Wat betekent gastvrijheid voor jou in je functie? Hoe toon je klanten verbazingwekkende gastvrijheid op je locatie?

We besloten deze ongrijpbare vraag te definiëren door het te vragen aan de hospitality professionals die het dag in, dag uit aan klanten tonen.

Vaststellen wat gastvrijheid betekent en wat gastvrijheid is

Bij het uitzoeken wat gastvrijheid überhaupt betekent in de evenementenbranche, zijn we eerst op zoek gegaan naar de definitie ervan.

• Merriam Webster’s Dictionary definieert gastvrijheid als, “gulle en vriendelijke behandeling van bezoekers en gasten of gastvrije behandeling.”
• Dictionary.com gaat verder en definieert het als, “de vriendelijke en gulle ontvangst en entertainment van gasten, bezoekers, of vreemden.”

Voor degenen die werkzaam zijn in de horeca, dit overstijgt alleen werken in hotels of eten en drinken. Dit strekt zich uit tot iedereen die onderdelen levert van een evenement dat een vriendelijke, gastvrije omgeving biedt die gastvrijheid definieert.

Wat betekent gastvrijheid voor hotels in het digitale tijdperk?

Als hoteleigenaar of personeelslid is het je eerste en belangrijkste taak om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn. Maar wat betekent gastvrijheid in een wereld waarin klanten binnen handbereik kunnen krijgen wat ze nodig hebben? Wat betekent gastvrijheid eigenlijk in het digitale tijdperk?

Er zijn een paar dingen waarvan wij denken dat ze belangrijker zijn dan ooit en uw accommodatie kunnen onderscheiden van uw concurrenten.

Wees snel, responsief en specifiek met feedback

Het digitale tijdperk betekent dat consumenten altijd op zoek zijn naar beoordelingen en informatie over hotels en accommodaties. Goed gastheerschap – en eerlijk gezegd goed zakendoen – betekent dat u zo snel mogelijk moet reageren op zowel positieve als negatieve feedback van gasten.

Wanneer u snel reageert op feedback van gasten, wees dan ook snel en specifiek. Dit betekent dat u de feedback direct moet beantwoorden. Als een consument een klacht indient, is een simpel “excuses voor het ongemak” niet voldoende. Een manier vinden om het vertrouwen van de klant terug te verdienen kan veel voor hem betekenen. Zelfs als de feedback negatief is, zullen veel consumenten reageren dat het management begrip had voor hun benarde situatie en heeft geprobeerd het probleem op te lossen.

Hetzelfde geldt voor uw online aanwezigheid. Als een klant een negatieve online review achterlaat, neem dan de tijd om snel te reageren.

Positieve feedback biedt een verkoopkans

Wat betekent gastvrijheid als de klant een positieve ervaring heeft? Dat betekent dat je je werk hebt gedaan!

Het internet staat vol met aanbiedingen, coupons en mogelijkheden voor consumenten. Wat een accommodatie onderscheidt van anderen is dat positieve feedback en niets is meer waard voor uw bedrijf. Mis echter niet de kans om het te krijgen.

In het digitale tijdperk, moet u elke gelegenheid aangrijpen om uzelf en uw gastvrijheid te onderscheiden van anderen. Wanneer u positieve feedback ontvangt, bedank de klant dan en voeg een verklaring toe over een ander gebied waar u op zoek bent naar verbetering of dat u probeert te benadrukken. Iemand die de tijd van zijn dag neemt om u een positieve beoordeling te geven, zal eerder geneigd zijn terug te komen naar uw accommodatie. Ze zullen uw reactie zien als een voorbeeld van het tonen van digitale gastvrijheid.

Vertel klanten wat u gaat doen, wat u doet, en wat u hebt gedaan

Het bieden van een solide klantenservice omvat een groot deel van gastvrijheid. En de beste manier om de verwachtingen van de klant te managen is om duidelijk te zijn in de boodschap. Vertel ze wat je gaat doen, wat je doet terwijl je bezig bent, en vertel ze vervolgens dat je het hebt gedaan.

Vaak ontstaan frustraties bij klanten als ze het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord. Wat betekent gastvrijheid in deze situatie? Het betekent dat je je klanten bij elke stap op de hoogte houdt, vooral digitaal, om te laten zien dat ze worden gehoord.

