Niektóre branże uciekają od złej obsługi klienta. Firmy kablowe i internetowe są tego najlepszym przykładem. Mając niemal monopol na swoich rynkach w wielu dziedzinach, klienci mają niewielki wybór, ale muszą cierpieć z powodu złych doświadczeń, gdy potrzebują pomocy.
Ale w większości innych branż, klienci mają znacznie większy wybór dostawców. Zła obsługa klienta w branżach, w których istnieje silna konkurencja, ostatecznie prowadzi do słabej retencji, negatywnego word-of-mouth marketingu i ma bezpośredni wpływ na twoją dolną linię.
W tym poście podzielimy się ośmioma historiami złej obsługi klienta, które stworzyły koszmary PR dla firm, które je spowodowały, wraz ze wskazówkami, jak uniknąć podobnych sytuacji występujących w twojej firmie i kończących się w świetle reflektorów.
8 historii złej obsługi klienta
Jednym z najlepszych sposobów na zrozumienie, jak wygląda zła obsługa klienta (oprócz doświadczenia jej na własnej skórze), jest przeczytanie o wpadkach innych firm w zakresie wsparcia technicznego. Te osiem historii o złej obsłudze klienta ilustruje, dlaczego tak ważne jest, aby świetna obsługa klienta była cechą wyróżniającą Twoją firmę.
Błąd cenowy w Walmarcie
Wyobraź sobie, że wchodzisz do lokalnego Walmartu i widzisz zestaw Lego, który chcesz kupić dla swojego syna. Zauważasz, że przedmiot w sklepie kosztuje 35% więcej niż ten sam zestaw Lego na stronie internetowej Walmartu.
Dokładnie to samo przydarzyło się Clarkowi Howardowi. Ale kiedy poprosił zespół, aby podał cenę online, Walmart odmówił dopasowania ceny. Więc wyciągnął swój telefon i zamówił produkt online do odbioru w sklepie.
Howard mówi: „Mój syn i ja staliśmy tam i patrzyliśmy, jak inny pracownik przyszedł kilka minut później, podniósł produkt z półki i przyniósł go z powrotem do punktu odbioru”. Ponieważ Howard nie otrzymał potwierdzenia z Walmart.com aż do następnego dnia, nie mógł zabrać towaru do domu tego dnia.
Zamiast tego, Howard musiał wrócić do sklepu następnego dnia – co było co najmniej niewygodne. Chociaż Walmart nie wymaga od kierowników sklepów, aby dopasowywali ceny do cen online, w tym przypadku byłaby to najlepsza (i jedyna) reakcja.
Uwaga: Kiedy firmy przedkładają politykę nad potrzeby klientów, widać to jak na dłoni. Jeśli nie jesteś pewien, jak zareagować w danej sytuacji, zastanów się, co jest najmilszą i najbardziej uczciwą rzeczą do zrobienia. Ten nadrzędny etos może łatwo zapobiec naprawdę złym historiom obsługi klienta, które zdarzają się na twoim zegarku.
Nowe dnoComcast
Jest wiele powodów, aby nie lubić dostawców kablowych. Zawsze trzeba się spierać o uczciwą stawkę, a przez większość czasu nie dostaje się tego, czego się potrzebuje. Ale nawet w tej niezbyt pomocnej branży, Comcast jest najbardziej znienawidzoną firmą w Ameryce.
W 2015 roku Comcast przeprosił po uderzeniu w najniższy poziom wszech czasów. Jeden z ich przedstawicieli obsługi klienta zmienił nazwisko klienta z Ricardo Brown na „A**hole Brown” na jego koncie, gdy jego żona nie odnowiłaby ich umowy kablowej.
Ale liderzy Comcast przeprosili klientów i zaoferowali zwrot pieniędzy za dwa lata, incydent nadal robił fale. Ponieważ klienci nienawidzą modelu cenowego Comcast, a tak wiele osób może odnieść się do frustracji, historia ta odbiła się echem w milionach.
The Takeaway: Ta historia o złej obsłudze klienta jest emblematyczna dla kultury pracy, w której pracownicy mają tak dość, że są gotowi poświęcić swoje miejsca pracy, aby wyrazić swoje zdanie – i się pośmiać.
