro intitolato United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media, e l’indifferenza dei dipendenti verso gli errori dell’azienda si è trasformata in un incubo di pubbliche relazioni.
Il risultato:
L’empatia è la chiave per costruire un team di servizio clienti di successo. Se i dipendenti non si preoccupano degli errori che la loro azienda commette – e di come questi influenzano gli individui – non saranno investiti in un cambiamento positivo.
Come un muscolo, l’empatia è qualcosa che si può rafforzare nel tempo. Pratica l’empatia con i clienti facendo più domande e rispecchiando le loro risposte. Non importa quanto sia difficile la situazione, si sentiranno ascoltati.
La negligenza di Whirlpool
Per otto anni, una rubrica del New York Times chiamata “The Haggler” ha aiutato persone frustrate durante brutte esperienze con i clienti. In una situazione, Joanna Vintilla si è rivolta alla rubrica per chiedere aiuto con un microonde Whirlpool da 216 dollari che è diventato un problema di servizio clienti.
La storia: Vintilla ha avuto un tecnico approvato dalla Whirlpool che è venuto a casa sua cinque volte per riparare il suo microonde. Aveva sostituito quattro parti del microonde entro sei mesi dall’acquisto di Vintilla, e il tecnico ha detto che aveva già bisogno di sostituire alcune di quelle stesse parti di nuovo.
Ma Vintilla non riusciva a trovare nessuno alla Whirlpool che la aiutasse ad ottenere una sostituzione per il suo microonde difettoso. Infatti, il team del servizio clienti della Whirlpool ha insistito che lei aspettasse fino alla scadenza della garanzia di un anno, e anche allora, avrebbero dovuto mandare un altro tecnico e aspettare sei mesi per prendere in considerazione lo scambio.
Credeteci o no, questo cattivo esempio di servizio clienti è diventato ancora più spaventoso! Una volta coinvolto The Haggler, Whirlpool ha offerto un rimborso con due condizioni: Vintilla avrebbe dovuto pagare a Whirpool 75 dollari per smaltire la macchina rotta e firmare una clausola di riservatezza.
L’intera debacle è stata scritta su uno dei più grandi giornali del paese, il che non è stato di buon auspicio per la reputazione di Whirlpool nel settore.
La lezione:
Le clausole di riservatezza – specialmente per acquisti come un microonde da 216 dollari – sono il modo più veloce per terminare un rapporto con un cliente. Allo stesso modo, chiedere ai clienti di pagare per gli errori di un’azienda non è altro che un insulto. Entrambe le tattiche ingigantiscono un problema già sconvolgente.
L’errore pericoloso di Walgreens
La cliente di Walgreens Larina Helsom ha iniziato ad avere dolori insopportabili al petto. Erano così preoccupanti che ha persino subito un intervento chirurgico per fermare gli spasmi muscolari. Guardando una delle sue prescrizioni, Helsom si è accorta che Walgreens le aveva dato pillole da 50 mcg invece di quelle prescritte da 5 mcg.
A causa del loro errore, Helsom ha preso per mesi una quantità di medicine 10 volte superiore, il che le ha causato dolori al petto. Ma quando Helsom ha chiesto di essere risarcita per aver perso il lavoro a causa dei dolori, Walgreens ha detto che la prescrizione che le avevano dato era all’interno di una gamma sicura per quel farmaco. Dopo aver suggerito a Helsom di parlare con una terza parte, hanno ignorato del tutto le sue chiamate.
Anche se Walgreens ha detto alla stampa che avrebbe evitato questo tipo di problemi in futuro, non ha dato delle scuse sincere a Helsom o rimediato alla sua grave crisi di salute. Questa lezione molto pubblica sul servizio clienti ha fatto inorridire i lettori di tutto il paese, e per una buona ragione.
Il risultato:
La profondità delle scuse deve rispecchiare la gravità dell’errore. Per correggere un problema che cambia la vita, è necessario scusarsi rapidamente, sinceramente e ripetutamente senza qualificazioni o scuse.
Allo stesso modo, le aziende devono usare ogni risorsa a loro disposizione per fare più che chiedere scusa. Quando un’azienda grande come Walgreens non fa nulla, è a dir poco allarmante. La gente se ne accorge.
Gasp’s retail gaffe
Quando Keara O’Neil è andata in un negozio di abbigliamento australiano chiamato Gasp alla ricerca di abiti per le damigelle, la commessa è stata insistente e cattiva, insinuando che O’Neil non aveva abbastanza gusto per apprezzare gli abiti dell’azienda.
O’Neil si è rivolta via e-mail alla direzione che ha difeso ferocemente la commessa.The Age ha riferito: “In un’e-mail, il rivenditore le ha chiesto di fare un favore a Gasp, di smettere di far perdere tempo al negozio e di fare acquisti altrove perché non era una ‘consumatrice che guarda alla moda’ e che poteva apprezzare una ‘superstar del retail’ con ‘capacità ineguagliabili’.”
Nel mezzo di questa lamentela e risposta dei clienti, la commessa ha chiamato O’Neil con nomi irripetibili in una e-mail interna trapelata. Gasp ha poi bandito O’Neil dal negozio e ha avvertito altri “pagliacci maleducati e odiosi” di stare fuori.
Gasp pensava che questo incidente fosse una buona cosa a causa della stampa ricevuta dall’azienda, ma la ricerca indica il contrario: un’orribile esperienza del cliente può innescare una spirale negativa di cattivo servizio clienti che si perpetua all’infinito.
La lezione:
L’adagio “tutta la stampa è buona stampa” non si applica al servizio clienti – diventare virale per un servizio terribile non vale la spinta momentanea del traffico. Quando si cerca di giustificare il proprio comportamento (o quello della propria azienda), si giustifica il comportamento tossico e si stabilisce una nuova linea di base per un cattivo servizio clienti.
Questo cambiamento di prospettiva spinge fuori i dipendenti con integrità e crea un ambiente che è inospitale per un buon servizio clienti come per un aumento delle vendite. Nel tempo, un’azienda ne soffrirà, anche se vedrà dei guadagni a breve termine.
Metti sempre i tuoi clienti al primo posto
Queste brutte storie di servizio clienti sono degne di nota per la loro relatività. Ogni persona ha una terribile storia di servizio clienti da raccontare. Anche quando non è così drammatico o estremo, i clienti sperimentano un servizio terribile ogni giorno, e questo lentamente erode la reputazione di un’azienda.
Il modo migliore per affrontare le storie di cattivo servizio clienti è quello di prevenirle in primo luogo. Quando si crea una cultura di supporto basata sul rispetto reciproco e sull’apprezzamento dei clienti, si sarà sempre molto più avanti rispetto a questa folla.