Aan de andere kant heeft het digitale tijdperk het aantal afleidingen en dingen die om de aandacht van de klant strijden vergroot. Om uw gastvrijheid in de bovenste regionen van de gedachten van uw bezoekers te houden, moet u top of mind blijven. Krijgt u een gloednieuwe lobbybar? Start een marketingcampagne om klanten op de hoogte te houden van het proces. En als het klaar is, vertel ze dan over de feestelijke opening. Klanten laten zien dat ze deel uitmaken van het proces is een unieke manier om gastvrijheid te tonen.

Een vleugje personalisatie

Klanten verwachten steeds meer dat hun bezoek aan hen wordt aangepast. Bijblijven met gastvrijheid betekent dat u zoveel mogelijk moet doen om aan deze wens te voldoen.

Amazon Echo of andere digitale assistenten in de gastenkamers is een geweldige manier om personalisatie toe te voegen zonder persoonlijke informatie in gevaar te brengen. Als de gast uw pand vaak bezoekt, houd dan een bestand bij van de verschillende activiteiten waaraan ze hebben deelgenomen of restaurants waar ze hebben gedineerd. De volgende keer dat ze komen, bied dan coupons of kortingen aan voor dezelfde of soortgelijke ervaringen. Stuur uw gasten tussen de bezoeken door e-mails over ervaringen waaraan ze hebben deelgenomen toen ze bij u verbleven.

Hoe zit het met het tonen van personalisatie in kleinere stappen? Zorg ervoor dat u in plaats van uw generieke e-mail de voornaam van de klant gebruikt in de onderwerpregel en aanhef. Zorg ervoor dat uw medewerkers de gast zo veel mogelijk bij naam begroeten en met hem communiceren. En personaliseer incheckmappen en gastenkaartenveloppen.

Het digitale tijdperk legt een grotere nadruk op gastvrijheid. Als u ervoor zorgt dat uw bezoekers hun verblijf als bijzonder ervaren, kunt u zich des te beter van uw concurrenten onderscheiden.

20 manieren waarop evenementgerichte hotelmedewerkers de gastvrijheid kunnen verhogen

Er is veel dat u kunt doen om samen te werken met evenementplanners. Hier zijn enkele creatieve ideeën om u op weg te helpen!

Evenementenplanners insiderinformatie geven over belangrijke personen.

Door het incheckpersoneel informatie te geven over terugkerende gasten en VIP’s, kunnen ze betere service verlenen. Deel details zoals zitplaatsvoorkeuren, lidmaatschapsstatus en toegankelijkheidsbehoeften om hen te helpen uw beste klanten beter te beheren. U kunt zelfs aanbieden om hen persoonlijk te ontmoeten bij de ingang en hen door het incheckproces te leiden.

Toegang bieden tot gezamenlijke evenementenplannen.

Kennis van de details van het evenement (waar het over gaat, hoe gasten kunnen profiteren van het bijwonen) kan helpen meer tickets te verkopen. En, op zijn minst, zal het hotelpersoneel in staat zijn om vragen te beantwoorden. Gasten gaan er vaak van uit dat receptiemedewerkers en receptionistes alles weten van het hotel.

Heb backup-opties voor evenementmuziek paraat.

Last minute DJ annuleringen, kapotte luidsprekers, en verhuur van apparatuur vertragingen komen vaker voor dan je zou denken. Gelukkig is een solide telefoon of laptop die door het hotel wordt gesponsord en is aangesloten op populaire afspeellijst-apps zoals Spotify voldoende in een noodsituatie. Je kunt ook gebruiksvriendelijke handleidingen (met foto’s en snelstartinstructies) voor geluidstechnologie voorbereiden, voor het geval een onervaren evenementmedewerker de rol op zich moet nemen.

Bedenk welke extra’s of upgrades je de bezoekers van het evenement kunt aanbieden.

