クライアントや顧客からの苦情に対する良い返事の書き方に関するこの人気記事は、2017年に更新され、元記事の例に添った説明資料を提供しています。
顧客からの苦情は、ほとんどのビジネスにとって日常的な現実です。
あなたの製品やサービスは最高級かもしれませんし、カスタマーサービスはクラス最高かもしれません。
そんなことはどうでもいいのです。
それは良いことです。
今日は、顧客やクライアントからの苦情がビジネスにとって大きな資産となる理由を説明し、ROIを高める苦情対応書を作成することで、その資産を活用する方法を紹介します。
Why Customer Complaints Are Retention Gold
顧客の維持は、長期的な成功を望むすべてのビジネスにとって最優先事項です。
- リピーターは、最初の購入額の10倍の価値がある
- 新規顧客を獲得するのと既存顧客を維持するのとでは、7倍のコストがかかる
- 既存顧客に売るのと新規顧客に売るのとでは、6倍も簡単だ
では、もし私たちの目標が維持であるならば、なぜ苦情はそれほど価値があるのでしょうか？
苦情を言うお客様1人に対して、他の26人が黙っています。 言い換えれば、苦情は、お客様の多くを悩ませている、潜在的に広がっている問題についての洞察を与えてくれます。
さらに、お客様の苦情を解決することができた場合、お客様が再びあなたと取引する確率は、苦情を言わなかった場合に比べて高くなるのです。
ここでのキーワードは「うまく解決する」ということで、それは次のセクションで説明します。
How to Respond to a Customer Complaint
カスタマー クレームに対応する際には、次の3つのことが重要です。
ここにテーマがあることにお気づきでしょうか、そのテーマとは「具体性」です。
まず、お客様の苦情の各部分に実際に対応してみましょう。 簡潔で中規模なメッセージであれば、それぞれのポイントに対応します。
次に、あなたのビジネスが失敗したことや、もっとうまくできたことがあれば、それを自分のものにしましょう。 もしあなたが正当なミスを犯したのであれば、申し訳ないと言いましょう。
最も重要なことは、それを正すことです。 問題を解決する。 問題を解決する。
最後に、あなたのビジネスでの彼らの経験を今後どのように改善していくかについて、顧客に伝えましょう。 いくつかのケースでは、これはあなたの側で修正するだけかもしれません。 ある場合は、あなたの側で修正するだけかもしれませんし、ある場合は、顧客があなたの製品をもっと理解する必要があるかもしれません。
これらのポイントをよりよく理解するために、Andrew Neitlich氏の実際の例を見てみましょう。
昨日、新しいサイトの条件をロードしているときに、Yahoo!のオーバーチュア広告サービスの経験にかなり不満を感じました。
そこで、カスタマー フィードバック フォームに記入して、ヤフーに苦情を送りました。 ほとんどの場合、ヤフーのような巨大企業からの回答を期待していなかったので、これはガス抜きのためでした。
しかし、ヤフーは素晴らしく、個人的な手紙で応えてくれました。
しかし、ヤフーは素晴らしい、個人的な手紙で対応してくれました。
しかし、Yahoo! 私はまだGoogleの方がずっと好きですが、少なくともYahoo！アカウントを解約して広告を止めるつもりはありません（昨日まではそうでした）。
以下は、あなたのサイトやクライアントに使用できるテンプレートとして印刷された彼らの回答です。 勝手ながら、Broken Siteのために誤って却下されたリスティングを再提出しました。 私の調査によると、「サイトのブロック」で除外されたリスティング広告は、「結果の重複」でも除外されていました。 これは、お客様がアカウントに追加しようとしたキーワードが、すでにお客様のアカウントに存在しており、既存のリスティングと重複しているとみなされたことを意味します。
確かに、さらに検討した結果、あなたのサイトはヤフーが提携していない製品やサービスを提供していないことが認められたため、ブロックされたサイトの拒否理由は正しくありませんでした。
Insufficient Content で拒否されたキーワードは、正しく拒否されました。 あなたは「ビジネスコーチ エグゼクティブプロフェッショナル」や「ライフ＆ビジネスコーチ」などのキーワードで入札を試みていましたが、ユーザーがあなたのサイトで実際にビジネスコーチを見つけることができるのか、あるいはそのリクエストの支援のためにサードパーティを紹介されるのかは明らかではありません。
ヤフーが、ビジネスオーナーにもっとパワフルな広告体験を提供するための新しい広告主インターフェースを開発中で、今年の下半期にはこのインターフェースを展開する予定であることに興味があるかもしれません。
あなたのアカウントには変更してほしい点がいくつかあると思いますが、私たちは常にサービスを改善するために努力しているので、広告主のフィードバックを非常に真剣に受け止めていることをお伝えしたいと思います。
今後も何かお役に立てることがありましたら、遠慮なくご連絡ください。
Sincerely,
Executive Services
Yahoo! Search Marketing
Conclusion
Andrew氏が述べたように、これはYahoo!Search Marketingチームによるカスタマー レスポンス レターの優れた例です。
- 顧客が提起した問題に具体的に対応する
- 自分たちの側のミスを認める具体的な謝罪をする
- それを正すために何をしようとしているか (またはすでにしているか)を正確に述べる
- 今後どのように顧客の体験を改善するかを提案する
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