Dzięki trwającej rewolucji cyfrowej, dzisiejsi nabywcy samochodów mają niemal nieograniczoną ilość informacji na wyciągnięcie ręki. Dawniej to sprzedawcy samochodów byli głównym punktem kontaktu dla konsumentów chcących kupić lub wziąć samochód w leasing. Jednak wraz ze wzrostem popularności porównywarek internetowych oraz przejrzystości, której oczekują od stron dealerów, kupujący mogą badać marki i modele, ceny i lokalne salony samochodowe bez wychodzenia z domu.

Dla wielu dealerów dostosowanie się do tego nowego krajobrazu sprzedaży stanowi poważny ból głowy – sprzedawcy samochodów zaczynają zadawać sobie pytanie, jak być świetnym sprzedawcą samochodów na zmieniającym się rynku oraz jakie umiejętności i cechy są niezbędne, aby odnieść sukces w erze cyfrowej.

Mimo iż może się wydawać, że sprzedawcy samochodów mają mniejszy wpływ na decyzje zakupowe konsumentów, w rzeczywistości cały proces sprzedaży stał się bardziej spersonalizowaną podróżą. Według badań przeprowadzonych przez AutoTrader, około 54% konsumentów kupiłoby samochód od dealera, który zapewnia im „preferowane doświadczenie”, nawet jeśli inny sprzedawca oferowałby niższą cenę.

Rozważając, jak ważne może być pierwsze wrażenie, sprzedawcy samochodów nadal odgrywają istotną rolę w rentowności i rozwoju finansowym swoich dealerów. Ale dla tych, którzy zastanawiają się, jak być świetnym sprzedawcą samochodów, które atrybuty i twarde umiejętności są najważniejsze?

Słuchanie

Patrzmy prawdzie w oczy, stereotyp sprzedawcy samochodów nadal prześladuje dealerów samochodowych do dziś – ta agresywna, szybko mówiąca persona zebrała prawdziwe żniwo w postrzeganiu publicznym, z wieloma kupującymi samochody postrzegającymi dealerów jako egocentrycznych i niegodnych zaufania. W rzeczywistości sondaż Gallupa z 2019 r. wykazał, że obywatele Stanów Zjednoczonych oceniają sprzedawców samochodów najniżej pod względem uczciwości i standardów etycznych – zaledwie 1% respondentów ma „bardzo wysokie” opinie na temat tego zawodu.

Chociaż umiejętności konwersacyjne są kluczowe dla pracy sprzedawcy samochodów, wiedza, kiedy słuchać (i jak) jest prawdopodobnie najważniejszą cechą dla udanej kariery. Zamiast przytłaczać klientów zalewem informacji o pojazdach, opcjach finansowania i ofertach wrażliwych na upływ czasu, sprzedawcy samochodów powinni skupić się na tym, aby czuli się komfortowo i zostali wysłuchani. Jest to nie tylko przydatne do poznania potrzeb i oczekiwań nabywców samochodów, ale także prosty sposób na zbudowanie relacji i wiarygodności z potencjalnymi klientami. Biorąc pod uwagę rekomendacje word-of-mouth mają duży wpływ na decyzje kupujących o zakupie samochodu, zgodnie z ankietą 2019 z Autolist.com.

To nigdy nie było ważniejsze, aby wykuć trwałe relacje zarówno z nowymi, jak i istniejącymi klientami.

Umiejętności interpersonalne

Nawet zanim personalizacja stała się dominującym trendem w branży sprzedaży detalicznej samochodów, sprzedawcy samochodów polegali na swoich umiejętnościach interpersonalnych, aby pomóc klientom poczuć się mile widzianymi i pewnymi swoich decyzji zakupowych. Dzisiejsi sprzedawcy samochodów działają bardziej jak przewodnicy, niż jak taktycy z ciężką ręką – uznając niezależne badania, które konsumenci już przeprowadzili, specjaliści od sprzedaży mogą jednocześnie budować zaufanie i przybliżać klientów do punktu zakupu.

Mimo że porzucenie słownych sztuczek i strategii zamknięcia, które były skuteczne w przeszłości, może być trudne, sprzedawcy samochodów powinni skupić się na tworzeniu procesów sprzedaży, które przemawiają do ludzi, a nie do ogólnych danych demograficznych konsumentów. W tym celu sprzedawcy samochodów muszą być w stanie dostosować swój styl komunikacji do zróżnicowanej grupy klientów o różnych potrzebach i oczekiwaniach. Kluczowa jest uważna obserwacja – mowa ciała i ton głosu klienta mogą ujawnić jego poziom zadowolenia z jazdy próbnej i prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest również ważne, ponieważ może pomóc sprzedawcom samochodów zademonstrować, że słuchają uważnie i są zaangażowani w rozmowę (niezależnie od tego, czy dotyczy ona zakupu samochodu, czy nie).

