• Merriam Webster’s Dictionary define hospitalidade como, “tratamento generoso e amigável de visitantes e convidados ou tratamento hospitaleiro”.
• Dicionário.com vai mais longe para o definir como, “o acolhimento e entretenimento amigável e generoso de convidados, visitantes, ou estranhos”.

Para aqueles que trabalham em hospitalidade, isto transcende apenas o trabalho em hotéis ou alimentos e bebidas. Isto estende-se a qualquer pessoa que forneça peças de um evento que proporcione um ambiente amigável e acolhedor que defina hospitalidade.

O que significa hospitalidade para os hotéis na Era Digital?

Como proprietário de um hotel ou membro do pessoal, o seu trabalho principal é assegurar que os seus clientes estejam satisfeitos. Mas então o que significa hospitalidade num mundo em que os clientes podem obter o que precisam na ponta dos dedos? Na era digital, o que significa realmente hospitalidade?

Existem algumas coisas que pensamos serem mais importantes do que nunca e que podem diferenciar a sua propriedade dos seus concorrentes.

Seja rápido, receptivo, e específico com feedback

A era digital significa que os consumidores estão sempre à procura de opiniões e informações sobre hotéis e propriedades. Boa hospitalidade – e francamente bom negócio – significa que é preciso ser o mais rápido possível ao responder ao feedback tanto positivo como negativo dos hóspedes.

Quando for rápido com o feedback dos hóspedes, seja também ágil e específico. Isto significa responder directamente a esse feedback. Se um consumidor reclamar, um simples “pedido de desculpas pelo incómodo” não o cortará. Encontrar formas de voltar a ganhar confiança pode significar o mundo para um cliente. Mesmo que o feedback seja negativo, muitos consumidores responderão que a administração foi simpática à sua situação e tentou resolver o problema.

O mesmo se aplica à sua presença online. Se um cliente deixar uma análise online negativa, reserve algum tempo para responder prontamente.

O feedback positivo proporciona uma oportunidade de vendas

O que significa hospitalidade se o cliente tiver uma experiência positiva? Isso significa que fez o seu trabalho!

A Internet está cheia de ofertas, cupões e oportunidades para os consumidores. O que distingue uma propriedade dos outros é que o feedback positivo e nada vale mais para o seu negócio. Contudo, não perca a oportunidade de o obter.

Na era digital, deve aproveitar todas as oportunidades para se diferenciar a si próprio e a sua hospitalidade dos outros. Quando receber um feedback positivo, agradeça ao cliente e depois insira uma declaração sobre outra área onde procura melhorar ou onde está a tentar enfatizar. É mais provável que alguém que está a tirar algum tempo do seu dia para lhe dar uma opinião positiva volte à sua propriedade. Eles verão a sua resposta como um exemplo de mostrar hospitalidade digital.

Diga aos clientes o que vai fazer, o que está a fazer, e o que fez

Prover um serviço sólido ao cliente encapsula uma grande parte da hospitalidade. E a melhor forma de gerir as expectativas dos clientes é ser claro na mensagem. Diga-lhes o que vai fazer, o que está a fazer enquanto o está a fazer, e depois diga-lhes que o fez.

Fragmentos, as frustrações dos clientes surgem quando sentem que não estão a ser ouvidos. O que significa a hospitalidade nesta situação? Significa manter os clientes informados de cada passo do caminho, especialmente digitalmente, para mostrar que são ouvidos.

No lado oposto, a era digital aumentou o número de distracções e as coisas que competem pela atenção do cliente. A fim de manter a sua hospitalidade no topo da sua lista de visitantes, tem de se manter no topo da sua lista de visitantes. Está a receber uma nova barra de lobby? Comece uma campanha de marketing mantendo os clientes informados sobre o processo. Depois, quando estiver concluído, fale-lhes da grande celebração de abertura. Mostrar aos clientes que eles fazem parte do processo é uma forma única de mostrar hospitalidade.

Adicionar um toque de personalização

Mais e mais, os clientes esperam que as suas visitas lhes sejam personalizadas. Acompanhar a hospitalidade significa fazer o máximo possível para satisfazer este desejo.

Amazon Echo ou outros assistentes digitais dentro dos quartos de hóspedes é uma óptima forma de acrescentar personalização sem colocar em risco informações pessoais. Se o hóspede visitar frequentemente a sua propriedade, mantenha um ficheiro sobre as diferentes actividades em que participou ou restaurantes em que jantou. Da próxima vez que chegarem, ofereçam cupões ou descontos para as mesmas experiências ou experiências semelhantes. Além disso, entre as visitas, envie aos seus hóspedes e-mails sobre as experiências em que participaram quando ficaram consigo.