Najlepszym sposobem na stworzenie empatycznego zespołu obsługi klienta jest traktowanie zespołu również z empatią. Poczucie wspólnego uznania i szacunku w naturalny sposób przenosi się na klientów.
Reklamowy koszmar PR w Bank of America
Podczas ruchu Occupy Wall Street aktywiści na całym świecie organizowali publiczne protesty i działania w mediach społecznościowych, aby opowiedzieć się przeciwko korupcji i chciwości. W Nowym Jorku Mark Hamilton napisał przed oddziałem Bank of America w kredzie przesłanie przeciwko foreclosure. Po tym, jak został poproszony przez policję o opuszczenie budynku, napisał tweeta do Bank of America.
Just got chased away by #NYPD 4 'obstructing sidewalk' while #chalkupy-ing with @CyMadD0x outside @bankofamerica HQ pic.twitter.com/fXyI2JUQVv
– darthmarkh (@darthmarkh) July 6, 2013
Ale zamiast rozpoznać kontekst tweeta – i powód kolejnych komentarzy innych użytkowników – Bank of America miał epicką wpadkę na Twitterze. Przedstawiciele obsługi klienta zapytali protestujących, czy mogą im pomóc z ich kontami bankowymi.
Śmieszne odpowiedzi nie tylko wydawały się zautomatyzowane, ale także wzmocniły punkt protestujących, że banki działały nieludzko wobec prawdziwych ludzi.
The Takeaway:
Przedstawiciele obsługi klienta mogą dobrze wykonywać swoją pracę tylko wtedy, gdy mają przemyślane i aktualne informacje na temat rzeczywistych problemów wpływających na ich branże. Jest to jeszcze ważniejsze teraz, gdy kanały mediów społecznościowych są tak bezpośrednimi, publicznymi forami.
Liderzy odnoszą korzyści ze śledzenia wiadomości branżowych i dzielenia się nimi szczerze z członkami zespołu. Nawet jeśli coś nie wydaje się istotne w danej chwili, może pojawić się w interakcji w mediach społecznościowych, a gotowość może zrobić różnicę.
Incydent z trollingiem w Target
Pamiętasz, kiedy Target ogłosił, że zmienia sposób reklamowania artykułów dla dziewczynek i chłopców w swoich sklepach? W próbie stworzenia bardziej przyjaznego i otwartego środowiska dla dzieci, Target usunął znaki oparte na płci w niektórych sekcjach dziecięcych.
Mimo, że wiele osób doceniło ducha ich wyboru, rozgniewało to również wielu kupujących. Niektórzy klienci widzieli w tym odejście od tradycji na rzecz „politycznej poprawności” i komentowali to na stronie Target na Facebooku.
Już po tym, jeden z użytkowników Facebooka udawał, że jest pracownikiem działu pomocy Target i trollował tych niezadowolonych klientów. Użytkownik Facebooka zmienił swoją nazwę na „Ask ForHelp”, a swoje zdjęcie profilowe na Target bullseye. Podając się za pracownika działu pomocy technicznej, pisał kąśliwe odpowiedzi.
Klienci byli już wściekli, a odpowiedzi, które otrzymali, tylko wzmocniły ich przekonanie, że Target nie dba o ich opinie.
The Takeaway:
W miarę jak obsługa klienta rozszerza się na kanały mediów społecznościowych, wzrasta ryzyko pojawienia się fałszywych kont, które rozwścieczą (a nie zachwycą) klientów. Czujność jest kluczem do zapobiegania złym przykładom obsługi klienta.
Stwórz przejrzysty system, aby w każdej chwili przeszkolony członek zespołu miał oko na konta w mediach społecznościowych. Chociaż może być trudno powstrzymać takie scenariusze, im szybciej je zamkniesz, tym lepiej.
