Cosa significa l’ospitalità per te nel tuo ruolo? Come fai a mostrare ai clienti degli eventi un’incredibile ospitalità nel tuo locale?

Abbiamo deciso di definire questa sfuggente domanda chiedendo ai professionisti dell’ospitalità che la mostrano ai clienti giorno dopo giorno.

Definire cosa significa e cos’è l’ospitalità

Per capire cosa significa ospitalità nell’industria degli eventi, abbiamo cercato prima di tutto di definirla.

• Il dizionario di Merriam Webster definisce l’ospitalità come “trattamento generoso e amichevole di visitatori e ospiti o trattamento ospitale”.
• Dictionary.com va oltre e la definisce come “l’accoglienza amichevole e generosa e l’intrattenimento di ospiti, visitatori o estranei”.

Per coloro che lavorano nell’ospitalità, questo trascende solo il lavoro in hotel o nella ristorazione. Si estende a chiunque fornisca pezzi di un evento che fornisce un ambiente amichevole e accogliente che definisce l’ospitalità.

Cosa significa l’ospitalità per gli hotel nell’era digitale?

Come proprietario di un hotel o membro dello staff, il tuo primo e principale lavoro è assicurarti che i tuoi clienti siano soddisfatti. Ma allora cosa significa ospitalità in un mondo in cui i clienti possono ottenere ciò di cui hanno bisogno a portata di mano? Nell’era digitale, cosa significa effettivamente ospitalità?

Ci sono alcune cose che pensiamo siano più importanti che mai e che possono distinguere la tua struttura dalla concorrenza.

Siate tempestivi, reattivi e specifici con i feedback

L’era digitale significa che i consumatori sono sempre alla ricerca di recensioni e informazioni su hotel e proprietà. Una buona ospitalità – e francamente un buon business – significa che devi essere il più tempestivo possibile nel rispondere ai feedback positivi e negativi degli ospiti.

Quando sei tempestivo con i feedback degli ospiti, sii anche reattivo e specifico. Questo significa rispondere direttamente al feedback. Se un consumatore si lamenta, un semplice “scusa per l’inconveniente” non basterà. Trovare il modo di riguadagnare la fiducia può significare il mondo per un cliente. Anche se il feedback è negativo, molti consumatori risponderanno che il management è stato comprensivo della loro situazione e ha cercato di risolvere il problema.

Lo stesso vale per la vostra presenza online. Se un cliente lascia una recensione online negativa, prendetevi il tempo di rispondere prontamente.

Il feedback positivo fornisce un’opportunità di vendita

Cosa significa l’ospitalità se il cliente ha un’esperienza positiva? Significa che hai fatto il tuo lavoro!

Internet è pieno di offerte, coupon e opportunità per i consumatori. Ciò che distingue una struttura dalle altre è che il feedback positivo e nulla vale di più per il tuo business. Tuttavia, non perdere l’opportunità di ottenerlo.

Nell’era digitale, devi cogliere ogni opportunità per differenziare te stesso e la tua ospitalità dagli altri. Quando ricevi un feedback positivo, ringrazia il cliente e poi inserisci una dichiarazione su un’altra area in cui stai cercando di migliorare o stai cercando di enfatizzare. Se qualcuno dedica del tempo alla sua giornata per darvi una recensione positiva, è più probabile che torni nella vostra struttura. Vedranno la vostra risposta come un esempio di ospitalità digitale.

Dite ai clienti cosa state per fare, cosa state facendo e cosa avete fatto

Fornire un solido servizio clienti racchiude una grande parte dell’ospitalità. E il modo migliore per gestire le aspettative dei clienti è essere chiari nel messaggio. Dite loro cosa state per fare, cosa state facendo mentre lo fate, e poi dite loro che l’avete fatto.

Spesso, le frustrazioni dei clienti nascono quando sentono di non essere ascoltati. Cosa significa ospitalità in questa situazione? Significa tenere i clienti informati in ogni momento, soprattutto in modo digitale, per dimostrare che sono stati ascoltati.