Como mostrar a personalização em passos mais pequenos? Em vez do seu e-mail genérico, certifique-se de utilizar o nome próprio do cliente na linha de assunto e saudação. Certifique-se de que os seus empregados cumprimentam e interagem com o convidado pelo nome, tanto quanto possível. E, personalizar as pastas de check-in, e os envelopes de cartão-chave de convidado.

A era digital coloca uma maior ênfase na hospitalidade. Garantindo que os seus visitantes sentem que a sua estadia é especial, tanto melhor se poderá diferenciar dos seus concorrentes.

20 Formas em que os empregados de hotel podem elevar a hospitalidade

Há muito que pode fazer para colaborar com os organizadores de eventos. Aqui estão algumas ideias criativas para começar!

Dando aos organizadores de eventos informação privilegiada sobre pessoas importantes.

Apresentar ao pessoal de check-in do evento os convidados repetidos e os VIPs ajudá-los-ão a prestar um melhor serviço. Partilhe detalhes como preferências de lugares, estatuto de membro e acessibilidade, para os ajudar a gerir melhor os seus melhores clientes. Pode mesmo oferecer-se para os conhecer pessoalmente à entrada e acompanhá-los no processo de check-in.

Prover acesso a planos de eventos em colaboração.

Conhecer os detalhes do evento (do que se trata, como os convidados podem beneficiar da participação) pode ajudar a vender mais bilhetes. E, no mínimo, os funcionários do hotel poderão responder a perguntas. Os hóspedes assumem frequentemente que os representantes da recepção e os cumprimentadores conhecem o funcionamento interno de tudo no hotel de qualquer maneira.

Disponibilizar opções de backup para música do evento pronta a ser executada.

Anulações de DJ de última hora, altifalantes estragados, e atrasos no aluguer de equipamento são mais comuns do que se possa pensar. Felizmente, um telefone sólido patrocinado por um hotel ou um portátil ligado a aplicações de listas de reprodução populares como Spotify, fará isso num piscar de olhos. Pode também preparar manuais de fácil utilização (com fotografias e instruções de início rápido) para a tecnologia de som, no caso de um membro inexperiente do pessoal do evento ter de assumir o papel.

Acessórios ou actualizações suplementares para o Brainstorm pode oferecer aos participantes do evento.

Por exemplo, se estiverem a participar numa conferência de negócios, vendam-nos num dia de spa relaxante depois de terem terminado o trabalho. Ou sugerir um happy hour local onde podem continuar a misturar-se e a misturar-se com os participantes e os locais. Ver a experiência da sua perspectiva pode ser útil. Mas tenha em mente que também não tem de se afastar muito do seu caminho. É provável que já tenha algo fabuloso no seu menu de hotel que talvez não tenha pensado por si.

Incentivize a repetição de negócios através de parcerias com anfitriões de eventos para dar códigos especiais de desconto.

Realize a repetição de visitas, iniciando já a venda de bilhetes para o evento do próximo ano. Partilhar ligações únicas ou utilizar os nomes próprios dos empregados do hotel como código de referência. Dessa forma, serão creditados pela venda. Pode até transformá-lo num concurso com um prémio em dinheiro ou uma oferta. Os melhores programas de incentivo aos empregados do hotel oferecem coisas como uma massagem de 30 minutos no spa, um jantar gratuito no restaurante do hotel, ou um cartão de oferta para sites de comércio electrónico populares como a Amazon.

Semana de eventos locais de cortesia a recomendar aos hóspedes.

Por exemplo, se os hóspedes estiverem de visita para um festival de música, informe-os sobre os chili cookoff anuais que os locais gostam de frequentar nas proximidades. O segredo é escolher algo a que você ou um colega tenha estado e possa verificar a sua qualidade. Também é óptimo procurar dentro da aplicação local do Facebook para encontrar algo ligeiramente fora do caminho batido em qualquer dia.

Adicionar venda de bilhetes de eventos à sua recepção e scripts de saudação.

Se os promotores do evento tiverem uma experiência adicional ou evento paralelo que gostariam que os seus convidados participassem, peça ao seu pessoal que lhes diga. Limite a oferta a uma ou duas filas. E assegurem-se de que se reúnem com a equipa do evento para obter mais informações sobre formas de personalizar o intercâmbio com este público em particular.

Criar uma oferta única e especial que só os participantes do evento podem utilizar.

Por exemplo, o passe gratuito para o spa ou uma avaliação de aptidão física gratuita na sala de ginástica são um tratamento extra especial que qualquer pessoa pode apreciar. E, se for suficientemente popular, poderá até querer adicioná-lo ao seu menu de serviços no futuro. Mais uma vez, pode escolher algo que faça sentido com o tema e as comodidades do seu hotel, bem como com o objectivo geral do evento.

Oferecer ao organizador do evento um assistente de apresentação e tecnologia.