Als ze bijvoorbeeld een zakelijke conferentie bijwonen, verkoop ze dan een ontspannende spadag nadat ze klaar zijn met werken. Of stel een plaatselijk happy hour voor waar ze zich kunnen blijven mengen onder de aanwezigen en de plaatselijke bevolking. Het kan nuttig zijn om de ervaring vanuit hun perspectief te bekijken. Maar vergeet niet dat je echt niet te ver hoeft te gaan. De kans is groot dat u al iets fantastisch op het menu van uw hotel hebt staan, waar misschien niet iedereen zelf aan had gedacht.

Stimuleer terugkerende zaken door samen te werken met hosts van evenementen om speciale kortingscodes weg te geven.

Geef terugkerende bezoekers door nu al te beginnen met de kaartverkoop voor het evenement van volgend jaar. Deel unieke links of gebruik de voornamen van de hotelmedewerkers als verwijzingscode. Op die manier krijgen ze krediet voor de upsell. U kunt er zelfs een wedstrijd van maken met een geldprijs of een giveaway. De beste hotel werknemer incentive programma’s bieden dingen zoals een 30 minuten durende massage in de spa, een gratis diner in het restaurant van het hotel, of een gift card voor populaire e-commerce sites zoals Amazon.

Zoek naar gratis lokale evenementen om aan te bevelen aan gasten.

Als gasten bijvoorbeeld op bezoek zijn voor een muziekfestival, laat ze dan iets weten over de jaarlijkse chili cookoff die de lokale bevolking graag bijwoont in de buurt. De sleutel is om iets te kiezen waar u of een collega al is geweest en de kwaliteit ervan kan verifiëren. Het is ook geweldig om te zoeken in de Facebook Local app om iets te vinden dat een beetje buiten de gebaande paden valt op een bepaalde dag.

Voeg ticketupselling voor evenementen toe aan uw receptie- en begroetingscripts.

Als de promotors van het evenement een extra ervaring of nevenevenement hebben dat ze hun gasten willen laten bijwonen, laat uw personeel hen dat dan vertellen. Beperk het aanbod tot een regel of twee. En zorg ervoor om powwow met het evenement team om meer informatie over manieren waarop ze kunnen de uitwisseling te personaliseren met deze specifieke doelgroep te krijgen.

Stel een unieke, speciale aanbieding op waar alleen evenementdeelnemers gebruik van kunnen maken.

Een gratis spa-pasje of een gratis fitnessevaluatie in de fitnessruimte zijn bijvoorbeeld een extra speciale traktatie die iedereen kan waarderen. En, als het populair genoeg is, wilt u het misschien zelfs toevoegen aan uw dienstenmenu in de toekomst. Nogmaals, u kunt iets kiezen dat zinvol is met het thema en de voorzieningen van uw hotel, evenals het algemene doel van het evenement.

Bied de evenementenplanner een assistent voor presentatie en technologie.

Soms, in het heetst van de strijd, kan het omgaan met gadgets en softwareprogramma’s en WiFi overweldigend zijn voor evenementplanners. Ze hebben veel mensen en activiteiten om in de gaten te houden, dus help ze door een vertegenwoordiger van het hotel te leveren die al eerder met de apparatuur heeft gewerkt. Als je weinig personeel hebt, wijs dan op zijn minst iemand aan die de avond ervoor alle relevante apparatuur oplaadt. En koop reservebatterijen en hulpkabels voor meerdere soorten telefoons als je toch bezig bent.

Houd een noodpakket voor evenementen bij de hand.

Ja, u hebt al de vereiste medische voorraden en EHBO-kits op locatie. Maar noodgevallen bij evenementen zijn een heel ander verhaal. Leg een voorraad aan met extra telefoonopladers, waxinelichtjes, verlengsnoeren, permanent markers, kabelbinders, diverse soorten plakband en een basis gereedschapskist.

Houd een lijst bij van betrouwbare plaatselijke leveranciers die je kunt bellen als de organisator van het evenement op het laatste moment afzegt.

Het gebeurt van tijd tot tijd. En hotelmedewerkers kunnen helpen door een lijst van partners bij de hand te houden voor noodgevallen. Zorg ervoor dat u met deze leveranciers communiceert om hen te laten weten dat ze op de lijst staan. U kunt nog een stap verder gaan door een gedrukt exemplaar van hun last minute boekingsbeleid bij de receptie in een ordner te bewaren.