In compenso, l’era digitale ha aumentato il numero di distrazioni e le cose che competono per l’attenzione del cliente. Per mantenere la vostra ospitalità al primo posto nella mente dei vostri visitatori, dovete rimanere in primo piano. Avete un lobby bar nuovo di zecca? Iniziate una campagna di marketing per tenere i clienti informati sul processo. Poi, quando è completo, parlate dei festeggiamenti per l’inaugurazione. Mostrare ai clienti che sono parte del processo è un modo unico di mostrare ospitalità.

Aggiungi un tocco di personalizzazione

Sempre di più, i clienti si aspettano che le loro visite siano personalizzate per loro. Stare al passo con l’ospitalità significa fare il più possibile per soddisfare questo desiderio.

Amazon Echo o altri assistenti digitali all’interno delle camere degli ospiti è un ottimo modo per aggiungere personalizzazione senza mettere a rischio le informazioni personali. Se l’ospite visita spesso la vostra proprietà, tenete un file sulle diverse attività a cui hanno partecipato o sui ristoranti in cui hanno cenato. La prossima volta che arrivano, offrite coupon o sconti per le stesse esperienze o per altre simili. Inoltre, tra una visita e l’altra, invia ai tuoi ospiti delle e-mail sulle esperienze a cui hanno partecipato quando hanno soggiornato da te.

Come mostrare la personalizzazione a piccoli passi? Invece della vostra email generica, assicuratevi di usare il nome del cliente nell’oggetto e nel saluto. Assicuratevi che i vostri impiegati salutino e interagiscano con l’ospite per nome il più possibile. E, personalizzare le cartelle del check-in e le buste con le chiavi degli ospiti.

L’era digitale pone una maggiore enfasi sull’ospitalità. Assicurandovi che i vostri visitatori sentano che il loro soggiorno è speciale, meglio sarete in grado di differenziarvi dai vostri concorrenti.

20 Modi in cui i dipendenti dell’hotel focalizzati sugli eventi possono elevare l’ospitalità

Ci sono molte cose che puoi fare per collaborare con chi organizza eventi. Ecco alcune idee creative per iniziare!

Dare agli organizzatori di eventi informazioni privilegiate sulle persone importanti.

Informare il personale del check-in dell’evento sugli ospiti abituali e sui VIP li aiuterà a fornire un servizio migliore. Condividete dettagli come le preferenze dei posti a sedere, lo stato di membro e le esigenze di accessibilità per aiutarli a gestire meglio i vostri migliori clienti. Puoi anche offrirti di incontrarli personalmente all’ingresso e accompagnarli nel processo di check-in.

Fornisci l’accesso a piani di eventi collaborativi.

Conoscere i dettagli dell’evento (di cosa si tratta, come gli ospiti possono beneficiare della partecipazione) può aiutare a vendere più biglietti. E, come minimo, il personale dell’hotel sarà in grado di rispondere alle domande. Gli ospiti spesso danno per scontato che i rappresentanti della reception e gli addetti all’accoglienza conoscano i meccanismi interni di tutto l’hotel.

Avere opzioni di riserva per la musica dell’evento pronte a partire.

Cancellazioni di DJ all’ultimo minuto, altoparlanti rotti e ritardi nel noleggio delle attrezzature sono più comuni di quanto si possa pensare. Fortunatamente un solido telefono sponsorizzato dall’hotel o un computer portatile collegato a popolari applicazioni di playlist, come Spotify, funzionerà in un pizzico. Puoi anche preparare dei manuali d’uso (con foto e istruzioni rapide) per la tecnologia del suono, nel caso in cui un membro inesperto dello staff dell’evento debba assumere il ruolo.

Brainstormal additional add-ons o upgrade che puoi offrire ai partecipanti all’evento.

Per esempio, se stanno partecipando a una conferenza d’affari, vendete loro una giornata rilassante in un centro benessere dopo aver finito di lavorare. Oppure suggerisci un happy hour locale dove possono continuare a mescolarsi con i partecipanti e la gente del posto. Vedere l’esperienza dalla loro prospettiva può essere utile. Ma tenete a mente che non c’è nemmeno bisogno di andare troppo lontano dalla vostra strada. È probabile che tu abbia già qualcosa di favoloso nel menu del tuo hotel che potrebbero non aver pensato da soli.