Por vezes, no calor do momento, lidar com gadgets e programas de software e WiFi pode ser avassalador para os organizadores de eventos. Têm muitas pessoas e actividades a monitorizar, pelo que os ajudam fornecendo um representante do hotel que já trabalhou com o equipamento antes. Se tiver pouco pessoal, no mínimo designe alguém para carregar todas as ferramentas relevantes na noite anterior. E adquira baterias de reserva e cabos auxiliares para vários tipos de telefones enquanto estiver a fazê-lo.

Disponha um kit de emergência para eventos.

Sim, já tem o material médico necessário no local e os kits de primeiros socorros. Mas as emergências de eventos são uma besta completamente diferente. Estoque-os com carregadores telefónicos extra, velas de luz, cabos de extensão, marcadores permanentes, fechos de correr, uma variedade de fitas, e uma caixa de ferramentas básicas.

Cerve uma lista de vendedores locais de confiança a que pode ligar caso o anfitrião do evento experimente cancelamentos de última hora.

Acontece de vez em quando. E os empregados do hotel podem ajudar, mantendo uma lista de parceiros à mão para emergências. Basta comunicar com estes vendedores para que saibam que eles estão na lista. Pode ir um passo além, mantendo uma cópia impressa das suas políticas de reserva de última hora impressa e colocada numa pasta na recepção.

Acumular informações sobre perguntas frequentes e soluços de última hora que os organizadores de eventos experimentam no seu local ao longo do tempo.

Se estas questões não tiverem nada a ver com o seu espaço ou com os seus funcionários, poderá aprender com as suas experiências. Quando o fizer, certifique-se de que tem a ferramenta ou o plano adequado para que, se isso voltar a acontecer, possa ajudar a resolver os problemas. Por exemplo, os planeadores de eventos tendem a esquecer o seu acesso limitado às tomadas de energia? Em caso afirmativo, defina um lembrete por e-mail um ou dois dias antes de cada evento. Depois, forneça algumas tiras de energia extra no dia do evento.

Deixar dois funcionários do hotel de plantão no dia do evento, no caso dos planeadores precisarem de mãos extra.

Eventar o pessoal do hotel pode ser complicado. As pessoas chamam doentes no dia do evento ou ficam perdidas e presas no trânsito. Se puder dar-se ao luxo de manter alguns assistentes de emergência no local, isto pode ser um salva-vidas para o seu organizador do evento. Caso contrário, considere a possibilidade de estabelecer uma parceria com uma empresa local de confiança para a organização de eventos e estabeleça um acordo com eles para situações como esta.

Investir em algumas placas de sinalização de apagar a seco para ajudar a ajudar no tráfego de lobby.

Sobre 3-5 sinais no máximo deve fazer o truque para grandes áreas de lobby. Manter apagadores, marcadores, e limpadores de tabuleiros à mão também.

Prima a área de espera fora do espaço do evento para acomodar os participantes.

Você nunca sabe bem onde a multidão vai querer estar, por isso tenha as suas áreas comuns bem abastecidas. Acrescente jarros de água extra, copos, latas de lixo e cadeiras aos lugares formais. E use algumas cadeiras dobráveis em áreas fora das casas de banho ou perto das áreas de bengaleiro e de arrumador, por via das dúvidas.

Dar aos frequentadores de eventos um desconto especial para lavandaria no local, limpeza a seco ou serviços de alfaiataria para assuntos formais.

Cuidar bem a roupa durante a viagem não é tarefa fácil. Portanto, se o seu hotel já oferece estes serviços, ajude os participantes a terem uma óptima aparência para o evento, com cupões ou ofertas gratuitas. Ou, no mínimo, oferecer-lhes uma destas excelentes amostras de produtos de limpeza a seco de bricolage.

Dedicar uma secção conveniente da área de arrumação aos convidados do evento.

Utilizar a sinalização para os ajudar a encontrar o seu espaço de carga. E enviar um mapa do espaço para onde os organizadores do evento podem esperar enviar os convidados.

Definir canetas e blocos de notas de marca extra para os participantes que possam ter esquecido os seus.

Se estiver a decorrer um conferencista ou workshop, terá a oportunidade de ajudar os convidados a aprender o máximo possível. Também é óptimo para o branding. Por exemplo, pode tentar fazer uma impressão limitada dos blocos de notas regulares do seu hotel, mas nas cores do próprio evento.

Dê pacotes de boas-vindas detalhados para os frequentadores do evento com informações como a agenda do evento, estacionamento, etc.

Or, se desejar ser mais amigo do ambiente, peça para enviar uma cópia digital do material a todos os que confirmaram a sua participação no evento. Pode também utilizar esta mesma lista para enviar as suas próprias notas pessoais de agradecimento depois de tudo ter terminado.

Disponibilizar etiquetas de nome extra para os apresentadores do evento.

Se eles estiverem presos, pegajosos, ou pendurados em cordões, os seus organizadores do evento apreciarão muito que tenha este item por perto.

Agora sabe o que a hospitalidade significa para os profissionais de eventos!

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