Questo popolare articolo su come scrivere una buona risposta a un reclamo di un cliente è stato aggiornato nel 2017 per fornire materiale didattico per accompagnare l’esempio dell’articolo originale.

I reclami dei clienti sono una realtà quotidiana per la maggior parte delle aziende.

Il tuo prodotto o servizio potrebbe essere il migliore della linea. Il vostro servizio clienti potrebbe essere il migliore della classe.

Non importa. Riceverai comunque dei reclami.

E questa è una buona cosa.

Oggi parleremo del perché i reclami dei clienti possono essere una grande risorsa per la tua azienda e ti mostreremo come sfruttare questa risorsa creando una lettera di risposta al reclamo che aumenta il ROI.

Perché i reclami dei clienti sono oro per la conservazione

La conservazione dei clienti è la priorità assoluta per qualsiasi azienda che voglia raggiungere il successo a lungo termine.

• I clienti ripetuti valgono fino a 10 volte il valore del loro acquisto iniziale.
• È sette volte più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a conservarne uno esistente.
• È sei volte più facile vendere ai clienti esistenti rispetto ai nuovi clienti.

Quindi se il nostro obiettivo è la conservazione, perché i reclami sono così preziosi? In breve, i reclami dei clienti sono una miniera d’oro di dati preziosi che ci aiutano a capire la nostra base clienti e a migliorare la fidelizzazione.

Per ogni cliente che si lamenta, altri 26 rimangono in silenzio. In altre parole, i reclami ci danno un’idea dei problemi potenzialmente pervasivi che preoccupano un ampio segmento della nostra base di clienti. Quando i clienti si lamentano, vi insegnano attivamente come migliorare il vostro prodotto.

Inoltre, quando risolvete con successo un reclamo di un cliente, le sue probabilità di fare ancora affari con voi aumentano rispetto al caso in cui non avesse mai fatto un reclamo.

La frase chiave qui è “risolvere con successo”, ed è quello che tratteremo nella prossima sezione.

Come rispondere a un reclamo del cliente

Quando si risponde a un reclamo del cliente, è importante fare tre cose specifiche:

1. Rispondere specificamente alle questioni sollevate dal cliente.
2. Fornire delle scuse specifiche che riconoscano qualsiasi errore da parte vostra.
3. Dichiarare esattamente cosa intendete fare (o avete già fatto) per rimediare.
4. Proponi come migliorerai l’esperienza del cliente in futuro.

Potresti aver notato un tema qui, e quel tema è la specificità.

I clienti non vogliono una vaga non-risposta che insulta la loro intelligenza. Se hai intenzione di rispondere a un reclamo, è importante essere molto specifici.

Prima di tutto, affronta effettivamente ogni parte del reclamo del cliente. Se il reclamo è arrivato tramite un messaggio breve o di media grandezza, rispondi ad ogni punto. Se è stato un lungo sproloquio, cercate di affrontare i punti principali (o razionali).

In seguito, prendetevi la responsabilità di tutto ciò che la vostra azienda ha sbagliato o avrebbe potuto fare meglio. Se avete fatto un errore legittimo, chiedete scusa. Se il tuo cliente era confuso su qualcosa che la maggior parte delle persone capisce, scusati se l’esperienza non è stata più intuitiva.

Più importante, fai la cosa giusta. Risolvete il problema. Risolvete il problema. E poi dite al cliente ESATTAMENTE cosa avete fatto per assicurarvi che sia felice alla fine.

Infine, dite al vostro cliente come migliorerete la sua esperienza con la vostra azienda in futuro. In alcuni casi, questo potrebbe essere solo una correzione da parte vostra. In altri casi, potrebbe richiedere al cliente di capire meglio il vostro prodotto. In entrambi i casi, proponete con tatto una soluzione che assicuri che la prossima esperienza del cliente con la vostra azienda sia positiva.

Per capire meglio questi punti, guardiamo un esempio di vita reale di Andrew Neitlich.

