Dit populaire artikel over hoe je een goede reactie op een klacht van een klant of klant schrijft, is in 2017 bijgewerkt met instructiemateriaal bij het voorbeeld uit het oorspronkelijke artikel.
Klachten van klanten zijn een dagelijkse realiteit voor de meeste bedrijven.
Uw product of dienst is misschien top of the line. Uw klantenservice is misschien wel de beste in zijn klasse.
Maakt niet uit. U krijgt nog steeds klachten.
En dat is eigenlijk maar goed ook.
Vandaag gaan we bespreken waarom klachten van klanten een enorme troef voor uw bedrijf kunnen zijn en laten we u zien hoe u die troef kunt uitspelen door een ROI-verhogende klachtenbeantwoordingsbrief op te stellen.
Waarom zijn klachten goud waard voor klantenbehoud
Klantenbehoud is de topprioriteit voor elk bedrijf dat succes op lange termijn wil boeken.
- Herhaalde klanten zijn tot 10 keer de waarde van hun eerste aankoop waard.
- Het is zeven keer duurder om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.
- Het is zes keer makkelijker om aan bestaande klanten te verkopen dan aan nieuwe.
Dus als ons doel retentie is, waarom zijn klachten dan zo waardevol? Kortom, klachten van klanten zijn een goudmijn aan waardevolle gegevens die ons helpen onze klantenbasis te begrijpen en de retentie te verbeteren.
Voor elke klant die klaagt, zwijgen 26 anderen. Met andere woorden, klachten geven ons inzicht in mogelijk alomtegenwoordige problemen waar een groot deel van ons klantenbestand last van heeft. Wanneer klanten klagen, leren zij u actief hoe u uw product kunt verbeteren.
En wanneer u een klacht van een klant met succes oplost, neemt de kans toe dat zij weer zaken met u doen, vergeleken met wanneer zij in eerste instantie nooit een klacht hadden ingediend.
Het sleutelwoord hier is “succesvol oplossen”, en dat is wat we in de volgende sectie zullen behandelen.
Hoe te reageren op een klacht van een klant
Bij het reageren op een klacht van een klant is het belangrijk om drie specifieke dingen te doen:
- Respondeer specifiek op de problemen die door de klant naar voren zijn gebracht.
- Bied een specifieke verontschuldiging die eventuele fouten van uw kant erkent.
- Geef precies aan wat u van plan bent te doen (of al hebt gedaan) om het goed te maken.
- Stel voor hoe u de ervaring van de klant in de toekomst zult verbeteren.
U hebt hier misschien een thema opgemerkt, en dat thema is specificiteit.
Klanten zitten niet te wachten op een vage non-respons die hun intelligentie beledigt. Als je gaat reageren op een klacht, is het belangrijk om heel specifiek te zijn.
Ga eerst daadwerkelijk in op elk deel van de klacht van de klant. Als de klacht kwam via een kort of middelgroot bericht, reageer dan op elk punt. Als het een lange tirade was, probeer dan op de belangrijkste (of rationele) punten in te gaan.
Next, neem verantwoordelijkheid voor alles wat uw bedrijf heeft verknald of beter had kunnen doen. Als u een legitieme fout hebt gemaakt, zeg dan dat het u spijt. Als uw klant in de war was over iets wat de meeste mensen begrijpen, bied dan uw verontschuldigingen aan voor het feit dat de ervaring niet intuïtiever was.
Het allerbelangrijkste is dat u het goed maakt. Los het probleem op. Los het probleem op. En vertel de klant vervolgens EXACT wat je hebt gedaan om ervoor te zorgen dat hij uiteindelijk tevreden is.
Tot slot: vertel je klant hoe je zijn ervaring met je bedrijf in de toekomst zult verbeteren. In sommige gevallen kan dit alleen een oplossing van uw kant zijn. In andere gevallen kan het nodig zijn dat de klant uw product beter begrijpt. Hoe dan ook, stel tactvol een oplossing voor die ervoor zorgt dat de volgende ervaring van de klant met uw bedrijf een positieve is.
Om deze punten beter te begrijpen, laten we eens kijken naar een real-life voorbeeld van Andrew Neitlich.