Vergaar informatie over veelgestelde vragen en last-minute haperingen die evenementplanners in de loop der tijd op uw locatie ervaren.

Zelfs als deze problemen niets te maken hebben met uw ruimte of uw medewerkers, kunt u leren van hun ervaringen. Als u dat doet, zorg er dan voor dat u de juiste tool of het juiste plan hebt, zodat als het ooit weer gebeurt, u kunt helpen bij het oplossen van problemen. Hebben evenementplanners bijvoorbeeld de neiging om hun beperkte toegang tot stopcontacten te vergeten? Stel dan een dag of twee voor elk evenement een herinnering per e-mail in. Zorg dan op de dag zelf voor wat extra stekkerdozen.

Zorg dat er op de dag van het evenement een paar hotelmedewerkers beschikbaar zijn voor het geval de planners extra hulp nodig hebben.

Evenementpersoneel kan lastig zijn. Mensen melden zich ziek de dag van het evenement of verdwalen en komen vast te zitten in het verkeer. Als u het zich kunt veroorloven om een aantal noodhulpkrachten ter plaatse te houden, kan dit een redder in nood zijn voor uw evenementplanner. Zo niet, overweeg dan om samen te werken met een vertrouwd lokaal bedrijf voor evenementenpersoneel en sluit een deal met hen voor situaties als deze.

Investeer in een aantal droog uitwisbare borden om te helpen bij het lobbyverkeer.

Om en nabij de 3-5 borden zijn voldoende voor grote lobby’s. Houd ook gummen, stiften en bordenreiniger bij de hand.

Ruim de wachtruimte buiten de evenementenruimte in voor de bezoekers.

Je weet nooit precies waar de menigte zal willen rondhangen, dus zorg dat je gemeenschappelijke ruimtes goed gevuld zijn. Zet extra waterkruiken, bekers, vuilnisbakken en stoelen neer bij de formele zitplaatsen. En gebruik wat klapstoelen in de buurt van toiletten of bij de garderobe voor het geval dat.

Geef evenementbezoekers een speciale korting voor wasserij, stomerij of kleermakerij voor formele aangelegenheden.

Kleren netjes houden tijdens het reizen is geen gemakkelijke taak. Dus als uw hotel deze diensten al aanbiedt, help de aanwezigen er goed uit te zien voor het evenement met coupons of freebies. Of, op zijn minst, bied hen een van deze geweldige DIY droogkuis product monsters.

Wijs een handig gedeelte van de valetzone toe aan gasten van evenementen.

Gebruik bewegwijzering om hen te helpen hun laadruimte te vinden. En stuur een kaart rond waarop staat naar welke ruimte eventplanners hun gasten kunnen sturen.

Leg extra merkpennen en blocnotes klaar voor bezoekers die hun eigen pennen en blocnotes zijn vergeten.

Als er een lezing of workshop wordt gegeven, kunt u de gasten helpen zoveel mogelijk te leren. Het is ook geweldig voor branding. U kunt bijvoorbeeld proberen een beperkte oplage te maken van de normale notitieblokken van uw hotel, maar dan in de kleuren van het evenement zelf.

Geef gedetailleerde welkomstpakketten weg voor evenementgangers met informatie zoals de evenementagenda, parkeergelegenheid, etc.

Of, als je milieuvriendelijker wilt zijn, vraag dan of je een digitale kopie van het materiaal kunt sturen naar iedereen die zijn aanwezigheid op het evenement heeft bevestigd. Je kunt dezelfde lijst ook gebruiken om je eigen persoonlijke bedankbriefjes te sturen als het allemaal voorbij is.

Houd extra naamkaartjes bij de hand voor de presentatoren van het evenement.

Of ze nu worden opgespeld, vastgeplakt, of aan lanyards hangen, de organisatoren van uw evenement zullen het erg waarderen dat u dit item bij de hand hebt.

Nu weet u wat gastvrijheid betekent voor evenementprofessionals!

Hierna ontdekt u de geheimen van een gepersonaliseerde ervaring voor groepen.

Wat betekent gastvrijheid voor u? Vertel ons uw verhalen over gastvrijheid op Twitter!

Heeft u meer vragen over wat gastvrijheid betekent?