Algunas industrias se salen con la suya con el mal servicio al cliente. Las compañías de cable e internet son un ejemplo claro. Con casi monopolios en sus mercados en muchas áreas, los clientes no tienen más remedio que sufrir experiencias de apoyo pobres cuando necesitan ayuda.
Pero para la mayoría de las otras industrias, los clientes tienen mucho más opciones en los proveedores. Un mal servicio al cliente en las industrias cuando hay una competencia más fuerte, en última instancia, conduce a una mala retención, un marketing negativo de boca a boca, y un impacto directo en su línea de fondo.
En este post, vamos a compartir ocho historias de mal servicio al cliente que crearon pesadillas de relaciones públicas para las empresas que las causaron, junto con consejos sobre cómo evitar que situaciones similares ocurran en su empresa y terminen en el centro de atención.
8 historias de mal servicio al cliente
Una de las mejores maneras de entender cómo es un mal servicio al cliente (aparte de experimentarlo uno mismo) es leer sobre los percances de soporte de otras empresas. Estas ocho historias de mal servicio al cliente ilustran por qué es crucial hacer de un gran servicio al cliente una característica definitoria de su negocio.
El error de precios de Walmart
Imagina que entras en tu Walmart local y ves un juego de Lego que quieres comprar para tu hijo. Te das cuenta de que el artículo en la tienda cuesta un 35% más que el mismo juego exacto de Lego en la propia página web de Walmart.
Eso es exactamente lo que le ocurrió a Clark Howard. Pero cuando pidió al equipo que se ajustara al precio online de su empresa, Walmart se negó a igualar el precio. Así que sacó su teléfono y pidió el producto online para recogerlo en la tienda.
Howard dice: «Mi hijo y yo nos quedamos allí y vimos cómo un empleado diferente vino unos minutos más tarde, recogió el artículo de la estantería y lo llevó de nuevo al punto de espera para recogerlo.» Como Howard no recibió la confirmación por correo electrónico de Walmart.com hasta el día siguiente, no pudo llevar el artículo a casa ese día.
En su lugar, Howard tuvo que volver a la tienda al día siguiente, algo incómodo, como mínimo. Aunque Walmart no exige que los gerentes de las tiendas igualen los precios online, habría sido la mejor (y única) respuesta en este escenario.
La conclusión: Cuando las empresas priorizan una política por encima de las necesidades de los clientes, se nota. Si no está seguro de cómo responder en un escenario, piense en qué es lo más amable y honesto que puede hacer. Esta ética general puede evitar fácilmente que se produzcan historias de servicio al cliente realmente malas.
El nuevo mínimo de Comcast
Hay muchas razones para que no te gusten los proveedores de cable. Siempre tienes que discutir por una tarifa justa, y la mayoría de las veces, no consigues lo que necesitas. Pero incluso en este sector no tan socorrido, Comcast es la compañía más odiada de Estados Unidos.
En 2015, Comcast se disculpó tras alcanzar un mínimo histórico. Uno de sus representantes de servicio al cliente cambió el nombre de un cliente de Ricardo Brown a «A**hole Brown» en su cuenta cuando su esposa no quiso renovar su contrato de cable.
Aunque los líderes de Comcast se disculparon con los clientes y ofrecieron un reembolso de dos años, el incidente todavía hizo olas. Debido a que los clientes odian el modelo de precios de Comcast, y a que muchas personas pueden identificarse con la frustración, la historia resonó con millones de personas.
La mejor manera de cultivar un equipo de servicio al cliente empático es tratar al equipo con empatía, también. Este sentido de aprecio y respeto compartidos se extenderá naturalmente a los clientes.
La pesadilla de relaciones públicas de Bank of America
Durante el movimiento Occupy Wall Street, activistas de todo el mundo organizaron protestas públicas y actividad en las redes sociales para abogar contra la corrupción y la codicia. En Nueva York, Mark Hamilton escribió un mensaje contra las ejecuciones hipotecarias frente a una sucursal de Bank of America con tiza. Después de que la policía le pidiera que se marchara, tuiteó a Bank of America.
Acaban de ser perseguidos por la policía de Nueva York por obstruir la acera mientras hacían #chalkupy-ing con @CyMadD0x frente a la sede de @bankofamerica pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) July 6, 2013
Pero en lugar de reconocer el contexto del tuit -y la razón de los comentarios posteriores de otros usuarios- Bank of America tuvo un fallo épico en Twitter. Los representantes del servicio de atención al cliente preguntaron a estos manifestantes si podían ayudarles con sus cuentas bancarias.
Las risibles respuestas no sólo parecían automatizadas, sino que apuntalaban el argumento de los manifestantes de que los bancos actuaban de forma inhumana con personas reales.