Ik raakte gisteren nogal gefrustreerd over mijn ervaring met Yahoo!’s Overture advertentie-service bij het laden van voorwaarden voor een nieuwe site. Ik weet niet of jullie het met me eens zijn, maar ik vind Google’s advertentie-interface veel, veel, veel gemakkelijker om mee te werken dan die van Yahoo!
Dus heb ik een klantenfeedback-formulier ingevuld en mijn klacht naar Yahoo gestuurd! Dit deed ik vooral om te luchten, want ik verwachtte geen reactie van een enorm bedrijf als Yahoo! De meeste bedrijven reageren niet meer op individuele online klachten.
Toch reageerde Yahoo! met een geweldige, persoonlijke brief. (Als ik had geweten dat ik een reactie zou krijgen, zou ik veel gedetailleerdere feedback hebben gegeven). Ik druk het antwoord hier af, omdat het een uitstekend voorbeeld is van hoe je online op een klacht moet reageren. Ik gebruik Google nog steeds veel liever, maar ik ga in ieder geval niet mijn Yahoo! account opzeggen en stoppen met adverteren (waar ik gisteren was). Merk op hoe ze in detail mijn problemen behandelen, zich verontschuldigen waar nodig, hun service uitleggen, en advies geven over dingen die ik beter kan doen.
Hier is hun antwoord, hier afgedrukt als een sjabloon dat u zou kunnen gebruiken voor uw sites of zelfs klanten:
Die Andrew,
Ik bied mijn oprechte verontschuldigingen aan voor het ongemak dat deze problemen voor u kunnen hebben veroorzaakt. Ik heb de vrijheid genomen van het opnieuw indienen van uw aanbiedingen die ten onrechte werden geweigerd voor Broken Site. Volgens mijn onderzoek, werden uw aanbiedingen die werden geweigerd voor Geblokkeerde Site ook geweigerd voor Duplicatie van Resultaten. Dit betekent dat de zoekwoorden die u probeerde toe te voegen aan uw account, al bestonden in uw account, en werden gezien als een duplicaat van een bestaande vermelding. Dit betekent dat de trefwoorden die u hoopte toe te voegen al bestaan in uw account.
U heeft gelijk, na verdere controle werd erkend dat uw site geen product of dienst aanbiedt waar Yahoo! niet aan gelieerd wil zijn, en daarom was de geblokkeerde site afwijzingsreden een onjuiste. Deze reden had geen invloed op de uitkomst van uw aanmelding.
De zoekwoorden die werden geweigerd voor Onvoldoende Inhoud, werden correct geweigerd. U probeerde te bieden op trefwoorden als “business coach executive professional,” en “leven en business coach,” maar het is niet duidelijk of een gebruiker daadwerkelijk kan vinden een business coach op uw site, of dat ze zullen worden doorverwezen naar een derde partij voor hulp bij dat verzoek. Als je meer informatie zou bieden op de “Zoek een Executive Coach” sectie van je site, zou je goedgekeurd kunnen worden voor deze trefwoorden.
Je bent misschien geïnteresseerd om te weten dat Yahoo! een nieuwe adverteerders interface aan het ontwikkelen is die bedrijfseigenaren een meer krachtige advertentie-ervaring zal bieden, en we zijn van plan om deze interface in de tweede helft van dit jaar uit te rollen.
Ik begrijp dat er verschillende dingen in uw account zijn die u veranderd zou willen zien, en ik wil u laten weten dat we feedback van adverteerders heel serieus nemen omdat we er altijd naar streven om onze diensten te verbeteren. We zijn blij met uw eventuele feedback.
Aarzel niet om contact met ons op te nemen als we u verder van dienst kunnen zijn. Bedankt dat u voor Yahoo! Search Marketing hebt gekozen.
Min vriendelijke groet,
Executive Services
Yahoo! Search Marketing
Conclusie
Zoals Andrew al zei, is dit een uitstekend voorbeeld van een klantreactiebrief van het Yahoo! Search Marketing-team.
Yahoo! raakt in zijn reactiebrief elk kritiek punt.
- Respondeer specifiek op de problemen die de klant naar voren heeft gebracht.
- Bied een specifieke verontschuldiging aan die eventuele fouten van uw kant erkent
- Geef precies aan wat u van plan bent te doen (of al gedaan hebt) om het goed te maken
- Stel voor hoe u de ervaring van de klant in de toekomst zult verbeteren