Un sistema de gestión de la calidad o SGC es un conjunto de procesos empresariales que se centran de forma constante en el cumplimiento de los requisitos del cliente. También se centra en mejorar la satisfacción del consumidor. En este contexto, consumidor y cliente tienen el mismo significado (en otros contextos podrían no tenerlo).
Un sistema de gestión de calidad es un sistema formalizado. Documenta los procesos, los procedimientos y las responsabilidades para lograr las políticas de calidad, así como los objetivos.
El SGC puede no centrarse únicamente en los requisitos del cliente, sino también en los requisitos reglamentarios. Las licencias, restricciones y leyes aplicables a un producto, por ejemplo, son requisitos reglamentarios. El gobierno suele imponer requisitos reglamentarios.
La Oficina de Evaluación Británica tiene la siguiente definición de un sistema de gestión de la calidad:
«Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos empresariales claramente definidos. Junto con la documentación pertinente, define su compromiso con la creación de productos y servicios de acuerdo con normas predefinidas.»
«Un buen SGC debe incluir información detallada sobre los procesos y las responsabilidades dentro de un entorno operativo.»
La gestión de la calidad es todo lo que hace una organización para asegurarse de que produce y entrega bienes y servicios según las especificaciones. También incluye hacerlo al coste adecuado. El SGC es un sistema para hacer todas estas cosas.
¿Qué garantiza un SGC eficaz?
Un sistema de gestión de la calidad eficaz garantiza que una empresa realice sus entregas con un nivel alto y constante. También incluye un plan para medir y mejorar continuamente cada aspecto de las operaciones comerciales de una empresa.
El SGC se centra principalmente en dos objetivos:
- Cumplir o superar los requisitos y las expectativas de los clientes.
- Cumplimiento de la normativa.
Sistema de gestión de la calidad: cumplimiento de dos requisitos clave
Según Business Balls, un sistema de gestión de la calidad totalmente documentado garantizará que la empresa cumpla dos requisitos importantes:
- Los requisitos de la empresa, tanto externos como internos. El sistema garantizará que los requisitos se cumplan con el mejor uso de los recursos disponibles y con un coste óptimo. Los materiales, la tecnología, la información y las personas, por ejemplo, son «recursos disponibles».
- Los requisitos del cliente – esto significa entregar el producto o servicio deseado de forma consistente, así como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Respecto al cumplimiento de estos requisitos, Business Balls afirma:
«Estos requisitos sólo pueden cumplirse realmente si se proporcionan pruebas objetivas, en forma de información y
datos, para respaldar las actividades del sistema, desde el proveedor final hasta el cliente final.»
Muchos tipos de SGC
Existen varios tipos de SGC. Usted debe definir primero cuál es el suyo.
No todas las industrias o sectores son iguales. Las normas y regulaciones, por ejemplo, en la industria farmacéutica son muy diferentes a las de la banca y las finanzas.
Algunos sectores te dicen qué deben contener tus procesos. En otras palabras, algunos sectores le dicen qué sistema de SGC debe utilizar.
En la mayoría de las industrias, además de los códigos de conducta obligatorios, también hay códigos voluntarios.
No todos los procesos que son importantes en una industria importan en otra. Incluso dentro de la misma industria, no todas las empresas tienen que seguir los mismos procesos.
Una empresa de ingeniería primaria, por ejemplo, puede requerir procesos para la fabricación de productos, pruebas de nuevos productos y diseño de productos. En cambio, en un negocio de subcontratación, puede que sólo sea relevante un proceso.
Qualsys, un blog de gobierno, riesgo y cumplimiento normativo, afirma que es fundamental hacer llegar la información correcta a la persona adecuada en el momento adecuado. Para poder hacer esto correctamente, se necesita el software de sistema de gestión de calidad adecuado.
Respecto a los diferentes tipos de software, Qualsys dice:
«Los diferentes tipos de software de SGC apoyan sus objetivos de negocio de diferentes maneras. La elección del mejor SGC para su empresa requiere examinar sus objetivos y determinar los principales retos de calidad que necesita resolver»
Software, en este contexto, significa programa(s) informático(s). Llamamos hardware a las partes físicas de un ordenador.