Los representantes de atención al cliente sólo pueden hacer bien su trabajo si disponen de información reflexiva y oportuna sobre los problemas reales que afectan a sus sectores. Es aún más importante ahora que los canales de los medios sociales son foros tan inmediatos y públicos.
Los líderes se benefician de estar atentos a las noticias del sector y de compartirlas con franqueza con los miembros del equipo. Incluso si algo no parece relevante en este momento, podría surgir en una interacción en los medios sociales, y la preparación puede marcar la diferencia.
El incidente de trolling de Target
¿Recuerdas cuando Target anunció que estaba cambiando la forma de anunciar los artículos para niñas y niños en sus tiendas? En un intento de crear un entorno más solidario y abierto para los niños, Target eliminó los carteles de género en algunas de sus secciones infantiles.
Aunque mucha gente apreció el espíritu de su decisión, también enfadó a muchos compradores. Algunos clientes lo vieron como un alejamiento de la tradición en aras de lo «políticamente correcto» y comentaron en la página de Facebook de Target.
Poco después, un usuario de Facebook se hizo pasar por el servicio de asistencia de Target y troleó a estos clientes descontentos. El usuario de Facebook cambió su nombre por «Ask ForHelp» y su foto de perfil por la diana de Target. Haciéndose pasar por el servicio de ayuda, escribió respuestas sarcásticas.
Los clientes ya estaban lívidos, y las respuestas que recibieron sólo reforzaron su percepción de que a Target no le importaban sus opiniones.
La conclusión:
A medida que el servicio de atención al cliente se expande a los canales de las redes sociales, aumenta el riesgo de cuentas falsas que enfurecen (en lugar de deleitar) a los clientes. La vigilancia es la clave para evitar un mal ejemplo de servicio al cliente.
Cree un sistema claro para que en cualquier momento, un miembro del equipo capacitado tenga los ojos puestos en las cuentas de los medios sociales. Aunque puede ser difícil evitar que se produzcan estos escenarios, cuanto más rápido los cierres, mejor.
La gran metedura de pata de United
La gran metedura de pata de United ocurrió en 2008 cuando los empleados dañaron imprudentemente la guitarra del músico David Carroll. Sentado en su asiento del avión, Carroll vio cómo los empleados tiraban su guitarra en la pista, sin poder proteger su propiedad. Como cualquier cliente preocupado, Carroll acudió a los canales adecuados para informar tanto del comportamiento como de los daños subsiguientes.
«Notifiqué a tres empleados, que mostraron una total indiferencia hacia mí», dice Carroll.
La experiencia del servicio de atención al cliente fue tan atroz que inspiró a Carroll a escribir y grabar una canción llamada «United Breaks Guitars». Esta interpretación musical de su mala experiencia como cliente lleva 11 años en YouTube, y ha recibido más de 20 millones de visitas.
Carroll incluso escribió un libro titulado acertadamente United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media (El poder de una sola voz en la era de las redes sociales), y la indiferencia de los empleados ante los errores de la empresa se convirtió en una pesadilla de relaciones públicas.
La conclusión:
La empatía es la clave para construir un equipo de atención al cliente de éxito. Si los empleados no se preocupan por los errores que comete su empresa -y por cómo afectan a las personas- no van a invertir en un cambio positivo.
Como un músculo, la empatía es algo que se puede fortalecer con el tiempo. Practica la empatía con los clientes haciendo más preguntas y reflejando sus respuestas. No importa lo difícil que sea la situación, se sentirán escuchados.
La negligencia de Whirlpool
Durante ocho años, una columna del New York Times llamada «The Haggler» ayudó a las personas frustradas durante las malas experiencias de los clientes. En una situación, Joanna Vintilla acudió a la columna para pedir ayuda con un microondas Whirlpool de 216 dólares que se convirtió en un problema de servicio al cliente.
La historia de fondo: Vintilla hizo que un técnico aprobado por Whirlpool fuera a su casa cinco veces para arreglar su microondas. Había sustituido cuatro piezas del microondas en los seis meses siguientes a la compra de Vintilla, y el técnico dijo que ya tenía que volver a sustituir algunas de esas mismas piezas.
Pero Vintilla no pudo conseguir que nadie de Whirlpool le ayudara a conseguir un reemplazo para su microondas defectuoso. De hecho, el equipo de atención al cliente de Whirlpool insistió en que esperara hasta que expirara la garantía de un año, e incluso entonces, tendrían que enviar a otro técnico y esperar seis meses para considerar el cambio.
