¿Qué significa la hospitalidad para usted en su función? Cómo muestras a los clientes de eventos una hospitalidad increíble en tu local?
Decidimos definir la escurridiza pregunta preguntando a los profesionales de la hospitalidad que la muestran a los clientes día a día.
Definiendo lo que significa y lo que es la hospitalidad
Al averiguar lo que significa la hospitalidad incluso en la industria de los eventos, buscamos definirla primero.
- El Diccionario Webster de Merriam define la hospitalidad como, «trato generoso y amistoso de los visitantes y huéspedes o trato hospitalario».
- Dictionary.com va más allá y la define como, «la recepción y entretenimiento amistoso y generoso de invitados, visitantes o extraños.»
Para los que trabajan en hostelería, esto trasciende sólo a los que trabajan en hoteles o en alimentación y bebidas. Se extiende a cualquier persona que proporcione piezas de un evento que proporcione un ambiente amistoso y acogedor que defina la hospitalidad.
¿Qué significa la hospitalidad para los hoteles en la era digital?
Como propietario o miembro del personal de un hotel, su primer y principal trabajo es asegurarse de que sus clientes estén satisfechos. Pero, ¿qué significa la hospitalidad en un mundo en el que los clientes pueden obtener lo que necesitan al alcance de su mano? En la era digital, ¿qué significa realmente la hospitalidad?
Hay algunas cosas que creemos que son más importantes que nunca y que pueden diferenciar a su propiedad de sus competidores.
Sea rápido, receptivo y específico con los comentarios
La era digital significa que los consumidores siempre buscan reseñas e información sobre hoteles y propiedades. Una buena hospitalidad -y francamente un buen negocio- significa que debe ser lo más rápido posible al responder a los comentarios positivos y negativos de los huéspedes.
Cuando sea rápido con los comentarios de los huéspedes, sea también receptivo y específico. Esto significa responder a esa retroalimentación directamente. Si llega una queja de un consumidor, un simple «disculpas por las molestias» no será suficiente. Encontrar la manera de ganarse la confianza de los clientes puede significar un mundo para ellos. Incluso si los comentarios son negativos, muchos consumidores responderán que la dirección fue comprensiva con su situación e intentó resolver el problema.
Lo mismo ocurre con su presencia en línea. Si un cliente deja una reseña negativa en línea, tómese el tiempo para responder con prontitud.
Los comentarios positivos proporcionan una oportunidad de venta
¿Qué significa la hospitalidad si el cliente tiene una experiencia positiva? Significa que has hecho tu trabajo!
Internet está lleno de ofertas, cupones y oportunidades para los consumidores. Lo que diferencia a una propiedad de las demás es que los comentarios positivos y nada valen más para su negocio. Sin embargo, no pierdas la oportunidad de conseguirlo.
En la era digital, debes aprovechar cada oportunidad para diferenciarte y diferenciar tu hostelería de las demás. Cuando recibas un comentario positivo, agradece al cliente y luego inserta una declaración sobre otra área en la que buscas mejorar o en la que intentas hacer hincapié. Si alguien se toma el tiempo de su día para hacer una crítica positiva, es más probable que vuelva a su establecimiento. Verán su respuesta como un ejemplo de mostrar hospitalidad digital.
Diga a los clientes lo que va a hacer, lo que está haciendo y lo que hizo
Proporcionar un sólido servicio al cliente encapsula una gran parte de la hospitalidad. Y la mejor manera de gestionar las expectativas de los clientes es ser claro en el mensaje. Dígales lo que va a hacer, lo que está haciendo mientras lo hace, y luego dígales que lo ha hecho.
A menudo, las frustraciones de los clientes surgen cuando sienten que no son escuchados. ¿Qué significa la hospitalidad en esta situación? Significa mantener a los clientes informados en todo momento, especialmente en el ámbito digital, para demostrar que se les escucha.