Incentiva il business ripetuto collaborando con gli organizzatori di eventi per dare via codici di sconto speciali.

Ottieni la ripetizione delle presenze iniziando subito la vendita dei biglietti per l’evento del prossimo anno. Condividi link unici o usa i nomi dei dipendenti dell’hotel come codice di riferimento. In questo modo saranno accreditati per l’upsell. Puoi anche trasformarlo in un concorso con un premio in denaro o un omaggio. I migliori programmi d’incentivo per i dipendenti dell’hotel offrono cose come un massaggio di 30 minuti alla spa, una cena gratuita al ristorante dell’hotel, o una carta regalo per siti di ecommerce popolari come Amazon.

Cercate eventi locali gratuiti da raccomandare agli ospiti.

Per esempio, se gli ospiti sono in visita per un festival musicale, informateli sulla gara annuale di chili che la gente del posto ama partecipare nelle vicinanze. La chiave è scegliere qualcosa a cui tu o un collega siete stati e potete verificarne la qualità. È anche ottimo per cercare all’interno dell’applicazione Facebook Local per trovare qualcosa di leggermente fuori dai sentieri battuti in un dato giorno.

Aggiungi l’upselling di biglietti per eventi ai tuoi script di front desk e di accoglienza.

Se i promotori dell’evento hanno un’esperienza aggiuntiva o un evento collaterale a cui vorrebbero che i loro ospiti partecipassero, faglielo dire dal tuo staff. Limitate l’offerta a una o due righe. E assicuratevi di parlare con il team dell’evento per ottenere maggiori informazioni sui modi in cui possono personalizzare lo scambio con questo particolare pubblico.

Crea un’offerta unica e speciale che solo i partecipanti all’evento possono utilizzare.

Per esempio, un pass gratuito per i servizi della spa o una valutazione gratuita del fitness nella sala di allenamento sono un trattamento speciale extra che chiunque può apprezzare. E, se è abbastanza popolare, potresti anche volerlo aggiungere al tuo menu di servizi in futuro. Di nuovo, potete scegliere qualcosa che abbia senso con il tema e i servizi del vostro hotel e con lo scopo generale dell’evento.

Offrite all’organizzatore dell’evento un assistente per la presentazione e la tecnologia.

A volte, nella foga del momento, avere a che fare con gadget e programmi software e WiFi può essere travolgente per gli organizzatori di eventi. Hanno un sacco di persone e attività da monitorare, quindi aiutali fornendo un rappresentante dell’hotel che ha già lavorato con l’attrezzatura. Se sei a corto di personale, almeno designa qualcuno che carichi tutti gli strumenti rilevanti la sera prima. E acquista batterie di riserva e cavi ausiliari per più tipi di telefono già che ci sei.

Avere un kit di emergenza per l’evento a portata di mano.

Sì, avete già le forniture mediche e i kit di primo soccorso necessari in loco. Ma le emergenze dell’evento sono una bestia completamente diversa. Fate scorta di caricabatterie extra per il telefono, candele tealight, prolunghe, pennarelli permanenti, fascette, una varietà di nastri e una cassetta degli attrezzi di base.

Mantenete una lista di fornitori locali di fiducia che potete chiamare nel caso in cui l’organizzatore dell’evento sperimenti cancellazioni dell’ultimo minuto.

Succede di tanto in tanto. E i dipendenti dell’hotel possono aiutare tenendo una lista di partner a portata di mano per le emergenze. Basta assicurarsi di comunicare con questi fornitori per fargli sapere che sono sulla lista. Puoi fare un ulteriore passo avanti tenendo una copia stampata delle loro politiche di prenotazione last minute stampata e messa in un raccoglitore alla reception.

Accumula informazioni sulle domande più frequenti e sugli intoppi dell’ultimo minuto che gli organizzatori di eventi sperimentano nella tua sede nel tempo.

