Sommige industrieën komen weg met slechte klantenservice. Kabel- en internetbedrijven zijn daar een goed voorbeeld van. Met bijna monopolies op hun markten in veel gebieden, hebben klanten weinig keus dan te lijden onder slechte support ervaringen wanneer ze hulp nodig hebben.
Maar voor de meeste andere industrieën, hebben klanten veel meer keuze in aanbieders. Slechte klantenservice in sectoren waar de concurrentie heviger is, leidt uiteindelijk tot slechte retentie, negatieve mond-tot-mondreclame en een directe impact op uw bottom line.
In dit bericht delen we acht verhalen over slechte klantenservice die tot PR-nachtmerries leidden voor de bedrijven die ze veroorzaakten, samen met tips over hoe u kunt voorkomen dat soortgelijke situaties zich bij uw bedrijf voordoen en in de schijnwerpers komen te staan.
8 verhalen over slechte klantenservice
Een van de beste manieren om te begrijpen hoe slechte klantenservice eruitziet (anders dan het zelf mee te maken) is door te lezen over de supportmislukkingen van andere bedrijven. Deze acht verhalen over slechte klantenservice illustreren waarom het van cruciaal belang is dat goede klantenservice een bepalend kenmerk van uw bedrijf wordt.
Walmart’s prijsblunder
Stel je voor dat je je plaatselijke Walmart binnenloopt en een Lego-set ziet die je voor je zoon wilt kopen. Je ziet dat het artikel in de winkel 35% meer kost dan exact dezelfde Lego-set op Walmart’s eigen website.
Dat is precies wat Clark Howard overkwam. Maar toen hij het team vroeg om de online prijs van hun bedrijf te evenaren, weigerde Walmart de prijs te evenaren. Dus pakte hij zijn telefoon en bestelde het product online om het in de winkel op te halen.
Howard zegt: “Mijn zoon en ik stonden erbij en zagen hoe een andere medewerker een paar minuten later kwam, het artikel van het schap pakte en het terugbracht naar de wachtplek om het op te halen.” Omdat Howard de e-mailbevestiging van Walmart.com pas de volgende dag ontving, kon hij het item die dag niet mee naar huis nemen.
In plaats daarvan moest Howard de volgende dag terug naar de winkel – onhandig, op zijn zachtst gezegd. Hoewel Walmart niet eist dat winkelmanagers de online prijzen evenaren, zou dat in dit scenario de beste (en enige) reactie zijn geweest.
Het weggehaalde verhaal: Als bedrijven een beleid belangrijker vinden dan de behoeften van de klant, is dat duidelijk. Als je niet zeker weet hoe je in een bepaald scenario moet reageren, denk dan na over wat het vriendelijkste en eerlijkste is om te doen. Deze overkoepelende ethos kan gemakkelijk voorkomen dat er tijdens uw dienst echt slechte verhalen over de klantenservice de ronde doen.
Comcasts nieuwe dieptepunt
Er zijn tal van redenen om niet van kabelproviders te houden. Je moet altijd vechten voor een eerlijk tarief, en meestal krijg je niet wat je nodig hebt. Maar zelfs in deze niet-zo-behulpzame industrie, is Comcast Amerika’s meest gehate bedrijf.
In 2015 verontschuldigde Comcast zich nadat het een historisch dieptepunt had bereikt. Een van hun klantenservicemedewerkers veranderde de naam van een klant van Ricardo Brown in “A**hole Brown” op zijn account toen zijn vrouw hun kabelcontract niet wilde verlengen.
Hoewel Comcast-leiders zich verontschuldigden bij de klanten en een terugbetaling van twee jaar aanboden, maakte het incident nog steeds golven. Omdat klanten Comcast’s prijsmodel haten, en zo veel mensen zich kunnen identificeren met de frustratie, resoneerde het verhaal met miljoenen.
The Takeaway: Dit slechte klantenservice verhaal is emblematisch voor een werkcultuur waarin medewerkers het zo zat zijn, dat ze bereid zijn hun baan op te offeren om een punt te maken – en een lach te krijgen.
De beste manier om een empathisch klantenserviceteam te cultiveren, is om het team ook met empathie te behandelen. Dit gevoel van gedeelde waardering en respect zal zich op natuurlijke wijze uitbreiden naar klanten.
Bank of America’s PR-nachtmerrie
Tijdens de Occupy Wall Street-beweging organiseerden activisten over de hele wereld openbare protesten en sociale media-activiteiten om te pleiten tegen corruptie en hebzucht. In New York schreef Mark Hamilton een anti-beveiligingsboodschap voor een Bank of America-filiaal in het krijt. Nadat hij door de politie werd gevraagd te vertrekken, tweette hij naar de Bank of America.
Just got chased away by #NYPD 4 ‘obstructing sidewalk’ while #chalkupy-ing with @CyMadD0x outside @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) July 6, 2013
Maar in plaats van de context van de tweet te herkennen – en de reden voor de daaropvolgende opmerkingen van andere gebruikers – had Bank of America een epische Twitter fail. Klantenservice-medewerkers vroegen deze demonstranten of ze hen konden helpen met hun bankrekeningen.
