Ten popularny artykuł o tym, jak napisać dobrą odpowiedź na skargę klienta lub klienta, został zaktualizowany w 2017 r., aby zapewnić materiał instruktażowy towarzyszący przykładowi z oryginalnego artykułu.
Skargi klientów są codzienną rzeczywistością dla większości firm.
Twój produkt lub usługa mogą być najlepsze z linii. Twoja obsługa klienta może być najlepsza w swojej klasie.
Nie ma to znaczenia. Wciąż będziesz otrzymywać skargi.
I to jest właściwie dobra rzecz.
Dzisiaj zamierzamy omówić, dlaczego skargi klientów mogą być ogromnym atutem dla Twojej firmy, a następnie pokazać, jak wykorzystać te atuty poprzez stworzenie listu odpowiedzi na skargę zwiększającego ROI.
Dlaczego skargi klientów są złotem retencji
Zachowanie klienta jest najwyższym priorytetem dla każdej firmy, która chce osiągnąć długoterminowy sukces.
- Powtarzający się klienci są warci do 10 razy więcej niż ich początkowy zakup.
- Siedmiokrotnie droższe jest pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie istniejącego.
- Sześć razy łatwiej jest sprzedawać istniejącym klientom niż nowym.
Więc jeśli naszym celem jest utrzymanie klienta, dlaczego skargi są tak cenne? W skrócie, skargi klientów są kopalnią cennych danych, które pomagają nam zrozumieć naszą bazę klientów i poprawić retencję.
Na każdego klienta, który się skarży, 26 innych milczy. Innymi słowy, skargi dają nam wgląd w potencjalnie wszechobecne problemy, które nurtują duży segment naszej bazy klientów. Kiedy klienci narzekają, aktywnie uczą Cię, jak ulepszyć swój produkt.
Dodatkowo, kiedy pomyślnie rozwiążesz problem skargi klienta, jego szanse na ponowne zrobienie z Tobą interesów faktycznie wzrastają w porównaniu z sytuacją, gdyby nigdy nie złożył skargi w pierwszej kolejności.
Kluczowym zwrotem jest tutaj „pomyślnie rozwiązać” i to właśnie nim zajmiemy się w następnej części.
Jak odpowiedzieć na skargę klienta
Podczas odpowiadania na skargę klienta, ważne jest, aby zrobić trzy konkretne rzeczy:
- Odpowiedz konkretnie na kwestie poruszone przez klienta.
- Zaproponuj konkretne przeprosiny, które potwierdzają wszelkie błędy po Twojej stronie.
- Dokładnie określ, co zamierzasz zrobić (lub już zrobiłeś), aby to naprawić.
- Zaproponuj, w jaki sposób poprawisz doświadczenia klienta w przyszłości.
Możesz zauważyć temat tutaj, a tym tematem jest specyficzność.
Klienci nie chcą niejasnego braku odpowiedzi, który obraża ich inteligencję. Jeśli masz zamiar odpowiedzieć na skargę, ważne jest, aby być bardzo konkretnym.
Po pierwsze, faktycznie odnieś się do każdej części skargi klienta. Jeśli skarga przyszła za pośrednictwem krótkiej lub średniej wiadomości, odpowiedz na każdy punkt. Jeśli był to długi rant, postaraj się odnieść do głównych (lub racjonalnych) punktów.
Następnie, weź na siebie odpowiedzialność za wszystko, co Twoja firma zepsuła lub mogła zrobić lepiej. Jeśli popełniłeś uzasadniony błąd, powiedz przepraszam. Jeśli klient był zdezorientowany w czymś, co większość ludzi rozumie, przeproś, że doświadczenie nie było bardziej intuicyjne.
Najważniejsze, zrób to dobrze. Rozwiąż problem. Napraw problem. A następnie powiedz klientowi DOKŁADNIE, co zrobiłeś, aby upewnić się, że jest zadowolony.
Na koniec, powiedz klientowi o tym, jak chcesz, aby jego doświadczenia z Twoją firmą były lepsze w przyszłości. W niektórych przypadkach, może to być tylko poprawka na twoim końcu. W innych przypadkach może to wymagać od klienta lepszego zrozumienia produktu. Tak czy inaczej, taktownie zaproponować rozwiązanie, które zapewnia klientowi następne doświadczenie z Twojej firmy jest pozytywny.
Aby lepiej zrozumieć te punkty, spójrzmy na prawdziwym przykładzie z życia Andrew Neitlich.