Por otro lado, la era digital ha aumentado el número de distracciones y las cosas que compiten por la atención del cliente. Para mantener su hospitalidad en el nivel superior de la mente de sus visitantes, tiene que permanecer en la cima de la mente. ¿Va a estrenar un bar en el vestíbulo? Inicie una campaña de marketing que mantenga a los clientes informados sobre el proceso. Luego, cuando esté terminado, infórmeles sobre la celebración de la gran inauguración. Mostrar a los clientes que forman parte del proceso es una forma única de mostrar hospitalidad.
Añada un toque de personalización
Cada vez más, los clientes esperan que sus visitas se adapten a ellos. Estar al día con la hospitalidad significa hacer todo lo posible para satisfacer este deseo.
Amazon Echo u otros asistentes digitales dentro de las habitaciones de los huéspedes es una gran manera de añadir personalización sin poner en riesgo la información personal. Si el huésped visita tu propiedad con frecuencia, mantén un archivo de las diferentes actividades en las que ha participado o los restaurantes en los que ha cenado. La próxima vez que lleguen, ofrézcales cupones o descuentos para las mismas o similares experiencias. Además, entre visita y visita, envía a tus huéspedes correos electrónicos sobre las experiencias en las que han participado cuando se han alojado contigo.
¿Qué te parece mostrar la personalización en pasos más pequeños? En lugar de su correo electrónico genérico, asegúrese de utilizar el nombre de pila del cliente en la línea de asunto y el saludo. Asegúrate de que tus empleados saludan e interactúan con el huésped por su nombre en la medida de lo posible. Y personalice las carpetas de registro y los sobres de las tarjetas de los huéspedes.
La era digital pone un mayor énfasis en la hospitalidad. Si te aseguras de que tus visitantes sientan que su estancia es especial, mejor podrás diferenciarte de tus competidores.
20 formas en las que los empleados del hotel centrados en los eventos pueden elevar la hospitalidad
Hay mucho que puede hacer para colaborar con los planificadores de eventos. ¡Aquí tienes algunas ideas creativas para empezar!
Dar a los planificadores de eventos información privilegiada sobre personas importantes.
Informar al personal de registro del evento sobre los invitados que repiten y los VIPs les ayudará a proporcionar un mejor servicio. Comparta detalles como las preferencias de asiento, la condición de socio y las necesidades de accesibilidad para ayudarles a gestionar mejor a sus mejores clientes. Incluso puede ofrecerse a recibirlos personalmente en la entrada y acompañarlos en el proceso de registro.
Provea acceso a los planes de colaboración del evento.
Conocer los detalles del evento (de qué se trata, cómo pueden beneficiarse los invitados de asistir) puede ayudar a vender más entradas. Y, como mínimo, el personal del hotel podrá responder a las preguntas. Los huéspedes suelen dar por sentado que los representantes de la recepción y los recepcionistas conocen el funcionamiento interno de todo lo que hay en el hotel.
Tenga preparadas opciones de reserva para la música del evento.
Las cancelaciones de última hora de los DJ, los altavoces rotos y los retrasos en el alquiler de equipos son más comunes de lo que se piensa. Afortunadamente, un sólido teléfono patrocinado por el hotel o un ordenador portátil conectado a las aplicaciones de listas de reproducción más populares, como Spotify, servirá en caso de apuro. También puedes preparar manuales de uso sencillo (con fotos e instrucciones de inicio rápido) para la tecnología de sonido por si acaso un miembro inexperto del personal del evento tiene que asumir el papel.
Piensa en complementos o mejoras que puedas ofrecer a los asistentes al evento.
Por ejemplo, si asisten a una conferencia de negocios, véndales un día de spa relajante cuando terminen de trabajar. O sugiera una hora feliz local en la que puedan seguir mezclándose con los asistentes y los lugareños. Ver la experiencia desde su perspectiva puede ser útil. Pero tenga en cuenta que tampoco tiene que salirse demasiado de su camino. Lo más probable es que ya tenga algo fabuloso en el menú de su hotel que podría no haber pensado por sí mismo.