Anche se questi problemi non hanno niente a che fare con il tuo spazio o con i tuoi dipendenti, puoi imparare dalle loro esperienze. Quando lo fate, assicuratevi di avere lo strumento o il piano giusto in atto in modo che se dovesse succedere di nuovo possiate aiutare a risolvere i problemi. Per esempio, gli organizzatori di eventi tendono a dimenticare il loro accesso limitato alle prese di corrente? Se è così, impostate un promemoria via e-mail uno o due giorni prima di ogni evento. Poi fornisci delle prese elettriche extra il giorno dell’evento.

Avere un paio di addetti dell’hotel a disposizione il giorno dell’evento nel caso in cui gli organizzatori abbiano bisogno di aiuto extra.

Il personale degli eventi può essere difficile. Le persone si danno malate il giorno dell’evento o si perdono e rimangono bloccate nel traffico. Se puoi permetterti di tenere alcuni assistenti di emergenza sul posto, questo potrebbe essere un salvavita per il tuo organizzatore di eventi. In caso contrario, considerate la possibilità di collaborare con un’azienda locale di fiducia che si occupa di personale per eventi e stringete un accordo con loro per situazioni come questa.

Investire in alcune lavagne a secco per aiutare a gestire il traffico nella lobby.

Circa 3-5 segni al massimo dovrebbero fare il trucco per le grandi aree della lobby. Tenete a portata di mano anche gomme, pennarelli e detergente per lavagne.

Preparate l’area di attesa fuori dallo spazio dell’evento per accogliere i partecipanti.

Non si sa mai dove la folla vorrà appendere fuori così avere le aree comuni ben fornite. Aggiungi brocche d’acqua extra, tazze, bidoni della spazzatura e sedie alle aree di seduta formali. E usa alcune sedie pieghevoli nelle aree fuori dai bagni o vicino al guardaroba e alle aree per i parcheggiatori, non si sa mai.

Dare ai partecipanti all’evento uno sconto speciale per i servizi di lavanderia, lavaggio a secco o sartoria in loco per gli eventi formali.

Mantenere i vestiti in ordine durante il viaggio non è un compito facile. Quindi, se il tuo hotel offre già questi servizi, aiuta i partecipanti ad avere un ottimo aspetto per l’evento con coupon o omaggi. O, come minimo, offrite loro uno di questi fantastici campioni di prodotti per la pulizia a secco fai da te.

Dedicate una sezione conveniente dell’area parcheggiatori agli ospiti dell’evento.

Utilizza la segnaletica per aiutarli a trovare il loro spazio di carico. E invia una mappa di quale spazio gli organizzatori di eventi possono aspettarsi di mandare gli ospiti.

Disponi penne e block notes di marca extra per i partecipanti che potrebbero aver dimenticato i loro.

Se c’è una conferenza o un workshop, avrai l’opportunità di aiutare gli ospiti a imparare il più possibile. È anche ottimo per il branding. Per esempio, puoi provare a fare una stampa limitata dei normali block notes del tuo hotel ma nei colori dell’evento stesso.

Dona pacchetti di benvenuto dettagliati per i partecipanti all’evento con informazioni come l’agenda dell’evento, il parcheggio, ecc.

O, se vuoi essere più eco-friendly, chiedi di inviare una copia digitale dei materiali a tutti coloro che hanno confermato la loro partecipazione all’evento. Puoi anche usare questa stessa lista per inviare le tue note di ringraziamento personali dopo la fine dell’evento.

Tenete a portata di mano delle targhette extra per i presentatori dell’evento.

Che siano appuntati, adesivi o appesi a dei cordini, i tuoi organizzatori di eventi apprezzeranno molto il fatto di avere questo articolo in giro.

Ora sai cosa significa ospitalità per i professionisti degli eventi!

Successivamente, scopri i segreti per offrire un’esperienza personalizzata ai gruppi.

Cosa significa ospitalità per te? Raccontaci le tue storie di ospitalità su Twitter!

Hai altre domande sul significato di ospitalità?