Wielka wpadka firmy United
Wielka wpadka firmy United miała miejsce w 2008 r., kiedy pracownicy lekkomyślnie uszkodzili gitarę muzyka Davida Carrolla. Siedząc w swoim fotelu w samolocie, Carroll widział, jak pracownicy rzucają jego gitarą o płytę lotniska, bezsilni, by ochronić jego własność. Jak każdy zaniepokojony klient, Carroll przeszedł przez odpowiednie kanały, aby zgłosić zarówno zachowanie, jak i późniejsze uszkodzenie.
„Powiadomiłem trzech pracowników, którzy okazali całkowitą obojętność wobec mnie”, mówi Carroll.
Doświadczenie obsługi klienta było tak przerażające, że zainspirowało Carrolla do napisania i nagrania piosenki zatytułowanej „United Breaks Guitars”. Ta muzyczna interpretacja jego przykrych doświadczeń z obsługą klienta jest dostępna na YouTube od 11 lat i doczekała się ponad 20 milionów wyświetleń!
Carroll napisał nawet książkę o trafnym tytule „United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media, a obojętność pracowników na błędy firmy przerodziła się w PR-owy koszmar.
The Takeaway:
Empatia jest kluczem do zbudowania udanego zespołu obsługi klienta. Jeśli pracowników nie obchodzą błędy popełniane przez ich firmę – i to, jak wpływają one na poszczególne osoby – nie będą oni zaangażowani w pozytywne zmiany.
Jak mięsień, empatia jest czymś, co można wzmocnić z czasem. Ćwicz empatię z klientami, zadając więcej pytań i odzwierciedlając ich odpowiedzi. Bez względu na to, jak trudna jest sytuacja, klienci poczują się wysłuchani.
Zaniedbanie firmy Whirlpool
Przez osiem lat kolumna New York Timesa o nazwie „The Haggler” pomagała sfrustrowanym ludziom podczas złych doświadczeń z klientami. W jednej z sytuacji Joanna Vintilla zwróciła się do kolumny o pomoc w sprawie mikrofalówki Whirlpool za 216 dolarów, która stała się problemem w obsłudze klienta.
Historia: Vintilla miała zatwierdzonego przez Whirlpool technika, który przychodził do jej domu pięć razy, aby naprawić jej mikrofalówkę. Wymienił on cztery części w mikrofalówce w ciągu sześciu miesięcy od jej zakupu przez Vintillę, a technik powiedział, że już teraz musi wymienić niektóre z tych samych części ponownie.
Ale Vintilla nie mogła nakłonić nikogo z firmy Whirlpool do pomocy w uzyskaniu wymiany wadliwej mikrofalówki. W rzeczywistości pracownicy działu obsługi klienta firmy Whirlpool nalegali, aby poczekała do wygaśnięcia rocznej gwarancji, a nawet wtedy musieliby wysłać innego technika i czekać sześć miesięcy na rozpatrzenie wymiany.
Można wierzyć lub nie, ale ten przykład złej obsługi klienta stał się jeszcze bardziej przerażający! Gdy w sprawę zaangażował się The Haggler, Whirlpool zaoferował zwrot pieniędzy z dwoma zastrzeżeniami: Vintilla musiałaby zapłacić Whirpoolowi 75 dolarów za pozbycie się zepsutego urządzenia i podpisać klauzulę poufności.
Cała sprawa została opisana w jednej z największych gazet w kraju, co nie wróżyło dobrze reputacji Whirlpoola w branży.
The Takeaway:
Klauzule poufności – zwłaszcza w przypadku zakupów takich jak mikrofalówka za 216 dolarów – to najszybszy sposób na zakończenie relacji z klientem. Podobnie, żądanie od klientów, aby płacili za błędy firmy, jest niczym innym jak obrazą. Obie taktyki powiększają i tak już denerwujący problem.
Niebezpieczny błąd Walgreens
Klientka Walgreens Larina Helsom zaczęła mieć nieznośne bóle w klatce piersiowej. Były one tak niepokojące, że poddała się nawet operacji, aby powstrzymać skurcze mięśni. Kiedy spojrzała na jedną ze swoich recept, Helsom zdała sobie sprawę, że Walgreens dawał jej tabletki 50 mcg zamiast przepisanych 5 mcg.