Incentivar la repetición del negocio asociándose con los anfitriones del evento para regalar códigos de descuento especiales.
Consiga que se repita la asistencia iniciando ahora mismo la venta de entradas para el evento del próximo año. Comparta enlaces únicos o utilice los nombres de pila de los empleados del hotel como código de referencia. Así se les acreditará la venta adicional. Incluso puede convertirlo en un concurso con un premio en metálico o un regalo. Los mejores programas de incentivos para empleados de hoteles ofrecen cosas como un masaje de 30 minutos en el spa, una cena gratis en el restaurante del hotel o una tarjeta de regalo para sitios de comercio electrónico populares como Amazon.
Busque eventos locales gratuitos para recomendar a los huéspedes.
Por ejemplo, si los huéspedes están de visita por un festival de música, infórmeles sobre el concurso anual de cocina con chile al que les gusta asistir en las cercanías. La clave es elegir algo en lo que usted o un colega haya estado y pueda verificar su calidad. También es muy bueno buscar dentro de la aplicación Facebook Local para encontrar algo ligeramente fuera de lo común en un día determinado.
Añade la venta de entradas de eventos a tus guiones de recepción y recepción.
Si los promotores del evento tienen una experiencia adicional o un evento paralelo al que les gustaría que asistieran sus invitados, haz que tu personal se lo diga. Limite la oferta a una o dos líneas. Y asegúrese de powwow con el equipo del evento para obtener más información sobre las formas en que pueden personalizar el intercambio con esta audiencia en particular.
Crea una oferta única y especial que sólo puedan utilizar los asistentes al evento.
Por ejemplo, un pase gratuito para el spa o una evaluación de fitness de cortesía en la sala de entrenamiento son un regalo especial que cualquiera puede apreciar. Y, si es lo suficientemente popular, puede incluso querer añadirlo a su menú de servicios en el futuro. Una vez más, puede elegir algo que tenga sentido con la temática y los servicios de su hotel, así como con el propósito general del evento.
Ofrece al organizador del evento un asistente de presentación y tecnología.
A veces, en el calor del momento, tratar con aparatos y programas de software y WiFi puede ser abrumador para los planificadores de eventos. Tienen mucha gente y actividades que supervisar, así que ayúdeles proporcionando un representante del hotel que haya trabajado antes con el equipo. Si tiene poco personal, al menos designe a alguien que cargue todas las herramientas pertinentes la noche anterior. Y compre baterías de reserva y cables auxiliares para varios tipos de teléfonos, ya que está en ello.
Tenga a mano un kit de emergencia para eventos.
Sí, ya tiene los suministros médicos necesarios en el lugar y los botiquines de primeros auxilios. Pero las emergencias en eventos son una bestia completamente diferente. Abastézcalos con cargadores de teléfono adicionales, velas candelabro, cables de extensión, marcadores permanentes, ataduras de cremallera, una variedad de cintas adhesivas y una caja de herramientas básica.
Tenga una lista de proveedores locales de confianza a los que pueda llamar en caso de que el anfitrión del evento sufra cancelaciones de última hora.
Sucede de vez en cuando. Y los empleados del hotel pueden ayudar manteniendo una lista de colaboradores a mano para emergencias. Sólo asegúrese de comunicarse con estos proveedores para hacerles saber que están en la lista. Puedes ir un paso más allá manteniendo una copia impresa de sus políticas de reserva de última hora impresa y puesta en una carpeta en la recepción.
Acumule información sobre las preguntas más frecuentes y los contratiempos de última hora que los planificadores de eventos experimentan en su lugar con el tiempo.
Incluso si estos problemas no tienen nada que ver con su espacio o sus empleados, puede aprender de sus experiencias. Cuando lo haga, asegúrese de tener la herramienta o el plan adecuado para que, si alguna vez vuelve a ocurrir, pueda ayudar a solucionar el problema. Por ejemplo, ¿los organizadores de eventos tienden a olvidarse de su acceso limitado a las tomas de corriente? Si es así, pon un recordatorio por correo electrónico un día o dos antes de cada evento. A continuación, proporcione algunas regletas de alimentación adicionales el día del evento.