De lachwekkende antwoorden leken niet alleen geautomatiseerd, ze ondersteunden het punt van de demonstranten dat banken onmenselijk handelden ten opzichte van echte mensen.
The Takeaway:
Klantenservicevertegenwoordigers kunnen hun werk alleen goed doen als ze beschikken over doordachte en tijdige informatie over echte kwesties die van invloed zijn op hun bedrijfstak. Dat is nog belangrijker nu sociale-mediakanalen zulke directe, openbare forums zijn.
Leiders hebben er baat bij om branchenieuws in de gaten te houden en openhartig te delen met teamleden.
Target’s trolling incident
Herken je je nog dat Target aankondigde dat ze de manier waarop jongens- en meisjesartikelen in hun winkels werden geadverteerd gingen veranderen? In een poging om een meer ondersteunende en open omgeving voor kinderen te creëren, verwijderde Target op geslacht gebaseerde borden in sommige van hun kinderafdelingen.
Hoewel veel mensen de geest van hun keuze waardeerden, maakte het ook veel winkelend publiek boos. Sommige klanten zagen het als een stap weg van de traditie omwille van “politieke correctheid” en gaven commentaar op de Facebook-pagina van Target.
Nadelijk daarna deed een Facebook-gebruiker zich voor als de helpdesk van Target en trolde deze ontevreden klanten. De Facebook-gebruiker veranderde zijn naam in “Ask For Help” en zijn profielfoto in de Target-stiervogel. Ze deden zich voor als de helpdesk en schreven hatelijke antwoorden.
De klanten waren al woedend, en de reacties die ze kregen versterkten alleen maar hun perceptie dat Target niets gaf om hun mening.
The Takeaway:
Naarmate de klantenservice zich uitbreidt naar sociale-mediakanalen, neemt het risico toe dat nepaccounts klanten boos maken (in plaats van blij maken). Waakzaamheid is de sleutel tot het voorkomen van een slecht voorbeeld van klantenservice.
Creëer een duidelijk systeem, zodat op elk moment een getraind teamlid zijn ogen op social media-accounts heeft gericht. Hoewel het moeilijk kan zijn om dit soort scenario’s te voorkomen, geldt: hoe sneller je ze uit de wereld helpt, hoe beter.
United’s big goof up
United’s big goof up vond plaats in 2008 toen medewerkers roekeloos de gitaar van muzikant David Carroll beschadigden. Zittend in zijn vliegtuigstoel zag Carroll hoe werknemers zijn gitaar op het tarmac omgooiden, machteloos om zijn eigendom te beschermen. Zoals elke bezorgde klant, doorliep Carroll de juiste kanalen om zowel het gedrag als de daaropvolgende schade te melden.
“Ik lichtte drie medewerkers in, die volledige onverschilligheid ten opzichte van mij toonden,” zegt Carroll.
De klantenservice-ervaring was zo ontstellend, dat het Carroll inspireerde tot het schrijven en opnemen van een liedje genaamd “United Breaks Guitars.” Deze muzikale weergave van zijn slechte klantervaring staat al 11 jaar op YouTube en is al meer dan 20 miljoen keer bekeken!
Carroll schreef zelfs een boek met de toepasselijke naam United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media, en de onverschilligheid van de werknemers voor de fouten van het bedrijf groeide uit tot een PR-nachtmerrie.
The Takeaway:
Empathie is de sleutel tot het opbouwen van een succesvol klantenserviceteam. Als medewerkers zich niet bekommeren om de fouten die hun bedrijf maakt – en hoe ze individuen beïnvloeden – zullen ze niet investeren in positieve verandering.
Net als een spier, is empathie iets wat je mettertijd kunt versterken. Oefen empathie met klanten door meer vragen te stellen en hun antwoorden te spiegelen. Hoe moeilijk de situatie ook is, ze zullen zich gehoord voelen.
Whirlpool’s nalatigheid
Een column van de New York Times genaamd “The Haggler” hielp acht jaar lang gefrustreerde mensen tijdens slechte klantervaringen. In één situatie riep Joanna Vintilla de column te hulp met een Whirlpool-magnetron van $216 die een klantenserviceprobleem werd.
Het achtergrondverhaal: Vintilla had een Whirlpool-goedgekeurde technicus vijf keer naar haar huis laten komen om haar magnetron te repareren. Hij had vier onderdelen van de magnetron vervangen binnen zes maanden na Vintilla’s aankoop, en de technicus zei dat hij sommige van diezelfde onderdelen al weer moest vervangen.
Maar Vintilla kon niemand bij Whirlpool zover krijgen om haar te helpen een vervanging voor haar defecte magnetron te krijgen. In feite stond de klantenservice van Whirlpool erop dat ze wachtte tot de garantie van een jaar was verlopen, en zelfs dan zouden ze een andere technicus moeten sturen en zes maanden moeten wachten om de uitwisseling te overwegen.