Mam dość sfrustrowany z mojego doświadczenia z Yahoo!’s Overture usługi reklamowe wczoraj podczas ładowania warunków dla nowej witryny. Nie wiem, czy się ze mną zgodzisz, ale uważam, że interfejs reklamowy Google jest dużo, dużo, dużo łatwiejszy do pracy niż Yahoo!
Więc wypełniłem formularz opinii klienta i wysłałem moją skargę do Yahoo! Głównie zrobiłem to, aby się odkurzyć, ponieważ nie spodziewałem się odpowiedzi od ogromnej firmy, takiej jak Yahoo! Większość firm nie odpowiada już na indywidualne skargi online.
Jednakże Yahoo! odpowiedziało wspaniałym, spersonalizowanym listem. (Gdybym wiedział, że otrzymam odpowiedź, dostarczyłbym o wiele bardziej szczegółowe informacje zwrotne). Drukuję odpowiedź tutaj, ponieważ jest to doskonały przykład tego, jak odpowiedzieć online na skargę. Nadal lubię używać Google znacznie więcej, ale przynajmniej nie zamierzam anulować moje konto Yahoo! i przestać reklamować (co jest, gdzie byłem wczoraj). Zauważ, jak obejmują one w szczegółach moje problemy, przeprosić, gdzie właściwe, wyjaśnić ich usługi, i dać porady na temat rzeczy, które mogę zrobić lepiej.
Oto ich odpowiedź, drukowane tutaj jako szablon można użyć dla swoich stron lub nawet klientów:
Drogi Andrew,
Szczerze przepraszam za wszelkie niedogodności te problemy mogły spowodować. Wziąłem pozwolenie na ponowne przesłanie swoich ofert, które zostały nieprawidłowo odrzucone za Broken Site. Według moich badań, twoje oferty, które zostały odrzucone za Blocked Site zostały również odrzucone za Duplikacja wyników. Oznacza to, że słowa kluczowe, które próbowałeś dodać do swojego konta, już istniał na koncie, i były postrzegane jako duplikat istniejącej aukcji. Oznacza to, że słowa kluczowe, które chciałeś dodać, już istnieją na Twoim koncie.
Masz rację, po dalszej analizie uznano, że Twoja witryna nie oferuje produktu lub usługi, z którą Yahoo! nie jest powiązany, a zatem powód odrzucenia Blocked Site był nieprawidłowy. Ten powód odrzucenia nie miał wpływu na wynik Twojego zgłoszenia.
Słowa kluczowe, które zostały odrzucone za Niewystarczającą zawartość, zostały odrzucone prawidłowo. Próbowałeś licytować na słowa kluczowe takie jak „trener biznesu executive professional” i „life and business coach”, ale nie jest jasne, czy użytkownik może faktycznie znaleźć trenera biznesu na swojej stronie, lub jeśli zostaną one skierowane do 3rd party do pomocy z tego wniosku. Jeśli miałbyś zaoferować więcej informacji na temat sekcji „Zlokalizuj Trenera Wykonawczego” na swojej stronie, mógłbyś zostać zatwierdzony dla tych słów kluczowych.
Możesz być zainteresowany, aby wiedzieć, że Yahoo! opracowuje nowy interfejs reklamodawcy, który będzie oferował właścicielom firm bardziej wydajne doświadczenie reklamowe, a my planujemy wprowadzić ten interfejs w drugiej połowie tego roku.
Rozumiem, że na Twoim koncie jest kilka rzeczy, które chciałbyś zmienić i chciałbym, abyś wiedział, że traktujemy opinie reklamodawców bardzo poważnie, ponieważ zawsze staramy się ulepszać nasze usługi. Z przyjemnością przyjmiemy wszelkie dodatkowe informacje zwrotne.
Proszę nie wahać się z nami skontaktować, jeśli możemy być pomocni. Dziękujemy za wybór wyszukiwarki Yahoo! Search Marketing!
Z poważaniem,
Serwisy Wykonawcze
Yahoo! Search Marketing
Wnioski
Jak wspomniał Andrew, jest to doskonały przykład listu z odpowiedzią od klienta z zespołu Search Marketing.
Yahoo! trafił w każdy krytyczny punkt listu z odpowiedzią.
- Skonkretyzowana odpowiedź na kwestie poruszone przez klienta.
- Przeprosiny potwierdzające wszelkie błędy
- Dokładnie określ, co zamierzasz zrobić (lub już zrobiłeś), aby naprawić sytuację
- Zaproponuj, jak poprawisz doświadczenia klienta w przyszłości
.