Este popular artículo sobre cómo escribir una buena respuesta a una queja de un cliente o consumidor fue actualizado en 2017 para proporcionar material instructivo que acompañe al ejemplo del artículo original.
Las quejas de los clientes son una realidad diaria para la mayoría de las empresas.
Su producto o servicio puede ser de primera línea. Su servicio de atención al cliente puede ser el mejor de su clase.
No importa. Usted todavía va a recibir quejas.
Y eso es en realidad algo bueno.
Hoy, vamos a discutir por qué las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para su negocio y luego le mostramos cómo aprovechar esos activos mediante la elaboración de una carta de respuesta a las quejas que aumenta el retorno de la inversión.
Por qué las quejas de los clientes son oro de retención
La retención de clientes es la máxima prioridad para cualquier negocio que desee lograr el éxito a largo plazo.
- Los clientes que repiten valen hasta 10 veces el valor de su compra inicial.
- Es siete veces más caro adquirir un nuevo cliente frente a retener uno existente.
- Es seis veces más fácil vender a los clientes existentes frente a los nuevos.
Entonces, si nuestro objetivo es la retención, ¿por qué las quejas son tan valiosas? En resumen, las quejas de los clientes son una mina de oro de datos valiosos que nos ayudan a entender nuestra base de clientes y a mejorar la retención.
Por cada cliente que se queja, otros 26 se quedan callados. En otras palabras, las quejas nos permiten conocer los problemas potencialmente generalizados que molestan a un gran segmento de nuestra base de clientes. Cuando los clientes se quejan, le están enseñando activamente cómo mejorar su producto.
Además, cuando resuelve con éxito una queja de un cliente, sus probabilidades de volver a hacer negocios con usted aumentan en realidad en comparación con si nunca hubieran presentado una queja en primer lugar.
La frase clave aquí es «resolver con éxito», y eso es lo que cubriremos en la siguiente sección.
Cómo responder a una queja del cliente
Al responder a una queja del cliente, es importante hacer tres cosas específicas:
- Responder específicamente a los problemas planteados por el cliente.
- Provea una disculpa específica que reconozca cualquier error de su parte.
- Indique exactamente lo que piensa hacer (o lo que ya ha hecho) para corregirlo.
- Proponga cómo mejorará la experiencia del cliente en el futuro.
- Responde específicamente a los problemas planteados por el cliente.
- Proporciona una disculpa específica que reconoce cualquier error por su parte
- Informa exactamente de lo que piensa hacer (o ya ha hecho) para corregirlo
- Propone cómo mejorará la experiencia del cliente en el futuro
Puede que haya notado un tema aquí, y ese tema es la especificidad.
Los clientes no quieren una falta de respuesta vaga que insulte su inteligencia. Si va a responder a una queja, es importante ser muy específico.
Primero, aborde realmente cada parte de la queja del cliente. Si la queja llegó a través de un mensaje breve o de tamaño medio, responda a cada punto. Si se trata de una larga perorata, intente abordar los puntos principales (o racionales).
A continuación, asuma la responsabilidad de cualquier cosa en la que su empresa haya metido la pata o que podría haber hecho mejor. Si cometió un error legítimo, pida perdón. Si tu cliente estaba confundido sobre algo que la mayoría de la gente entiende, discúlpate porque la experiencia no fue más intuitiva.
Lo más importante, hazlo bien. Resuelva la cuestión. Arregle el problema. Y luego dígale al cliente EXACTAMENTE lo que hizo para asegurarse de que esté contento al final.
Por último, dígale a su cliente cómo va a mejorar su experiencia con su negocio en el futuro. En algunos casos, esto podría ser sólo un arreglo en su extremo. En otros casos, podría requerir que el cliente entienda mejor su producto. En cualquier caso, proponga con tacto una solución que garantice que la próxima experiencia del cliente con su negocio sea positiva.
Para entender mejor estos puntos, veamos un ejemplo de la vida real de Andrew Neitlich.
Ayer me frustré bastante con mi experiencia con el servicio de publicidad Overture de Yahoo! al cargar los términos de un nuevo sitio. No sé si estáis de acuerdo conmigo, pero la interfaz de publicidad de Google me parece mucho, mucho, mucho más fácil de trabajar que la de Yahoo!
Así que rellené un formulario de comentarios de clientes y envié mi queja a Yahoo! Sobre todo lo hice para desahogarme, ya que no esperaba una respuesta de una empresa enorme como Yahoo! La mayoría de las empresas ya no responden a las quejas individuales en línea.
Sin embargo, Yahoo! respondió con una carta estupenda y personalizada. (Si hubiera sabido que iba a recibir una respuesta, habría proporcionado comentarios mucho más detallados). Imprimo la respuesta aquí, porque es un excelente ejemplo de cómo responder en línea a una queja. Me sigue gustando mucho más usar Google, pero al menos no voy a cancelar mi cuenta de Yahoo! y dejar de hacer publicidad (que es donde estaba ayer). Fíjate en cómo cubren en detalle mis problemas, se disculpan cuando es apropiado, explican su servicio y dan consejos sobre cosas que puedo hacer mejor.
Aquí está su respuesta, impresa aquí como una plantilla que podrías usar para tus sitios o incluso clientes:
Estimado Andrew,
Me disculpo sinceramente por cualquier inconveniente que estos problemas puedan haberte causado. Me he tomado la libertad de volver a enviar tus listados que fueron rechazados incorrectamente por Sitio Roto. Según mi investigación, sus anuncios que fueron rechazados por Sitio Bloqueado también fueron rechazados por Duplicación de Resultados. Esto significa que las palabras clave que usted intentaba añadir a su cuenta, ya existían en su cuenta, y fueron vistas como un duplicado de un listado existente. Esto significa que las palabras clave que intentaba añadir ya existen en su cuenta.
Está en lo cierto, tras una revisión posterior se reconoció que su sitio no ofrece un producto o servicio con el que Yahoo! no esté afiliado, y por lo tanto el motivo de rechazo del sitio bloqueado era incorrecto. Esta razón de rechazo no afectó el resultado de su presentación.
Las palabras clave que fueron rechazadas por Contenido Insuficiente, fueron rechazadas correctamente. Usted intentaba pujar por palabras clave como «coach de negocios profesional ejecutivo» y «coach de vida y negocios», pero no está claro si un usuario puede realmente encontrar un coach de negocios en su sitio, o si será remitido a un tercero para que le ayude con esa solicitud. Si ofrecieras más información en la sección «Localiza un coach ejecutivo» de tu sitio, podrías ser aprobado para esas palabras clave.
Tal vez te interese saber que Yahoo! está desarrollando una nueva interfaz para anunciantes que ofrecerá a los propietarios de negocios una experiencia publicitaria más potente, y tenemos previsto desplegar esta interfaz durante la segunda mitad de este año.
Entiendo que hay varias cosas en su cuenta que le gustaría cambiar, y sólo me gustaría hacerle saber que nos tomamos los comentarios de los anunciantes muy en serio, ya que siempre nos esforzamos por mejorar nuestros servicios. Agradecemos cualquier comentario adicional que pueda tener.
Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros si podemos ser de más ayuda. Gracias por elegir Yahoo! Search Marketing!
Sinceramente,
Servicios Ejecutivos
Yahoo! Search Marketing
Conclusión
Como mencionó Andrew, este es un magnífico ejemplo de carta de respuesta al cliente por parte del equipo de Yahoo! Search Marketing.
Yahoo! acertó en cada punto crítico en su carta de respuesta.
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