Geloof het of niet, dit slechte voorbeeld van klantenservice werd nog schokkender! Toen The Haggler zich ermee ging bemoeien, bood Whirlpool een terugbetaling aan met twee voorwaarden: Vintilla zou Whirpool $75 moeten betalen om zich van de kapotte machine te ontdoen en een geheimhoudingsclausule te ondertekenen.
Het hele debacle werd opgeschreven in een van de grootste kranten in het land, wat niet veel goeds voorspelde voor Whirlpool’s reputatie in de industrie.
The Takeaway:
Geheimhoudingsclausules – vooral voor aankopen zoals een magnetron van 216 dollar – zijn de snelste manier om een relatie met een klant te beëindigen. Evenzo is het vragen aan klanten om te betalen voor de fouten van een bedrijf niets minder dan beledigend.
De gevaarlijke fout van Walgreens
Walgreens-klant Larina Helsom begon ondraaglijke pijnen in haar borst te krijgen. Deze waren zo zorgwekkend dat ze zelfs een operatie onderging om de spierkrampen te stoppen. Toen ze een blik wierp op een van haar recepten, realiseerde Helsom zich dat Walgreens haar 50 mcg pillen had gegeven in plaats van de voorgeschreven 5 mcg pillen.
Door hun fout had Helsom maandenlang tien keer de hoeveelheid medicatie ingenomen, wat haar pijn op de borst veroorzaakte. Maar toen Helsom contact opnam om gecompenseerd te worden voor het missen van werk vanwege de pijnen, zei Walgreens dat het recept dat ze haar gaven binnen een veilig bereik lag voor die medicatie. Na Helsom te hebben voorgesteld om met een derde partij te spreken, negeerden ze haar telefoontjes helemaal.
Hoewel Walgreens de pers vertelde dat ze dit soort problemen in de toekomst zouden voorkomen, boden ze Helsom geen oprechte verontschuldiging aan of maakten ze haar grote gezondheidscrisis goed. Deze zeer publieke les in klantenservice ontzette lezers in het hele land, en voor een goede reden.
The Takeaway:
De diepte van een verontschuldiging moet de ernst van de fout weerspiegelen. Om een levensveranderende kwestie recht te zetten, moet je je snel, oprecht en herhaaldelijk verontschuldigen zonder enige kwalificaties of excuses.
Ook bedrijven moeten alle middelen die tot hun beschikking staan gebruiken om meer te doen dan sorry zeggen. Als een bedrijf zo groot als Walgreens niets doet, is dat ronduit alarmerend. Mensen zullen het merken.
Gasp’s retail blunder
Toen Keara O’Neil naar een Australische kledingwinkel genaamd Gasp ging op zoek naar bruidsmeisjesjurken, was de verkoper opdringerig en gemeen, en impliceerde dat O’Neil niet genoeg smaak had om de jurken van het bedrijf te waarderen.
O’Neil volgde een e-mail met het management, die de verkoper woest verdedigde.The Age meldde: “In een e-mail vroeg de winkelier haar Gasp een plezier te doen, te stoppen met het verspillen van de tijd van de winkel en elders te winkelen, omdat ze geen ‘modebewuste consument’ was die een ‘retail superster’ met ‘ongeëvenaarde bekwaamheid’ kon waarderen.”
Tussen deze klacht van de klant en de reactie daarop, schold de verkoopster O’Neil in een uitgelekte interne e-mail onuitsprekelijke namen uit. Gasp verbande O’Neil vervolgens uit de winkel en waarschuwde andere “onbeschofte en onaangename clowns” om weg te blijven.
Gasp dacht dat dit incident een goede zaak was vanwege de pers die het bedrijf kreeg, maar onderzoek wijst anders uit: een vreselijke klantervaring kan een negatieve spiraal van slechte klantenservice in gang zetten die zich voor onbepaalde tijd bestendigt.
The Takeaway:
Het adagium “alle pers is goede pers” is niet van toepassing op klantenservice – viral gaan voor vreselijke service is de kortstondige traffic boost niet waard. Wanneer u probeert uw gedrag (of dat van uw bedrijf) goed te praten, excuseert u giftig gedrag en stelt u een nieuwe basislijn vast voor slechte klantenservice.
Die verschuiving in perspectief verdringt integere werknemers en creëert een omgeving die net zo ongastvrij is voor goede klantenservice als voor hogere verkoopcijfers. Na verloop van tijd zal een bedrijf lijden, zelfs als ze op korte termijn winst zien.
Stel je klanten altijd op de eerste plaats
Deze slechte klantenservice verhalen zijn nieuwswaardig omdat ze zo herkenbaar zijn. Iedereen heeft wel een verhaal te vertellen over een slechte klantenservice. Zelfs als het niet zo dramatisch of extreem is, ervaren klanten elke dag vreselijke service, en het holt langzaam de reputatie van een bedrijf uit.
De beste manier om slechte klantenserviceverhalen aan te pakken, is ze in de eerste plaats te voorkomen. Wanneer u een ondersteunende cultuur creëert die is gebaseerd op wederzijds respect en waardering van de klant, zult u deze menigte altijd mijlenver voor zijn.