一部の業界では、悪いカスタマーサービスを免れています。 ケーブル会社やインターネット会社はその典型です。 多くの地域で市場をほぼ独占しているため、顧客は助けが必要なときに劣悪なサポート体験に苦しむしかありません。
しかし、他のほとんどの業界では、顧客はプロバイダーの選択肢がはるかに多いのです。
この記事では、原因となった企業にとってPRの悪夢となった8つの悪いカスタマーサービスのストーリーと、同様の状況があなたの会社で発生し、脚光を浴びることを避けるためのヒントを紹介します。
8 stories of bad customer service
質の悪いカスタマーサービスがどのようなものかを理解するための最良の方法の1つは、（自分で経験する以外に）他社のサポートの失敗談を読むことです。
Walmartの価格設定の失敗
あなたが近所のWalmartに入り、息子のために買いたいレゴのセットを見つけたとします。
それが、クラーク・ハワード氏に起こったことでした。 しかし、彼がチームに自社のオンライン価格に合わせるように頼んだところ、ウォルマートは価格を合わせることを拒否しました。
ハワードは、「私と息子はそこに立って、数分後に別の従業員が来て、商品を棚から取って、ピックアップのために保留場所に持ってくるのを見ていました」と語っています。 ハワードさんは、Walmart.comからの確認メールを翌日まで受け取らなかったため、その日のうちに商品を持ち帰ることができませんでした。
その代わりに、ハワードさんは翌日に店に戻らなければなりませんでした。 ウォルマートは、店長がオンラインの価格に合わせることを要求していませんが、このシナリオでは、それが最善の（そして唯一の）対応だったでしょう。 企業が顧客のニーズよりもポリシーを優先すると、それが顕著に表れます。 シナリオの中でどのように対応すべきかわからない場合は、最も親切で誠実なことは何かを考えてください。
Comcastの最低ライン
ケーブルプロバイダーを好きになれない理由はたくさんあります。 常に適正な料金を主張しなければなりませんし、ほとんどの場合、必要なものは手に入りません。
2015年、コムキャストは史上最低の評価を受けて謝罪しました。
コムキャストのリーダーは顧客に謝罪し、2年間の返金を申し出ましたが、この事件はまだ波紋を呼んでいます。
The Takeaway:
共感を得られるカスタマーサービスチームを育てるには、チームにも共感を持って接することが一番です。
Bank of AmericaのPRの悪夢
「ウォール街を占拠せよ」という運動の中で、世界中の活動家たちは、汚職や貪欲さに反対するために公共の場での抗議活動やソーシャルメディアでの活動を組織しました。 ニューヨークでは、マーク・ハミルトンが、チョークでバンク・オブ・アメリカの支店の前に差し押さえ反対のメッセージを書きました。
Just got chased away by #NYPD 4 ‘obstructing sidewalk’ while #chalkupy-ing with @CyMadD0x outside @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) July 6, 2013
しかし、バンク・オブ・アメリカは、このツイートの文脈と、その後の他のユーザーによるコメントの理由を認識する代わりに、ツイッターで大失敗をしてしまいました。
カスタマーサービス担当者は、これらの抗議者に、銀行口座についてお手伝いできるかどうか尋ねました。
この笑いを誘うような応答は、自動化されているように見えるだけでなく、銀行が現実の人々に対して非人間的な行動をしているという抗議者の指摘を裏付けるものでした。
カスタマーサービス担当者は、それぞれの業界に影響を与える現実的な問題について、思慮深くタイムリーな情報を持っている場合にのみ、自分の仕事をうまくこなすことができます。
リーダーは、業界のニュースに目を配り、それをチームメンバーと率直に共有することで利益を得ます。
ターゲットの荒らし事件
ターゲットが、店舗での女の子と男の子の商品の宣伝方法を変更すると発表したときのことを覚えていますか？
多くの人がこの選択の精神を評価しましたが、同時に多くの買い物客を怒らせました。
多くの人がこの選択の精神を評価する一方で、多くの買い物客を怒らせました。一部の顧客は、「政治的正しさ」のために伝統から遠ざかっていると考え、ターゲットのFacebookページにコメントを寄せました。
その直後、Facebookユーザーがターゲットのヘルプデスクのふりをして、これらの不満を持つ顧客を荒らしました。 そのFacebookユーザーは、自分の名前を「Ask ForHelp」に変え、プロフィール写真をターゲットの雄牛の目に変えました。 ヘルプデスクのふりをして、皮肉な返事を書きました。
顧客はすでに憤慨していましたが、彼らが受け取った反応は、ターゲットが自分の意見を気にしていないという認識を強めるだけでした。
The Takeaway:
カスタマーサービスがソーシャルメディアチャネルに拡大するにつれ、偽のアカウントが顧客を激怒させる（喜ばせるのではなく）リスクが高まります。
訓練を受けたチームメンバーがいつでもソーシャルメディアのアカウントを監視できるよう、明確なシステムを構築してください。
United’s big goof up