Tenga un par de empleados del hotel de guardia el día del evento en caso de que los planificadores necesiten manos adicionales.
El personal del evento puede ser complicado. La gente se pone enferma el día del evento o se pierde y queda atrapada en el tráfico. Si puede permitirse mantener algunos asistentes de respaldo de emergencia en el lugar, esto podría ser un salvavidas para su planificador de eventos. Si no, considere la posibilidad de asociarse con una empresa local de personal de eventos de confianza y llegue a un acuerdo con ellos para situaciones como ésta.
Invierta en algunas pizarras de señalización de borrado en seco para ayudar a la circulación del vestíbulo.
Unas 3-5 señales como máximo deberían ser suficientes para las áreas grandes del vestíbulo. Tenga también a mano gomas de borrar, rotuladores y limpiador de pizarras.
Prepare la zona de espera fuera del espacio del evento para acomodar a los asistentes.
Nunca se sabe muy bien dónde querrá pasar el rato el público, así que tenga las zonas comunes bien abastecidas. Añade jarras de agua, vasos, cubos de basura y sillas adicionales a las zonas de asientos formales. Y utilice algunas sillas plegables en las zonas situadas fuera de los baños o cerca del guardarropa y las zonas de aparcacoches, por si acaso.
Ofrezca a los asistentes al evento un descuento especial en los servicios de lavandería, tintorería o sastrería para asuntos formales.
Mantener la ropa limpia mientras se viaja no es tarea fácil. Así que si su hotel ya ofrece estos servicios, ayude a los asistentes a lucir un aspecto impecable para el evento con cupones o regalos. O, como mínimo, ofrézcales una de estas estupendas muestras de productos de limpieza en seco de bricolaje.
Dedica una sección conveniente del área de valet a los invitados del evento.
Utiliza la señalización para ayudarles a encontrar su espacio de carga. Y envíe un mapa con el espacio al que los organizadores del evento pueden enviar a los invitados.
Disponga bolígrafos y blocs de notas de marca adicionales para los asistentes que puedan haber olvidado los suyos.
Si se celebra una conferencia o un taller, tendrá la oportunidad de ayudar a los invitados a aprender lo máximo posible. También es genial para hacer marca. Por ejemplo, puedes probar a hacer una tirada limitada de los blocs de notas habituales de tu hotel pero con los colores del propio evento.
Regala paquetes de bienvenida detallados para los asistentes al evento con información como la agenda del evento, el aparcamiento, etc.
O, si quieres ser más ecológico, pide que se envíe una copia digital de los materiales a todos los que hayan confirmado su asistencia al evento. También puedes utilizar esta misma lista para enviar tus propias notas de agradecimiento personales una vez que todo haya terminado.
Tenga a mano etiquetas de identificación adicionales para los presentadores del evento.
Ya sea que estén prendidas, pegadas o colgadas de cordones, los organizadores de su evento realmente apreciarán que tenga este artículo a mano.
Ahora ya sabes lo que significa la hospitalidad para los profesionales de eventos!
A continuación, descubre los secretos para ofrecer una experiencia personalizada a los grupos.
¿Qué significa la hospitalidad para ti? Cuéntanos tus historias de hospitalidad en Twitter!
¿Tienes más preguntas sobre el significado de la hospitalidad?
El diccionario Webster de Merriam define la hospitalidad como, «trato generoso y amable a los visitantes y huéspedes o trato hospitalario.» También se refiere a la industria en la que operan en gran medida los hoteles, los servicios de restauración y los organizadores de eventos.
En un trabajo, la hospitalidad significa prácticamente lo mismo que en la vida cotidiana: un trato generoso y amable con los huéspedes y clientes.