Wiedza branżowa

Pomimo że informacje o pojazdach i ich cenach są szeroko dostępne dla nabywców samochodów dzięki kanałom online, podczas rozmów w cztery oczy na pewno pojawią się pytania. Oferowanie jasnych i dokładnych odpowiedzi jest kluczowe, dlatego też szkolenia z zakresu sprzedaży samochodów mogą być cennym źródłem wiedzy zarówno dla nowych, jak i średnio zaawansowanych profesjonalistów. Samo doświadczenie zawodowe może nie zapewnić dogłębnej wiedzy na temat procesu sprzedaży lub F&I ekspertyzy potrzebnej do odpowiedzi na złożone zapytania klientów. Im więcej sprzedawca samochodów wie o przebiegu pracy swojego salonu, tym lepiej będzie przygotowany do tego, aby wprowadzić klientów w stan gotowości do zakupu.

Wiedza z zakresu motoryzacji jest również kluczowa, ponieważ branża ta znajduje się obecnie w stanie transformacji technologicznej. W miarę jak pojazdy autonomiczne stają się coraz bardziej popularne i dostępne na rynku, sprzedawcy samochodów będą musieli znaleźć nowe sposoby marketingu tych produktów dla nabywców o bardzo różnych celach – zauważa Deloitte w niedawnym badaniu konsumenckim. Na przykład, omówienie funkcji bezpieczeństwa może pomóc w upewnieniu rodziców, że pożądany przez nich pojazd jest mądrą inwestycją.

W ostatecznym rozrachunku, im więcej sprzedawcy samochodów wiedzą o sprzedawanych pojazdach, tym łatwiej będzie przekonać klientów, że podjęli właściwą decyzję.

Tech-savviness

Ponieważ konsumenci spędzają coraz więcej czasu na badaniach i zakupach online, dealerzy samochodowi będą musieli przestawić swoje strategie obsługi klienta i kontaktów zewnętrznych, aby lepiej wykorzystać cyfrowe kanały komunikacji. Według badania przeprowadzonego w 2019 roku przez Cox Automotive, 61% zakupów pojazdów odbywa się obecnie w Internecie, a przeciętny konsument poświęca nieco mniej niż 14 godzin na poszukiwania przed dokonaniem zakupu. Ten „zawsze połączony” trend sprawia, że niektórzy dealerzy samochodowi obawiają się o długoterminową rentowność swoich usług w sklepie, ale oferuje on również wyjątkową okazję do zmiany z duchem czasu.

W dobie mediów społecznościowych sprzedawcy samochodów mają bezpośrednią linię komunikacji z potencjalnymi klientami. Jednak aby w pełni wykorzystać to potężne narzędzie kontaktu z klientem, muszą oni być w stanie skutecznie korzystać z platform mediów społecznościowych (i stron internetowych dealerów), aby nawiązać kontakt z kupującymi online i budować lojalność wobec marki. Jest to szczególnie ważne, aby przyciągnąć młodszych nabywców samochodów, ponieważ większość millenialsów (79%) i Gen Zers (77%) korzysta z mediów społecznościowych wiele razy dziennie, według badań firmy The Manifest.

Ci, którzy mają doświadczenie w marketingu cyfrowym mogą być dobrze przystosowani do sprzedaży samochodów w obecnym krajobrazie, ale budowanie udanej kariery wymaga czegoś więcej niż tylko kilku wirusowych postów na Twitterze.

Jeśli Twój salon samochodowy chce wkroczyć w przyszłość sprzedaży detalicznej samochodów, eksperci z JM&A Group służą pomocą. Dzięki ponad 40-letniemu doświadczeniu w pracy z firmami dealerskimi w całych Stanach Zjednoczonych, zdobyliśmy głębokie zrozumienie nowoczesnych procesów sprzedaży motoryzacyjnej, F&I i operacji stałych. Dzięki naszym kompleksowym szkoleniom sprzedażowym każdy członek Twojego personelu może dowiedzieć się, jak być doskonałym sprzedawcą samochodów na szybko zmieniającym się rynku.