¡Aunque no lo crean, este mal ejemplo de atención al cliente se volvió aún más espantoso! Una vez que The Haggler se involucró, Whirlpool ofreció un reembolso con dos estipulaciones: Vintilla tendría que pagar a Whirpool 75 dólares para deshacerse de la máquina rota y firmar una cláusula de confidencialidad.
Toda la debacle llegó a escribirse en uno de los periódicos más importantes del país, lo que no auguraba nada bueno para la reputación de Whirlpool en el sector.
Lo que hay que saber:
Las cláusulas de confidencialidad -especialmente para compras como un microondas de 216 dólares- son la forma más rápida de acabar con la relación con un cliente. Del mismo modo, pedir a los clientes que paguen por los errores de una empresa no es más que un insulto. Ambas tácticas magnifican un problema ya de por sí molesto.
El peligroso error de Walgreens
La clienta de Walgreens Larina Helsom empezó a tener unos dolores insoportables en el pecho. Eran tan preocupantes que incluso se sometió a una cirugía para detener los espasmos musculares. Al echar un vistazo a una de sus recetas, Helsom se dio cuenta de que Walgreens le había estado dando píldoras de 50 mcg en lugar de las píldoras de 5 mcg prescritas.
Debido a su error, Helsom había estado tomando 10 veces la cantidad de medicación durante meses, lo que le provocaba dolores en el pecho. Pero cuando Helsom se puso en contacto para que le compensaran por faltar al trabajo a causa de los dolores, Walgreens dijo que la receta que le habían dado estaba dentro de un rango seguro para esa medicación. Después de sugerir a Helsom que hablara con un tercero, ignoraron por completo sus llamadas.
Aunque Walgreens dijo a la prensa que evitaría este tipo de problemas en el futuro, no ofreció una disculpa sincera a Helsom ni compensó su grave crisis de salud. Esta lección muy pública de servicio al cliente horrorizó a los lectores de todo el país, y por una buena razón.
La profundidad de una disculpa debe reflejar la gravedad del error. Para rectificar un problema que altera la vida, hay que disculparse rápida, sincera y repetidamente sin calificaciones ni excusas.
Así mismo, las empresas deben utilizar todos los recursos a su disposición para hacer algo más que pedir perdón. Cuando una empresa tan grande como Walgreens no hace nada, es poco menos que alarmante. La gente se dará cuenta.
La metedura de pata de Gasp en la venta al por menor
Cuando Keara O’Neil fue a una tienda de ropa australiana llamada Gasp en busca de vestidos para las damas de honor, la vendedora se mostró insistente y mezquina, insinuando que O’Neil no tenía el suficiente buen gusto para apreciar los vestidos de la empresa.
O’Neil se puso en contacto con la dirección por correo electrónico y ésta defendió ferozmente a la vendedora.The Age informó: «En un correo electrónico, el minorista le pidió que hiciera un favor a Gasp, que dejara de hacer perder el tiempo a la tienda y que comprara en otro lugar porque no era una «consumidora de moda» que pudiera apreciar a una «superestrella de la venta al por menor» con una «habilidad sin igual»».
En medio de esta queja y respuesta de la clienta, la vendedora insultó a O’Neil de forma irrepetible en un correo electrónico interno filtrado. A continuación, Gasp prohibió la entrada de O’Neil a la tienda y advirtió a otros «payasos maleducados y odiosos» que se mantuvieran fuera.
Gasp pensó que este incidente era algo bueno por la prensa que recibió la empresa, pero las investigaciones indican lo contrario: una experiencia de cliente horrible puede desencadenar una espiral negativa de mal servicio al cliente que se perpetúa indefinidamente.
La conclusión:
El adagio «toda la prensa es buena prensa» no se aplica al servicio de atención al cliente: hacerse viral por un servicio terrible no vale la pena el aumento momentáneo del tráfico. Cuando intentas justificar tu comportamiento (o el de tu empresa), excusas el comportamiento tóxico y estableces una nueva línea de base para el mal servicio al cliente.
Ese cambio de perspectiva expulsa a los empleados íntegros y crea un entorno que es tan inhóspito para el buen servicio al cliente como para el aumento de las ventas. Con el tiempo, una empresa sufrirá, incluso si ve ganancias a corto plazo.
Ponga siempre a sus clientes en primer lugar
Estas historias de mal servicio al cliente son de interés periodístico por lo relatable que son. Todas las personas tienen una historia terrible de servicio al cliente que contar. Incluso cuando no es tan dramática o extrema, los clientes experimentan un servicio terrible todos los días, y esto erosiona lentamente la reputación de una empresa.
La mejor manera de abordar las malas historias de servicio al cliente es prevenirlas en primer lugar. Cuando se crea una cultura de apoyo basada en el respeto mutuo y la apreciación de los clientes, siempre se está por delante de esta multitud.