Ieri sono rimasto piuttosto frustrato dalla mia esperienza con il servizio pubblicitario Overture di Yahoo! durante il caricamento dei termini per un nuovo sito. Non so se siete d’accordo con me, ma trovo l’interfaccia pubblicitaria di Google molto, molto, molto più facile da usare di quella di Yahoo!

Così ho compilato un modulo di feedback del cliente e ho inviato il mio reclamo a Yahoo! L’ho fatto soprattutto per sfogarmi, perché non mi aspettavo una risposta da un’azienda enorme come Yahoo! La maggior parte delle aziende non risponde più ai reclami individuali online.

Tuttavia Yahoo! ha risposto con una lettera fantastica e personalizzata. (Se avessi saputo che avrei ricevuto una risposta, avrei fornito un feedback molto più dettagliato). Stampo la risposta qui, perché è un eccellente esempio di come rispondere online a un reclamo. Mi piace ancora usare Google molto di più, ma almeno non ho intenzione di cancellare il mio account Yahoo! e smettere di fare pubblicità (che è dove ero ieri). Notate come coprono in dettaglio i miei problemi, si scusano dove appropriato, spiegano il loro servizio, e danno consigli sulle cose che posso fare meglio.

Ecco la loro risposta, stampata qui come un modello che potreste usare per i vostri siti o anche clienti:

Caro Andrew,

Mi scuso sinceramente per qualsiasi inconveniente che questi problemi possono avervi causato. Mi sono preso la libertà di ripresentare le tue inserzioni che sono state erroneamente rifiutate per Broken Site. Secondo le mie ricerche, le tue inserzioni che sono state rifiutate per Sito bloccato sono state rifiutate anche per Duplicazione dei risultati. Questo significa che le parole chiave che stavi cercando di aggiungere al tuo account, esistevano già nel tuo account, ed erano viste come un duplicato di un annuncio esistente. Questo significa che le parole chiave che speravi di aggiungere esistono già nel tuo account.

Hai ragione, dopo un’ulteriore revisione è stato riconosciuto che il tuo sito non offre un prodotto o un servizio a cui Yahoo! non è affiliato, e quindi il motivo di rifiuto del sito bloccato era errato. Questo motivo non ha influenzato il risultato della tua presentazione.

Le parole chiave che sono state rifiutate per contenuto insufficiente, sono state rifiutate correttamente. Stavate tentando di fare un’offerta su parole chiave come “business coach executive professional,” e “life and business coach,” ma non è chiaro se un utente può effettivamente trovare un business coach sul vostro sito, o se sarà indirizzato a terzi per l’assistenza con quella richiesta. Se offriste più informazioni nella sezione “Locate an Executive Coach” del vostro sito, potreste essere approvati per quelle parole chiave.

Potreste essere interessati a sapere che Yahoo! sta sviluppando una nuova interfaccia per gli inserzionisti che offrirà agli imprenditori un’esperienza pubblicitaria più potente, e abbiamo intenzione di lanciare questa interfaccia nella seconda metà di quest’anno.

Capisco che ci sono diverse cose nel tuo account che vorresti cambiare, e vorrei solo farti sapere che prendiamo molto seriamente il feedback degli inserzionisti e ci sforziamo sempre di migliorare i nostri servizi. Siamo lieti di ricevere qualsiasi altro feedback.

Non esiti a contattarci se possiamo esserle di ulteriore aiuto. Grazie per aver scelto Yahoo! Search Marketing!

Sinceramente,

Servizi esecutivi

Yahoo! Search Marketing

Conclusione

Come ha detto Andrew, questo è un esempio superbo di lettera di risposta al cliente da parte del team di Yahoo! Search Marketing.

Yahoo! ha colpito ogni punto critico nella sua lettera di risposta.

1. Rispondere specificamente alle questioni sollevate dal cliente.
2. Fornire delle scuse specifiche che riconoscano eventuali errori da parte vostra
3. Dichiarare esattamente cosa intendete fare (o avete già fatto) per rimediare
4. Proporre come migliorerete l’esperienza del cliente in futuro

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