United’s big goof upは2008年に起こった出来事で、従業員がミュージシャンのDavid Carrollのギターを無謀にも破損させてしまいました。 飛行機の座席に座っていたキャロルは、従業員が駐機場でギターを投げつけているのを見て、自分の財産を守ることができませんでした。
「私は3人の従業員に通知しましたが、彼らは私に対してまったく無関心でした」とキャロルは言います。
このカスタマーサービスでの経験があまりにもひどいものだったため、キャロルは “United Breaks Guitars “という曲を作ってレコーディングしました。
キャロルは「United Breaks Guitars」という曲を書き、録音しました。この曲は11年前からYouTubeで公開されており、2000万回以上再生されています。
The Takeaway:
成功するカスタマーサービスチームを構築するには、「共感」が鍵となります。
筋肉と同じように、共感は時間をかけて強化することができます。 お客様にもっと質問をして、その答えを反映させることで、共感を得る練習をしましょう。
ワールプール社の過失
ニューヨーク・タイムズ紙のコラム「The Haggler」では、8年間にわたり、顧客との嫌な経験に苛立つ人々を助けてきました。
その背景には、Joanna Vintilla氏が216ドルのWhirlpool社製電子レンジを購入した際に、同コラムに助けを求めてきたことがあります。 Vintillaさんは、電子レンジを修理するために、ワールプール社公認の技術者に5回も家に来てもらいました。
しかしVintillaは、欠陥のある電子レンジの交換を手助けしてくれるWhirlpool社の人を見つけることができませんでした。
信じられないかもしれませんが、この悪いカスタマーサービスの例は、さらにひどいものでした。
信じられないかもしれませんが、この悪い顧客サービスの例はさらにひどいものでした。
この騒動は国内最大級の新聞に掲載され、ワールプール社の業界での評判を落とすことになってしまいました。
秘密保持条項は、特に 216 ドルの電子レンジなどの購入時には、顧客との関係を終わらせる最も早い方法です。 同様に、企業の過ちの代償を顧客に求めることは、侮辱に他なりません。
Walgreensの危険なミス
Walgreensの顧客であるLarina Helsomさんは、耐え難い胸の痛みを感じるようになりました。 あまりにも心配なので、彼女は筋肉の痙攣を止めるために手術を受けたほどです。
そのため、ヘルソムさんは10倍の量の薬を数ヶ月間飲み続け、それが胸の痛みの原因になっていました。 しかし、ヘルソムさんが痛みのために仕事を休んだことへの補償を求めたところ、ウォルグリーン社は、彼女に出した処方箋はその薬の安全な範囲内のものだったと言います。
Walgreens社は報道機関に対し、今後このような問題を起こさないようにすると述べましたが、ヘルソムさんに心からの謝罪をすることもなく、彼女の大きな健康上の危機を補うこともありませんでした。
The Takeaway:
謝罪の深さは、ミスの深刻さを反映する必要があります。
同様に、企業はあらゆるリソースを使って、謝罪以上のことをする必要があります。 ウォルグリーン社のような大企業が何もしないというのは、憂慮すべきことです。
Gaspの小売業での失態
Keara O’Neil氏がブライズメイドのドレスを探しにGaspというオーストラリアの衣料品店に行ったとき、販売員は強引で意地悪な態度をとり、O’Neil氏が同社のドレスを評価するだけのセンスがないとほのめかしました。
O’Neil氏は経営陣にメールで相談しましたが、経営陣は販売員を猛烈に擁護しました。
O’Neilは経営陣にメールで相談しましたが、経営陣は販売員を猛烈に擁護しました。Ageは「メールの中で、彼女は『比類なき能力』を持つ『小売業のスーパースター』を評価できる『ファッションに敏感な消費者』ではないので、Gaspの願いを聞き入れ、店の時間を無駄にするのをやめて、他で買い物をしてほしいと頼んだ」と報じています。
この顧客からの苦情と対応の中で、販売員は流出した社内メールの中でO’Neilを言いようのない名前で呼んでいました。
ガスプは、会社が報道されたことで、この事件は良いことだと考えていましたが、研究結果はそうではないことを示しています。ひどい顧客体験は、悪い顧客サービスの負のスパイラルを引き起こし、いつまでも続く可能性があるのです。
The Takeaway:
「すべての報道は良い報道である」という格言は、カスタマーサービスには当てはまりません。ひどいサービスのためにバイラル化することは、一時的なトラフィックの増加には値しません。
そのような視点の変化は、誠実な従業員を排除し、売上高を上げることと同様に、良いカスタマーサービスを受けにくい環境を作り出します。
常に顧客を第一に考える
これらの悪いカスタマーサービスの話がニュースになるのは、それがいかに親しみやすいかということです。 どんな人でも、ひどいカスタマーサービスの話をすることがあります。
カスタマーサービスの悪評に対処する最善の方法は、そもそもそれを防ぐことです。
悪いカスタマーサービスに対処する最善の方法は、最初から予防することです。相互の尊敬と顧客への感謝の念に基づいた支援的な文化を創造することで、あなたは常に他の人々よりも数マイル先を行くことができるでしょう。