Z powodu błędu Helsom przez miesiące brała 10 razy więcej leków, co powodowało bóle w klatce piersiowej. Ale kiedy Helsom zwróciła się o odszkodowanie za brak pracy z powodu tych bólów, Walgreens powiedział, że recepta, którą jej wystawiono, mieściła się w bezpiecznym zakresie dla tego leku. Po zasugerowaniu Helsom, aby porozmawiała z osobą trzecią, zignorowano jej telefony.
Mimo że Walgreens powiedział prasie, że będzie zapobiegał tego rodzaju problemom, nie przeprosił Helsom ani nie zrekompensował jej poważnego kryzysu zdrowotnego. Ta bardzo publiczna lekcja obsługi klienta przeraziła czytelników w całym kraju, i to nie bez powodu.
The Takeaway:
Głębokość przeprosin musi odzwierciedlać powagę błędu. Aby naprawić problem wpływający na życie, należy przeprosić szybko, szczerze i wielokrotnie, bez żadnych zastrzeżeń czy wymówek.
Podobnie, firmy muszą wykorzystać wszystkie dostępne im zasoby, aby zrobić coś więcej niż tylko powiedzieć przepraszam. Kiedy tak duża firma jak Walgreens nie robi nic, jest to wręcz niepokojące. Ludzie to zauważą.
Gafa detaliczna firmy Gasp
Kiedy Keara O’Neil poszła do australijskiego sklepu odzieżowego Gasp w poszukiwaniu sukienek dla druhen, sprzedawca był natarczywy i niemiły, sugerując, że O’Neil nie ma wystarczająco dobrego gustu, aby docenić sukienki tej firmy.
O’Neil skontaktowała się mailowo z kierownictwem, które zaciekle broniło sprzedawcy.The Age donosi: „W e-mailu sprzedawca poprosił ją, aby zrobiła Gaspowi przysługę, przestała marnować czas sklepu i zrobiła zakupy gdzie indziej, ponieważ nie była 'konsumentką podążającą za modą', która mogłaby docenić 'supergwiazdę sprzedaży detalicznej' z 'niezrównanymi umiejętnościami'.”
W trakcie składania skargi przez klienta i odpowiedzi na nią, sprzedawca nazwał O’Neil niepowtarzalnymi imionami w wyciekłym wewnętrznym e-mailu. Następnie Gasp zabronił O’Neilowi wstępu do sklepu i ostrzegł innych „niegrzecznych i obleśnych klaunów”, aby trzymali się z daleka.
Gasp uważał, że ten incydent był dobrym posunięciem ze względu na prasę, jaką otrzymała firma, ale badania wskazują inaczej: okropne doświadczenie klienta może uruchomić negatywną spiralę złej obsługi klienta, która utrwala się bez końca.
The Takeaway:
Porzekadło „każda prasa to dobra prasa” nie ma zastosowania do obsługi klienta – rozchodzenie się wirusów o okropnej obsłudze nie jest warte chwilowego wzrostu ruchu na stronie. Kiedy próbujesz usprawiedliwić swoje (lub swojej firmy) zachowanie, usprawiedliwiasz toksyczne zachowanie i ustanawiasz nowy poziom odniesienia dla złej obsługi klienta.
Ta zmiana perspektywy wypycha pracowników z uczciwością i tworzy środowisko, które jest tak samo nieprzyjazne dla dobrej obsługi klienta, jak i dla wyższej sprzedaży. Z czasem firma na tym ucierpi, nawet jeśli zobaczy krótkoterminowe zyski.
Zawsze stawiaj klientów na pierwszym miejscu
Te historie o złej obsłudze klienta są warte uwagi ze względu na to, jak bardzo są one relatywne. Każda osoba ma do opowiedzenia straszną historię związaną z obsługą klienta. Nawet jeśli nie jest ona tak dramatyczna czy ekstremalna, klienci doświadczają okropnej obsługi każdego dnia, a to powoli niszczy reputację firmy.
Najlepszym sposobem na uporanie się z historiami o złej obsłudze klienta jest zapobieganie im w pierwszej kolejności. Kiedy stworzysz kulturę wsparcia opartą na wzajemnym szacunku i uznaniu klientów, zawsze będziesz o mile przed tym tłumem.